?“你自己多想想……”是很多新手數(shù)據(jù)分析師最怕聽的話。如果前邊還加個自己不熟悉的業(yè)務(wù)，比如“做個內(nèi)容分析，做個售后分析，做個呼入分析……你自己多想想”，那就更難受了。到底該咋個“多想想”，今天我們系統(tǒng)看下。

問題場景：

某個互聯(lián)網(wǎng)廠子，領(lǐng)導(dǎo)對說：“做個積分分析，你自己多想想”。

就沒了

沒了

殳了

了

咋辦！

一、從業(yè)務(wù)場景開始

之所以覺得難下手，是因為這里是兩個問題，不是一個問題。

問題一，業(yè)務(wù)知識：到底是什么業(yè)務(wù)的，什么樣的積分？？

問題二，分析目標(biāo)：這個積分到底啥現(xiàn)狀，要分析出什么東西？

兩個東西都不清楚，就如同盲人騎瞎馬，當(dāng)然毫無頭緒了。

破題，要從業(yè)務(wù)知識開始。如果連業(yè)務(wù)的基本情況都不清楚，那就根本沒法分析了。而且在梳理業(yè)務(wù)的過程中，可以收到業(yè)務(wù)人員的感性反饋，比如：

“積分太雞肋啦，都沒啥用！”

“積分成本太高啦，拿來干別的不行嗎！”

“最近積分飚的太高啦，是不是有啥問題？”

這些感性反饋， 可以成為梳理分析目標(biāo)的起點。

二、業(yè)務(wù)梳理邏輯

梳理業(yè)務(wù)，可以依照：來龍去脈，整體局部的順序進行。搞清楚這個業(yè)務(wù)的上游、下游環(huán)節(jié)。從而梳理出最粗框架的業(yè)務(wù)流程。

以積分為例：

上游：積分從哪里產(chǎn)生

下游：積分在哪里消耗

整明白這兩個問題，就能理清積分的業(yè)務(wù)流程。以電商業(yè)務(wù)為例，常見的積分來源、消耗方式如下圖：

梳理出粗框架業(yè)務(wù)流程以后，可以落實數(shù)據(jù)來源，即這些環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)有沒有記錄，有沒有清晰的記錄，在哪些系統(tǒng)進行記錄。以積分為例，很有可能系統(tǒng)自動產(chǎn)生的積分，比如消費積分，是有清晰記錄的，能具體到每一筆交易。但是活動贈送，人工調(diào)賬的，很有可能沒有詳細記錄是哪個活動/哪個投訴補償進來的。

數(shù)據(jù)分析最大的難題是：沒數(shù)據(jù)。在梳理業(yè)務(wù)流程的時候，要提前發(fā)現(xiàn)這些問題，避免事后查數(shù)據(jù)庫的時候，面對一堆莫名其妙，沒有標(biāo)注的數(shù)據(jù)。

以上兩個工作，可以不和業(yè)務(wù)部門溝通，直接順著業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)流程/數(shù)據(jù)字典去查，但是僅僅做這兩步，很有可能得到一個：知其然，不知其所以然的結(jié)果。

更深層的原因是不知道的，比如：

“為什么注冊積分要設(shè)計成累積500分？”

“積分兌換的禮品，為啥專門有幾款是500分的？”

“派積分的活動，為啥集中在這幾個時間段做？”

……

很有可能這些設(shè)計的背后，有特定的業(yè)務(wù)目的。這些業(yè)務(wù)目的不是直接留在紙面文檔里的。

因此，梳理工作不應(yīng)停在僅了解流程/數(shù)據(jù)上。還應(yīng)該再梳理：業(yè)務(wù)動作。理解了業(yè)務(wù)部門出于什么目的，做了什么事，才能理解數(shù)據(jù)背后的東西。很多常識性的結(jié)論可以直接從這些問題里獲得，進一步分析的靈感也能從這里來。從而極大的避免：分析了一堆，業(yè)務(wù)說“我早知道了”。

當(dāng)然，不同公司溝通難度不同，這一點上同學(xué)們量力而行。能溝通清楚，是最好的。

三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

在梳理完業(yè)務(wù)后，可以做基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。基礎(chǔ)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)也要遵守：來龍去脈，整體局部的原則。先呈現(xiàn)基礎(chǔ)情況，再發(fā)現(xiàn)問題。

比如積分情況，可以講：

1、整體上，存量積分有多少，每月新增多少，消耗多少？

2、整體存量積分，每月新增/消耗，在近1年變化走勢如何？

3、積分來源有多少種？每一種占比如何？

4、積分來源的結(jié)構(gòu)是否有變化？

5、積分消耗的方式有多少種？每一種占比多少？

6、積分消耗的結(jié)構(gòu)是否有變化？

呈現(xiàn)完現(xiàn)狀以后，根據(jù)之前梳理情況，后續(xù)有不同的做法。

四、有感性反饋時，如何深入分析

如果在梳理過程中，已經(jīng)拿到感性反饋，則可以直接對感性反饋進行深入分析。

比如業(yè)務(wù)部門反饋：“積分太雞肋了，都沒啥用”。可以進一步分析：

1、清晰定義：什么叫沒啥用（在產(chǎn)生端沒用，還是使用端沒用）？

2、數(shù)據(jù)驗證：“沒啥用”到底是不是真的在數(shù)據(jù)上有證據(jù)？

3、問題度量：是一直以來都沒用，還是逐步變沒用？

4、原因分析：如果用戶不喜歡積分，用戶喜歡啥？

這里要注意幾個關(guān)鍵問題：

1、定義一定要清晰。

感性反饋之所以感性，就是因為它沒用規(guī)范的描述。比如積分沒啥用，如果是說生產(chǎn)端，一般指：送積分不能帶來效益（比如拉新人、促消費）；如果是消耗端沒用，一般指：積分不受客戶喜歡，客戶兌換使用得少。細節(jié)一定確認清楚，避免南轅北轍。

2、真實性驗證不可少。

業(yè)務(wù)部門給感性反饋背后的原因也很復(fù)雜：

可能是真的了解情況，非常不滿

可能根本不了解情況，隨口一說

可能有其他目的（比如上新活動，把積分取代掉），就坡下驢

所以要用數(shù)據(jù)驗證下，是否說的是真的。如果感性反饋和數(shù)據(jù)結(jié)果對不上，就得再深入思考：到底真實目的是哈？

3、問題度量先于原因分析。

問題先分輕重緩急，再看什么原因?qū)е碌摹＿@樣做不但有利于抓真正的重點問題，而且有利于梳理分析標(biāo)桿，明確改進方向。比如說積分活動ROI太低，低于1:5就算不好，那么以下四種不同的表現(xiàn)，指向的分析結(jié)論是完全不同的（如下圖）。

五、無感性反饋時，如何深入分析

如果在梳理階段，啥感性反饋都沒拿到。那就只能自己做做探索。

在探索階段，重點關(guān)注：趨勢和變化

1、突發(fā)性重大變化

2、長期性緩慢變化

3、周期性變化

比如在積分來源端，常見的變化情況如下：

趨勢和變化，本身可以成為進一步分析的點，比如：

注冊積分已經(jīng)很少人領(lǐng)取，是否應(yīng)該優(yōu)化

活動積分贈送太多，是否為1年后積分到期時埋了地雷

人工調(diào)賬缺少規(guī)范，經(jīng)常有大筆異動，是否要追查

作為數(shù)據(jù)分析，可以把這些發(fā)現(xiàn)先羅列出來，要不要深入分析交給領(lǐng)導(dǎo)決定。一般情況下，會說出：“你自己想想……”，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己不熟悉這個業(yè)務(wù)，要么是領(lǐng)導(dǎo)自己也不知道情況，要么是丫不關(guān)心這回事。

所以在接到問題時就問領(lǐng)導(dǎo)：“你想分析啥”很有可能是沒答案的——他自己腦子都是空的。所以在呈現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)+變化趨勢+變化以后，可以引發(fā)進一步的討論。

當(dāng)然， 也有可能到這個階段，領(lǐng)導(dǎo)直接說：先這樣吧，讓業(yè)務(wù)看看。那就完美收工了。

六、小結(jié)

從本質(zhì)上看，“自己多想想”問題，來源于對情況的不清晰，不止是分析思路，而是連基礎(chǔ)業(yè)務(wù)情況都不知道。

這時候，破題的核心，就是做好梳理，把情況搞清楚。如果不去梳理流程，不去了解情況動作，不接收感性反饋，不檢查數(shù)據(jù)來源，不分析發(fā)展趨勢和變化，真的只是“自己多想想”那肯定是抓破腦袋也想不出來的，這一點同學(xué)們千萬要避免哦。?