本文將會從CRM產品演進的角度來淺談一下對應的CRM系統建設。一般的演進過程分為銷售及銷售過程的管理，再到社交化的CRM ，獲取更多的線索和更優的營銷渠道。同時，這兩個場景中伴隨著精細化的運營，需要對客戶數據進行挖掘，使其體現出更大的商業價值。

LTC 的業務場景

不斷提升銷售漏斗的轉化效率是 CRM 產品的核心目標。基于這個目標，我們對需求進行拆解，然后來考慮系統的建設。

傳統CRM 大部分都是 LTC(Leads to Cash)的 , 核心作用是引導成交。如下圖：

ToB的企業，往往有自己的客戶數據庫，這個時候，需要做的是對客戶做精細化管理，包括線索管理，客戶管理、銷售機會管理，商機的階段分類，以及聯系人的分析，客戶畫像等。這些除了CRM 系統本身外，還需要CDP(下文會提到)的支持。

SCRM 的應用場景

對于大多數ToC的企業，需要更多的機會去觸達客戶, 和客戶建立更多的聯系。傳統CRM由于無法與用戶實現動態、頻繁的交互，CRM里數據的量級、新鮮度、豐富度都不夠。CRM無法對用戶產生服務帶來直接價值。這時候就需要SCRM——Social Customer Relationship Management，即社會化的客戶關系管理，或是基于社交媒體的客戶關系管理。

SCRM 一般都和 企微、釘釘、飛書打通，SCRM 一般具有以下能力：

基于 SCRM 的全鏈路營銷能力：

同時，我們看到scrm 也需要CDP 賦能，使客戶分析、投放渠道管理更智能，高效。

CDP:客戶數據中臺

客戶數據中臺（Customer Data Platform, 簡稱CDP），從定義上來看，CDP是獲取、管理、 應用企業一方全域消費者數據的系統。核心價值是數據應用，主要應用于企業的后鏈路營銷和運營，幫助企業以數據驅動全鏈路營銷和運營。目的是建立持久的客戶記錄，因此其存儲數據并保留歷史記錄，再與客戶所有數據結合使用。CDP主要從私域觸點獲取數據，面向在企業自有觸點上有更深入交互的人群，獲取的是消費者互動行為數據。

數字化浪潮之下，CDP成為企業增強數據資產能力的利器。

CDP和DMP(Data Management Platform-數據管理平臺)很容易混淆，兩者主要的區別是：

DMP的設計目的是為廣告提供服務：
尤其是通過Cookie實現重定向廣告。但是在DMP中，大部分信息是匿名的，而且會在cookie生存失效（一般90天）后過期。


CDP的設計目的是建立持久的客戶記錄：
這意味著它存儲數據并保留歷史記錄。然后, 將其與客戶所有數據結合使用,

CDP 的業務架構

小結

每個行業有每個行業的特點，每個企業對客戶的管理有自己個性化的流程。需要提供PaaS + SaaS的強大的平臺能力，構建CDP（營銷數據庫）、SCRM（客戶觸達）、LTC（高效轉化）、客戶服務（重復購買）、數據分析（高效分析）相關系統來覆蓋企業客戶的整個生命周期。