在開始這個話題之前，我們需要先對設(shè)計中臺有個基本的認識，讀者可以通過《SEE Conf 設(shè)計工程化三部曲！探索新環(huán)境下「產(chǎn)研協(xié)同模式」中的思考與實踐》這篇文章了解到阿里對設(shè)計中臺研發(fā)模式和設(shè)計工程化的思考和工具方面的進展。我們對產(chǎn)品生產(chǎn)鏈路中多角色協(xié)同、可消費物料進行管理，加速生產(chǎn)效率的同時降低成本，同時產(chǎn)品的體驗基線還可以得到保障。

今天我們要討論的重點不是系統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)方面，而是 B 端系統(tǒng)的用戶體驗?走向以及菜鳥在這一領(lǐng)域的切入點。我們將分 2 期來討論這個話題，第一期將討論 B 端系統(tǒng)的智能化體驗走向，第二期將討論智能化能力應(yīng)用對體驗帶來的變化。

B 端系統(tǒng)的走向與體驗訴求

首先我看看看 B 端系統(tǒng)在產(chǎn)品層面的發(fā)展歷史：

• 在 1980 年代，IBM 等公司已經(jīng)提供了以計算機為核心的管理系統(tǒng)，實現(xiàn)企業(yè)原材料管理、生產(chǎn)加工管理，員工工作時管理的閉環(huán)管理系統(tǒng)。
• 在 1990 年代這樣的管理系統(tǒng)更加成熟，可以實現(xiàn)財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力和資源的調(diào)度等能力，真正成為可以用于產(chǎn)品質(zhì)量管理、資源管理、財務(wù)管理的系統(tǒng)工具，輔助企業(yè)管理者進行決策。我們將這樣的系統(tǒng)稱為 ERP(Enterprise Resource Planning) 。
• 2000 年開始，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟讓企業(yè)的系統(tǒng)實現(xiàn)與供應(yīng)鏈、客戶上下游系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換能力，加強了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)企業(yè)的聯(lián)系，使企業(yè)決策者進行跨企業(yè)協(xié)同更加方便。
• 2010 年至今，基于云計算的 ERP 產(chǎn)品以 SaaS、PaaS 等技術(shù)搭建非本地化系統(tǒng)逐漸走上歷史舞臺，為適應(yīng)企業(yè)個性化業(yè)務(wù)訴求而定制的能力在考驗系統(tǒng)「應(yīng)用市場」規(guī)模和二次開發(fā)能力，其中二次開發(fā)能力以低代碼和零代碼受到行業(yè)關(guān)注。

我們可以觀察到行業(yè)的基本走向有 4 個特征：

1. 從解決企業(yè)單點管理問題到解決企業(yè)整理管理問題
2. 從關(guān)注自己內(nèi)部的管理和生產(chǎn)效率到關(guān)注供應(yīng)鏈上下數(shù)據(jù)與協(xié)同效率
3. 從服務(wù)事（企業(yè)生產(chǎn)等）到服務(wù)人（企業(yè)決策者、系統(tǒng)使用者）
4. 從關(guān)注系統(tǒng)模塊的功能到關(guān)注系統(tǒng)模塊快速、低成本配置和落地的能力

基于此我們有理由相信，傳統(tǒng)的管理系統(tǒng)向數(shù)字化時代的進化就在當下正在進行，當下我們需關(guān)注系統(tǒng)以數(shù)據(jù)處理為手段的信息化和系統(tǒng)自主決策完成目標為導(dǎo)向的智能化體驗手段。

我們以系統(tǒng)在生產(chǎn)過程中，對生產(chǎn)關(guān)系所起到的作用和目的為切入點來整理思路，將系統(tǒng)以生產(chǎn)管理為目的圍繞人力處理的階段稱為傳統(tǒng)時代，將系統(tǒng)以數(shù)據(jù)處理能力替代人類做重復(fù)性決策為目的的階段稱之為數(shù)字時代。

我們不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)時代的系統(tǒng)需要我們在生產(chǎn)研發(fā)的時候更關(guān)注系統(tǒng)為人提供的能力，并且為了大規(guī)模生產(chǎn)最好可以低成本、快速的開發(fā)方式，配合這種研發(fā)模式孕育而出的就是各種技術(shù)、設(shè)計中臺。比較典型的有 Salesforce 開放平臺、螞蟻的 AntD 等，菜鳥的中臺叫做 Cone，意為 Cainiao One。Cone 提供設(shè)計工程化、標準化、低代碼研發(fā)、能力服務(wù)平臺、小程序等能力，關(guān)注優(yōu)化系統(tǒng)生產(chǎn)鏈路，成本與效率，能力模塊復(fù)用和體驗標準化。

在進化的時代下，中臺除了以上需要關(guān)注的生產(chǎn)要素以外，還要關(guān)注系統(tǒng)目的變化帶來的體驗變化。為了降低系統(tǒng)對人的依賴度，讓系統(tǒng)代替人類做重復(fù)性高且低風(fēng)險的決策，中臺需要提供解決方案沉淀與系統(tǒng)判斷觸發(fā)條件的能力，以及配套的智能化體驗的交互形態(tài)。

智能化轉(zhuǎn)型的先驅(qū)

聽起來智能化似乎還遙遠，其實這個時代已經(jīng)開始，我們來看幾個企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的例子：

Google 在 2016 年將企業(yè)戰(zhàn)略由 Mobile First 調(diào)整為 AI First，隨之而來的是 Google 產(chǎn)品用戶體驗逐漸走向智能化和人性化。

Google Photos 提供每天超過 50 億張照片被 Google 相冊查看，AI 可以幫助用戶對照片的識別、美化和分享變得更輕松，它利用了 AI 分割圖像，自動修復(fù)過度曝光、曝光不足的照片，還可以對照片進行色彩補正等處理。同樣的，Google 助手采用深度學(xué)習(xí)的 Wavenet 技術(shù)，可以提供 6 種真假難辨的自然人聲，提供超過 30 種語言服務(wù)在 80 多個國家和地區(qū)（中國區(qū)無覆蓋）。隨著這項技術(shù)，人們在內(nèi)容閱讀方面的體驗會變的更加輕松且人性化。Google Chrome 插件市場使用量最好的幾個插件幾乎都是服務(wù)在 Gmail 智能回復(fù)上的，這些插件可以分辨郵件的對象和內(nèi)容，將工作相關(guān)的單據(jù)自動錄入系統(tǒng)的對應(yīng)模塊，并且能根據(jù)預(yù)設(shè)條件進行自動化郵件回復(fù)。這種智能化的體驗將是日常需要處理大量客戶郵件工作者的福音。

IBM 將智能化分成了三個階段：

• 第一階段基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等能力，建設(shè)流程自動化能力（RPA），實現(xiàn)過程自動化，人類只需要做決策即可；
• 第二階段是智能自動化（AI+RPA），是將人工智能和自動化技術(shù)的結(jié)合，為人類提供更好的客戶體驗。例如 AI 可以幫助創(chuàng)建使用 RPA 自動化流程的指南、AI 利用數(shù)據(jù)來量化和計算流程效率，并進行簡化，實現(xiàn)更高的效率等。
• 第三階段則是真正的業(yè)務(wù)智能化（AI），IMB 將企業(yè)級 AI 融入開放式混合云的解決方案中，實現(xiàn)自然語言處理、可信、自動化以及隨處運行的能力，這里就不展開了。

Philips 在 2019 年將人工智能技術(shù)應(yīng)用在醫(yī)療領(lǐng)域，通過圖像識別、聲音識別、語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、認知推理能力，服務(wù)在預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、藥物研究和醫(yī)院管理幾個領(lǐng)域，使醫(yī)生的工作從依賴經(jīng)驗的「直覺醫(yī)療」到依賴數(shù)據(jù)的「精準醫(yī)療」。我們發(fā)現(xiàn)通過智能化技術(shù)收益最大的其實正是產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗。

B 端系統(tǒng)智能化圖譜

如果我們今天還在使用傳統(tǒng)系統(tǒng)，那么如何逐漸讓系統(tǒng)智能起來？一步到位恐怕不現(xiàn)實，一步步建設(shè)需要實現(xiàn)哪些目標？

讓我們來整理一下思路，智能系統(tǒng)的要素有三點：

1. 系統(tǒng)的感知能力——系統(tǒng)需要知道業(yè)務(wù)發(fā)生了什么
2. 系統(tǒng)的決策能力——系統(tǒng)需要對需要執(zhí)行什么流程進行決策（含是否需要人類介入決策）
3. 系統(tǒng)的執(zhí)行能力——智能化系統(tǒng)擅長替代人類做大量低風(fēng)險且重復(fù)性高的工作，也是直接產(chǎn)生生產(chǎn)價值的能力。

那么我們可以根據(jù)三個要素對系統(tǒng)智能化程度進行劃分：

1. 系統(tǒng)是否能自動完成任務(wù)（流程自動化）
2. 系統(tǒng)是否能自主發(fā)起并完成任務(wù)（決策+流程自動化）
3. 系統(tǒng)是否能完成自我進化（感知+分析+優(yōu)化執(zhí)行能力）

由此思路我們將人類對系統(tǒng)執(zhí)行的參與度進行劃分，將系統(tǒng)智能化為 5 個階段：

• 基礎(chǔ)人工（S0）：必須由人工完成所有的信息處理和任務(wù)處置，系統(tǒng)僅做信息存儲和呈現(xiàn)，如在線表格。
• 輔助執(zhí)行（S1）：必須由人工完成所有任務(wù)處置，但在處置過程中，能取得系統(tǒng)的輔助。系統(tǒng)在任務(wù)分發(fā)、推送或處理中提供數(shù)據(jù)分析幫助，如推薦、預(yù)測等。
• 條件智能（S2）：人工完成規(guī)則和流程的設(shè)定，或完成知識庫的建立。系統(tǒng)基于預(yù)設(shè)規(guī)則、只是經(jīng)驗或智能的信息決策分析，能自動完成特定任務(wù)處理。
• 高度智能（S3）：人工僅需訓(xùn)練系統(tǒng)以完成系統(tǒng)優(yōu)化。系統(tǒng)基于狀態(tài)感知和實時分析，能自主決策，挖掘任務(wù)并自動完成任務(wù)。
• 完全智能（S4）：系統(tǒng)具備認知能力，自主完成進化和提升，能自主優(yōu)化業(yè)務(wù)流程或提出全新的解決方案。

在建設(shè)的過程中，我們需要如何界定系統(tǒng)智能化所處的階段呢？

我們通過大量理論驗證，簡化為上圖表格，通過信息呈現(xiàn)、任務(wù)組織分發(fā)、任務(wù)處理能力、規(guī)則流程設(shè)定、自主優(yōu)化&升級由誰來完成主要工作進行系統(tǒng)智能化等級界定。

菜鳥的系統(tǒng)產(chǎn)品通過中臺能力也在逐步向更高階的智能化能力進化中，那么我們需要建設(shè)哪些能力實現(xiàn)系統(tǒng)的智能化轉(zhuǎn)型呢？

我們在每個階段都設(shè)定了高優(yōu)先級的必要能力（寶藍色）和可持續(xù)加強的能力（藍灰色）。我們認為這些能力是系統(tǒng)智能化的關(guān)鍵，隨之而來帶來的變化則是用戶體驗顛覆性的變化。

需要能力建設(shè)就意味著成本，基于菜鳥 6 年的體驗設(shè)計中臺落地的經(jīng)驗來看，并不是所有系統(tǒng)都需要追求 S4 的完全智能，而是需要根據(jù)場景、需求來決策系統(tǒng)智能化水平，按需即可。重復(fù)性越高的流程越需要智能化、決策風(fēng)險越高系統(tǒng)越需要人類的經(jīng)驗進行判斷，系統(tǒng)僅需提供數(shù)據(jù)分析能力。