前言

不知道大家有沒有遇到在工作中溝通十分不暢的經歷，簡直雞同鴨講一般，溝通效率十分低下。主要原因在于大部分人溝通都是以我自為中心，再加上人類語言天生具備的模糊性，所以導致溝通通暢溝通不是那么容易。好在有些技巧或者工具可以來幫助我們解決這樣的溝通問題，比如本文介紹的3F傾聽模型。

案例

我們先來看一個案例：

某項目原定于 6 月 7 日完成，可是實際到 6 月 9 日才完成，于是研發經理劉備就找負責的工程師張飛溝通。

劉備說：“咱們這個項目按計劃 7 號完成，你 delay 了兩天也不跟我說一聲，我是最后一個知道的！”

張飛說：“我跟負責項目的產品經理孔明說了啊，他也覺得沒問題，大家沒有異議就行了唄，項目不是成功發布了嗎！”

劉備說：“那也應該提前跟我說一聲啊，我如果提前知道就會讓子龍來幫你，最后也不至于 delay 兩天。”

張飛說：“我覺得我能搞定，你不要動不動就讓子龍來幫我，這是對我的不信任。要不是最近孩子生病我也不會 delay。即便 delay 了，我也和合作方都溝通好了，什么事都沒耽誤。而且我已經盡最大努力了啊，你還要怎么樣呢？信不過我的話，下次這樣的項目你交給二哥去做吧！”

劉備說：“我就是想讓你提前告訴我一聲，你急啥！”

張飛說：“你先急的好不好！”

……

大家覺得上面這個溝通案例存在什么樣的問題呢？

在劉備看來，項目存在風險，張飛都沒通知我，覺得雙方協作存在問題。但是張飛覺得自己那么努力了，而且也沒耽誤事兒，非但沒得到表揚，反而還怪罪我。雙方 溝通不在一個頻道上，把事實、判斷、感受、責任、原因、方案等統統揉到一起來說了：你講事實他說原因，你說原因他說感受，你說感受他說邏輯，你說邏輯他說責任，你說責任他說解決方案，你說解決方案他說困難……最終就成了“雞同鴨講”。

3F傾聽模型

第一，事實信息（FACT）

傾聽事實是指不用自己的想法和固有觀念對對方的話進行評判，客觀地接受對方談話中的信息，努力把握對方話語中的客觀事實，不帶偏見看問題。

溝通的第一步，要對齊雙方的信息，保證事實的準確性。否則你們可能弄了半天，講的都不是一回事，或者對于同一個事情的認識是片面性的，這會讓后續的溝通走偏。

上述案例中，劉備和張飛的溝通是基于一致的事實信息嗎？不難發現，對于這三點重要的事實：

項目 delay 了兩天完成；

• 張飛沒有提前和劉備打招呼；
• 項目結果各角色都認同，沒有耽誤事兒。
• 雙方都認同，是沒有異議的，可見他們溝通的基礎信息沒有分歧。

第二，感受和判斷（FEELING）

傾聽感情是指在傾聽事實的同時，通過語音、語調乃至肢體語言感知對方的感情。

對于同樣的一個事實，每個人由于所處的環境、成長背景、思維方式等不同，就會有不同的感受和判斷。這也是溝通中最容易產生分歧的地方，最終可能走向雙方的情緒對抗。

比如上述例子中，劉備認為張飛自作主張，有風險也不和我溝通。張飛反而覺得自己受了委屈，自己付出了那么多，也沒給最終結果造成影響，還要被職責。

這種情況下，可以采用“有意識的詢問” ， 比如說“對于這些事實情況，我的看法是這樣的……我想了解下，你的看法是什么呢？”這樣一確認，就避免了“猜測”和“想當然”帶來的各種各樣的誤會。

第三，意圖（FOCUS）

傾聽意圖是指把握對方真的想要什么，真正的意圖是什么。有些人不擅于表達自己的意圖時，說出來的話跟真正的意圖會有很大差異。

前面的案例中，劉備溝通的目的和意圖是想說服張飛，讓他在以后的工作中，提前通報風險，而不是瞞而不報，他從來沒有質疑過張飛的能力。而張飛的目的和意圖是什么呢？他在表達一種不滿，這種不滿情緒的背后，是他希望劉備可以給他一些認可和鼓勵，并信任他的能力。

使用3F傾聽模型后....

如果劉備和張飛學會了3F傾聽以后，可能就會發生下面的對話：

劉備：“(Fact1)老張啊，雖然這個項目delay了兩天，(Fact2)但我知道你最近壓力大，一個人當兩個人用”；

張飛：“(Fact)大哥，項目delay兩天主要怪我沒有處理好”。

劉備：“(Feeling1)看你這么辛苦做大哥的我過意不去，并且我手上就你們這幾個可靠的兄弟，千萬不要有個三長兩短。”

張飛：(Feeling)我知道大哥日理萬機，不想拿這個項目打擾你，我也想用這個項目證明我的能力，沒成想變成delay兩天，還好PM覺的問題不大。

劉備：(Focus)如果下次還有類似的情況一定提前告訴我，這樣一方面我可以給你加人手，你不用這么累；另一方面可以保證項目不delay；可否？”

張飛：(Focus)多謝大哥對我的理解和信任，以后在有類似的問題我會提前跟大哥溝通”

總結

3F傾聽不僅是傾聽別人的動機，更重要的傾聽別人的動機之后，明白自己的動機是什么，該怎么去用自己的情緒表達事實。