家住建國門街道蘇州社區(qū)中鮮魚巷19號的金秀英老人，今年已經是86歲高齡了。自從東城區(qū)建國門街道建立網格化社會服務管理信息平臺并試點以后，熱線就成為老人生活中的一種依靠。由于常年一個人在家，平時尋醫(yī)問藥、送水送餐等服務，她都會給街道網格化社會服務管理信息平臺撥打電話，尋求幫助。金秀英老人給社會服務管理綜合指揮分中心打電話，需要送餐服務，熱乎乎的飯菜十多分鐘就送到家里了，老人覺得非常方便。現在不僅金秀英這樣的空巢老人能夠享受到這樣的服務，建國門街道轄區(qū)內的居民只要或在生活方面有任何需求，都可以打電話給信息平臺，或者向社區(qū)網格管理員進行反映。

　　東城區(qū)從2011年開始在建國門等街道試點的網格化社會服務管理信息平臺，目前已經在全區(qū)全面推廣。從北京市范圍來看，海淀區(qū)、豐臺區(qū)也在以街道為試點積極推進網格化社會服務管理信息平臺建設，兩個平臺都將在2012年上線運行。

　　近兩年，中央和北京市政府相繼提出要提高社會管理科學化水平。其中，構建社區(qū)管理和服務平臺已經被納入“十二五”規(guī)劃綱要。社會管理，說到底是對人的管理。北京市又將服務的理念融入到社會管理的范疇當中。東城區(qū)網格化社會服務管理信息平臺是全國范圍內最早上線的社會管理信息平臺之一。

　　在過去的幾年中北京市將“網格化”管理理念應用于城市管理，網格化城市管理已經有了成熟的經驗，東城區(qū)網格化城市管理信息系統是全國數字城管的示范工程。而今，東城區(qū)又將“網格化”管理理念移植到社會服務管理當中，網格被賦予了更多社會管理功能。網格化社會服務管理信息平臺把政府管理和服務的觸角延伸到了社區(qū)。

　　數字城管

　　提高城市管理效率

　　提到社會管理不能不先提城市管理，東城區(qū)的社會管理是在東城區(qū)網格化城市管理新模式多年實踐基礎之上建成的。那個時候的“網格”，作為城市管理的工具，著眼于對城市設施的及時維護和對游商、非法小廣告和亂倒垃圾等事件的及時處理。

　　早些年，由于東城區(qū)城市管理缺乏有效的監(jiān)督和評價機制，形成了“四個沒人管”的弊端：一是發(fā)現問題多少沒人管;二是發(fā)現問題快慢沒人管;三是處理問題是否及時沒人管;四是問題處置到什么程度沒人管。廣大群眾除了打電話給區(qū)政府熱線、向新聞媒體反映、人大代表和政協委員寫議案和提案等渠道以外，沒有反映問題的渠道。

　　針對以上這些主要問題，2003年在原東城區(qū)區(qū)委書記陳平的親自主抓下，提出網格化城市管理理念，著手規(guī)劃建設網格化城市管理信息系統(即現在的數字化城市管理信息系統，簡稱數字城管)。

　　項目啟動初期，在陳平書記的主持下，多次組織城市管理領域、信息化領域院士、專家對項目方案進行探討、論證，確定在原東城區(qū)25.38平方公里范圍實施網格化城市管理。2004年6月，北京數字政通科技股份有限公司中標成為東城區(qū)網格化城市管理信息平臺主要的軟件開發(fā)商。在雙方共同努力下，東城區(qū)網格化城市管理信息系統于2004年10月22日正式試運行。

　　借助網格化城市管理信息系統，東城區(qū)采用“萬米單元網格管理法”和“城市部件管理法”相結合的方式，在城市管理中運用網格地圖的技術思想，以1萬平方米為基本單位，將東城區(qū)(與崇文區(qū)合并前)25.38平方公里劃分成10個街道、137個社區(qū)、1593個網格單元，由350名城市管理監(jiān)督員對所分管的萬米單元實施全時段監(jiān)控。井蓋、出租車站牌、路名牌、垃圾站、公共衛(wèi)生間、花架、雕塑等公共部件被按地理坐標標注在萬米單元網格地圖上，每個部件都有一個8位“身份證”。

　　每個城市管理監(jiān)督員隨身攜帶具有無線傳輸和定位功能的信息采集器(即“城管通” 手機)，分布在所劃分的區(qū)域內巡查。監(jiān)督員使用“城管通”手機，可以隨時打電話、拍照、上傳圖片反映問題。居民只要撥打城市管理特服號13910001000，就可以把遇到的城市管理中的如井蓋丟失、垃圾亂堆亂放等問題，及時報告給東城區(qū)城市管理監(jiān)督中心，東城區(qū)城市管理監(jiān)督中心將通過專用網絡迅速通知擔負城市管理職能的有關部門。

　　通過網格化管理，東城區(qū)城市管理中發(fā)現問題和解決問題的效率大幅提高。以前需要三天才能完成的政府專項檢查，現在監(jiān)督中心通過短信通知到每個監(jiān)督員，只需要兩個小時便可完成數據的統計、上報。通過一張網絡和一個平臺，將城市管理信息集納于無形之中，不僅實現了城市管理的信息化、標準化、精細化、動態(tài)化，也實現了對市民的意見、心聲進行實時的收集與反饋。

　　數字城管系統上線運行的第一年，便解決各類城市管理問題22萬余件。目前，借助該系統城市管理問題的發(fā)現率在90%以上，而以前則只有30%，任務派遣準確率達到98%，結案率在97%以上;問題辦理平均時間由過去的一周提高到現在的6.5小時;此外，東城區(qū)的信訪總量比同期下降33.5%，而城市管理問題的信訪量更是下降了66%，將大量矛盾化解在基層，大幅提高了社會管理水平。目前，東城區(qū)數字城管系統每天平均處置約200件以上，而過去為每周77件左右，處理問題數是過去的6~10倍。

　　數字城管在提高管理效率的同時，還有效降低了管理成本，取得了明顯的社會效益和經濟效益。根據北京天則經濟技術研究所的經濟評估報告結論：新模式至少每年為東城區(qū)居民帶來約1.58億元的新增福利;節(jié)約成本5400多萬元;引致每年約1.58億元的土地收益增量;解決411個就業(yè)崗位。如果全國660個城市應用新模式，每年可帶來約1464億元的總成本節(jié)約和約575億元的社會福利增量，并創(chuàng)造約46萬個新增就業(yè)崗位。

　　“數字化城市管理信息系統是北京市政府在城市管理與信息化建設方面創(chuàng)新的重要舉措。該系統是利用現代信息技術、整合城市管理資源，為政府更好地履行社會管理和公共服務職能而建立的分工明確、職責清晰、反饋及時、解決迅速、監(jiān)督有力的信息化管理平臺，使管理工作在城市的每個地方、每個時段都能準確覆蓋，以實現精確、快速、高效的城市管理目標。”國務院參事、原國家信息化專家咨詢委員會主任曲維枝稱之為“經典的電子政務應用范例”。

　　大東城

　　系統升級擴展忙不停

　　從2004年10月上線至今，數字城管一直在努力進行完善，尤其是最近兩年，不論從技術層面還是業(yè)務層面，數字城管系統都進行了很大的改變和完善。

　　2010年，國務院正式批復了北京市政府關于調整首都功能核心區(qū)行政區(qū)劃的請示，同意撤銷北京市東城區(qū)、崇文區(qū)，設立新的北京市東城區(qū)，合并后新設立的東城區(qū)，轄區(qū)范圍為原東城區(qū)和崇文區(qū)轄區(qū)范圍，面積為41.84平方公里。

　　“由于之前東城區(qū)和崇文區(qū)是兩套獨立運行的系統，合并成一個區(qū)后，就數字城管而言，需要把兩個陣列整合在一起，首當其沖的便是將原來兩個區(qū)的地圖在數字城管系統上面進行合并。”數字政通公司副總裁胡環(huán)宇表示，“原東城區(qū)面積為25.38平方公里，合并后的大東城面積為41.84平方公里，面積的改變就意味著城市管理問題件數的改變以及并發(fā)訪問量的改變。因此，要想使數字城管在大東城順暢運行，系統必須進行升級、改造和融合。”

　　除了兩區(qū)合并之外，政府有關部門對事件的響應速度也提出了新要求，比如在系統上線初期，要求在一天內處理完畢，現在則要求在半天內將問題給予解決，這無疑是對系統性能提出了新要求，數字城管必須不斷對系統性能進行優(yōu)化與完善，不斷提升系統的并發(fā)處理訪問量以及海量數據處理能力。

　　“東城區(qū)數字城管已經上線運行了7年多，存儲了海量數據，如何對這些數據進行有效分析是目前東城區(qū)非常關心的問題。”胡環(huán)宇說道，“通過分析歷年的受理案件信息，可以得出在哪些地區(qū)、哪類事件容易頻發(fā)，以及哪段時間、哪類事件容易多發(fā)等等，通過對歷史數據的分析，可以有效地對政府相關部門的工作重點進行指導。”

　　隨著管轄面積的擴大，以及城市管理問題的增多，為了更好地服務于東城區(qū)市民，數字城管將之前一部分不在城市管理范疇內的部件或事件也納入進來，如工地管理、渣土管理等等，并將這些進行統一的城市管理分類。

　　隨著城管分類越來越多、越來越全，要求數字城管的子系統功能越來越強大，為此，在之前九大應用系統的基礎上，目前又增加視頻上報子系統、業(yè)務短信子系統、綜合指法組模塊、九橫八縱模塊、專項普查模塊、早餐車管理模塊等特色拓展應用。

　　“網格化城市管理模式是解決城市管理問題的創(chuàng)新之舉，為城市管理工作構建了新的格局，為政府公共管理運行系統的全面升級拓寬了視野;暢通了群眾的訴求渠道，為構建和諧社會做出了貢獻。下一步，東城區(qū)將立足于加快推進‘數字城市’建設，并逐步構建涵蓋城市運行、社會管理、公共服務、經濟運行、電子政務、公共數據等平臺的政府公共管理運行系統。”北京市東城區(qū)副區(qū)長毛炯表示。

　　東城區(qū)數字城管項目不僅在很大程度上提升了政府社會服務的能力，同時為考評政府相關部門的職能表現以及工作效率提供了強有力的支持。

　　“數字城管中的綜合評價子系統通過采集網格化城市管理過程信息，在各種績效評價數學模型基礎上，應用數據挖掘和地理信息系統技術，開發(fā)基于圖表、地圖形式表現的評價結果可視化功能，形成對區(qū)域、部門、崗位等方面的績效評價，使管理者能夠及時地掌握和分析城市管理工作的現狀和水平，從而達到對管理過程中問題的不斷糾正和實施過程的有效控制。”數字政通公司方案集成部經理吳江壽介紹道。

　　此外，為了將考評體系落到實處，東城區(qū)還特意出臺了《城市管理考評辦法》，強化相關部門對數字城管的重視程度，提高工作積極性。

　　社會服務管理

　　網格親民

　　東城區(qū)在實施了數字城管并積累大量經驗的基礎之上，在中央開展社會管理創(chuàng)新思想的指導下，從2010年7月啟動需求調研，要以數字化方式來實現東城區(qū)的社會管理。在社會管理新模式的探索過程中，北京市又將服務的概念納入社會管理創(chuàng)新當中，于是東城區(qū)就開始了社會服務管理新模式的探索。

　　在東城區(qū)開展社會服務管理創(chuàng)新過程中，數字政通作為專業(yè)軟件開發(fā)商，借助東城區(qū)網格化城市管理信息系統的建設基礎及行業(yè)經驗，也積極參與了東城區(qū)以及建國門街道社會服務管理信息系統的建設。2011年系統上線運行。

　　雖然數字城管和數字社管兩套系統是各自獨立的，但是兩套系統的管理理念都是網格化管理，業(yè)務上也存在一定的互通性。

　　數字城管和社會管理的區(qū)別有幾點：一是管理對象不同。城市管理的對象是城市的部件和事件，是與城市管理相關的，看得見，摸得著。小到燈桿、井蓋，大到建筑、公路。還有因人為或環(huán)境因素造成的城市管理秩序問題，比如占道經營、路面積水等問題。社會服務管理的對象則是成體系的，根據中央綜治委的建設指南，把社會管理對象分成人、地、物、情、事、組織(特殊人群、復雜區(qū)域、危險物品、社會輿情、重大事件、特殊組織)。其中，最主要的是對人的管理，這涉及到實有人口、重點監(jiān)控和重點服務的人群等等。空巢老人、低保戶，還有邪教組織都是重點服務或監(jiān)控的對象。涉及到的問題與居民生活息息相關，如矛盾調解、綜治執(zhí)法、流動人口管理、矯正幫教、治安防控等。

　　二是管理區(qū)域不同。社會管理區(qū)域在社區(qū)內部，能夠深入到每棟樓、每家每戶。城市管理的部件、事件不可能滲透到每個家庭。因此，城管監(jiān)督員的巡查很多時候是對路段的巡查，社會管理網格員則更多的是在社區(qū)里做工作。

　　三是主管部門不同。城市管理的主管部門是與城市管理相關的部門，涉及市政、園林、公安、交通等。社會管理涉及到的部門有綜治辦、流管辦、司法局、信訪局等與社會管理相關的部門。

　　四是信息獲取渠道不同。城管的信息主要來自于城管監(jiān)督員。社會管理的信息獲取渠道就比較多樣化：在網格里面，會有1+X個人員構成，1是有一個專門的網格管理員，X則指社區(qū)內部的協管員、社區(qū)干部、民警、治安巡防員、計生協管員等多種力量，還有一些社會力量(比如治安積極分子)共同來參與。東城區(qū)的社管信息來源除了有網格管理人員的上報，還有公眾舉報。此外，視頻發(fā)現也是重要的信息來源。管理中心有專門的視頻監(jiān)督員，專門看某個區(qū)域的視頻，隨時發(fā)現問題。

　　與城管監(jiān)督員有一個城管通終端設備類似，社管監(jiān)督員也配備一個社管通終端。城管通是一部手機，社管通則是一部PAD。社區(qū)網格管理員拿著社管通終端，把社情民意填寫進來，上傳到指揮分中心。比如鄰里糾紛，會涉及到兩個家庭成員的信息，需要調用實有人口數據庫，還可以拍照、錄音、定位等，這個時候一部手機的功能就顯得不夠了。

　　“十二五”規(guī)劃指出，社會管理要健全基層管理和服務體系，推動管理重心下移。東城區(qū)的網格化社會管理，就是將社會服務管理落實到每個家庭、每個居民。通過信息化手段將社會管理化被動為主動，防患于未然，將問題解決在矛盾激化之前，增強了社會穩(wěn)定性。

　　截至2012年7月4日，東城區(qū)社會服務管理系統共接到執(zhí)法類事件上報166176件，社區(qū)矯正幫教事件3084條，流動人口管理事件29169件，解決居民矛盾8541件，網格員對居民的走訪服務共1195051次。

　　目前，在東城區(qū)的社會服務管理體系中，對于每個網格的管理，都有7大類、32小類、170項信息、2043項指標的信息數據庫支持。不但管理更精細化，服務性也更強了。根據東城區(qū)政府的建設目標，網格管理還將引入最新的信息化技術，構建一個天上有云(云計算中心)、地上有格(社會管理網格)、中間有網(互聯網)的新型社會服務管理體系，實現“人進戶，戶進房，房進網格，網格進圖”的目標。東城區(qū)副區(qū)長宋甘澍表示：“東城區(qū)要通過網格化社會服務管理創(chuàng)新把服務民生、保障民生落實到網格，把矛盾糾紛排查在網格、化解在網格，給全區(qū)的老百姓創(chuàng)造一個良好的社會秩序和優(yōu)美的易居的生活環(huán)境。”

　　我們要進一步創(chuàng)新社會服務管理的方式方法。注重運用信息化手段加強和改進社會服務管理。充分利用和發(fā)揮新技術的優(yōu)越性，推進社會信息化和電子政務建設，構建覆蓋全市的社會管理信息網絡，在流動人口管理、社會保障、社會動員創(chuàng)新等方面，進一步強化信息化手段的運用，特別是要運用物聯網、云計算等先進技術擴大網格化管理的范圍，推動網格化管理由事件、物件管理向寬領域、動態(tài)管理升級，努力實現社會管理信息資源的共享，提高社會管理和公共服務整體效能。

　　——中共中央政治局委員劉淇

　　采訪手記

　　城管監(jiān)督員老李的一天

　　老李，48歲，曾是一名下崗工人，現任北京市東城區(qū)城市管理監(jiān)督員，主要工作就是對所分管的萬米單元實施全時段監(jiān)控。

　　每天老李都要騎著自行車，使用“城管通”手機在所劃分的區(qū)域內巡查。通常情況下，騎車20分鐘老李可以將所轄區(qū)域內的所有公共設施全部檢查一遍。

　　像往常一樣，老李正騎著自行車在管轄區(qū)域內巡查，突然發(fā)現前方有一處井蓋丟失，老李馬上拿出“城管通”手機，對部件丟失的位置進行拍照，借助位置定位功能，“城管通”很快自動抓取出該部件的詳細信息，老李確認無誤后點擊提交，及時將該問題報告給了東城區(qū)城市管理監(jiān)督中心。不到兩個小時，身穿橘色工作服的市政人員從施工車上下來，迅速地將新的井蓋放在了原來的位置上。

　　隨著時間的推移，以及數字城管的不斷完善，對老李來說，像井蓋丟失此類的部件問題在逐步減少，突發(fā)的事件問題成為老李每日巡邏的工作重點。

　　下午，老李發(fā)現東四十四條西口出現路面塌陷，發(fā)現問題后，老李馬上通過“城管通”向監(jiān)督中心報告，管理部干部立刻驅車趕到現場，看到路面出現了約兩米長、一米深的塌陷，地下破裂的水管正在不斷地向外冒水，周圍聚集了許多群眾。老李當時已經用自行車將塌陷處圍擋起來，并進行現場秩序的維護。由于及時上報，指揮中心迅速批轉給自來水公司，專業(yè)人員迅速趕到現場進行搶修，在最短的時間內解決了問題。

　　(陳巍巍)

　　鏈 接

　　何為社會管理創(chuàng)新

　　作為政府職能之一的社會管理，是指國家通過制定一系列社會政策和法律規(guī)范，對社會組織和社會事務進行規(guī)范和引導;培育和健全社會結構;調整各類社會利益關系;回應社會訴求;化解社會矛盾;維護社會公正、社會秩序和社會穩(wěn)定;維護和健全社會內外部環(huán)境;促進政治、經濟、社會、文化和自然協調發(fā)展的一系列活動以及這些活動的過程。

　　胡錦濤總書記2011年2月19日在省部級主要領導干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上發(fā)表重要講話強調：當前我國既處于發(fā)展的重要戰(zhàn)略機遇期，又處于社會矛盾凸顯期，社會管理領域存在的問題還不少。社會管理，說到底是對人的管理和服務。在我們這樣一個有13億人口的國家，社會管理任務更為艱巨繁重。加強和創(chuàng)新社會管理的根本目的是維護社會秩序、促進社會和諧、保障人民安居樂業(yè)，為黨和國家事業(yè)發(fā)展營造良好社會環(huán)境。

　　采訪手記

　　社管監(jiān)督員王岳的一天

　　王岳是建國門街道蘇州社區(qū)第三網格的網格管理員，每天8點半王岳都會對管片內胡同逐個巡視，有時還要敲門進門跟街坊大媽大爺聊聊，一圈下來需一個多小時，一旦發(fā)現問題，就會及時上報社區(qū)街道。

　　這天在巡視過程中，他發(fā)現一堆垃圾急待清理，就馬上向社區(qū)服務站的社會管理服務信息平臺進行反映。像這樣一堆垃圾在以前可能很長時間沒有人過問，現在王岳是網格管理員，他發(fā)現了垃圾馬上通過社管通向上級部門進行了匯報，垃圾很快就得到了清理。

　　王岳只是東城千余網格助理中一員，現在的東城區(qū)17個街道，205個社區(qū)被劃分為589個社會管理網格，平均每個社區(qū)被劃分為2~5個網格，有專門的網格工作人員對社區(qū)實施24小時動態(tài)全方位管理，小到社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、居民矛盾化解，大到社區(qū)黨建、社會治安維護等，實現了小事調解不出網格、大事化解不出社區(qū)街道。東城區(qū)建國門街道辦事處書記高琦介紹說：“整個系統建立以后，我們的工作就會變被動為主動，變被動突擊為主動了解問題、發(fā)現問題、解決問題。”

　　試點以來，東城區(qū)實現了信訪總量和集體訪量雙下降，萬人和百戶犯案率保持全市最低水平。(謝濤)

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