一、認識指標

與指標體系相關的概念有很多，包括指標、度量、KPI、維度等。界定清楚這些概念，對于構建和運用指標體系至關重要。

1. KPI、指標、度量和測度

與指標相關或相近的詞有度量、計量、測度等，相關的英文有indicator、metric、measure、KPI（key performance indicator）和key metrics。在英文中，measure、metric和indicator也經常不加區分地使用。中國人民銀行2017年發布的行業標準JR/T 0137—2017《銀行經營管理指標數據元》中，metric對應中文的“度量”，indicator對應中文的“指標”。在經濟中，econometrics中文翻譯為計量經濟學。在有關英文文獻或報告中，KPI和metrics經常組合在一起來談，即KPI and metrics或者metrics and KPI。也有一些文章或報告，專門對metric、measure和KPI的區別進行了探討。維基百科和英文詞典對這幾個詞匯也有解釋。綜合有關資料，本文對相關概念或詞匯的簡要解釋如下。

（1）測度/測量

測度/測量對應英文詞匯measure（數學上，將measure theory翻譯為測度論）。在數據分析中，測度/測量是可以求和、平均的數字或值，例如銷售額、距離、持續時間、溫度、重量等。該術語通常與維度（dimension）一起使用，如城市、產品、顏色、分銷渠道等。例如，假設銷售了50臺電視和30臺收音機，那么銷售量就是測度/測量（50臺和30臺），維度就是產品類型（電視和收音機）。

（2）度量/計量

度量對應英文詞匯metric。度量是對業務的規模、程度、比例和結構進行的量化測度。度量（metric）與測度（measure）的主要區別在于：測度是一個最基本的或特定于單元的（unit-specific）術語，而度量（metric）是可以通過一個或多個測度（measure）計算得出的。例如，“顧客流失率”作為一個度量，是由兩個測度—顧客總數和終止服務的顧客數量計算得出的。再如，在SaaS行業中，“客戶獲取成本”是一項重要度量，它需要通過給定時間段內的所有營銷和銷售成本以及同一時間段內獲得的客戶數量計算得出。

（3）關鍵績效指標

關鍵績效指標（KPI）是衡量一個組織實現關鍵業務目標成效的測度，它必須是與績效（performance）相聯系的、重要的指標。指標（indicator）與度量（metric）的詞義區別比較微妙，使用時經常不加區分，中文里indicator和metric也都經常翻譯成指標。從字面上來看，指標（indicator）與度量（metric）略有差異，二者本質上都是測度，但指標（indicator）更強調“表征”“信號”“指示器”的作用，而度量（metric）更強調直接的定量測度/測量。比如，“通貨膨脹率”指物價平均水平的上升幅度，在實際中一般不直接、也不可能直接計算通貨膨脹率，而是通過價格指數的增長率（如CPI、核心CPI、PPI等）間接表示。

指標有時分為領先指標（leading indicator）和滯后指標（lagging indicator），這是一種相對說法。例如，企業新簽合同金額增長，往往意味著未來營業收入的增長，相對于營業收入，新簽合同額就是一個領先指標。

（4）KPI、度量和測度的重要性

KPI為什么重要？如果沒有建立和跟蹤適當的KPI，組織對自身的績效將缺乏認知。組織可能會覺得自己取得了成功，但取得了什么樣的成功呢？是和什么相比？組織可能知道哪些指標可跟蹤，但是又應該跟蹤哪些指標呢？有了KPI，組織可以設置適當的目標，制定實現這些目標的戰略并評估進展，擁有對業務績效的歷史記錄。

度量（metric）之所以重要，是因為度量可以覆蓋所有可追蹤的領域。借助度量，可以考慮得很廣；借助KPI，可以考慮得很深入。例如，度量可能會監控網站流量，用于與目標流量相比較；而只有在網站流量影響到內容下載時，KPI才會監控網站流量。與KPI（真正關鍵的指標）不同，度量涵蓋了整個范圍。試想：如果不了解所有可跟蹤的度量，那么如何選擇最需要認真對待的指標呢？

測度（measure）為何重要？度量和KPI均依賴于測度并且是從測度推導出來的。沒有測度作為基礎，就無法真正構建起度量和KPI，企業或組織只能摸黑前進。

2.維度

在構建指標體系時，經常遇到的一個術語是維度（dimension）。維度（dimension）一詞在日常生活中經常運用，數學、物理學、計算機等領域都有運用。劍橋詞典對維度（dimension）有兩個解釋，一是指考慮問題時的某個方面、角度、特征或方式；二是指對事物某個特定方向上的測度，如長、寬、高。在數據倉庫中，維度指對所涉及對象的屬性進行劃分的方式，與統計學中的分類變量相似，主要作用是提供過濾、分組和標記。

在建立指標體系時，維度有兩種用法。一是用來指代考慮問題的角度和方面，例如財政部有關負責人介紹說，《政府性融資擔保、再擔保機構績效評價指引》從政策效益、經營能力、風險控制、體系建設4個維度構建了政府性融資擔保、再擔保機構績效評價體系。二是用來定義所涉及對象的屬性，例如性別、籍貫、年齡等都可以作為維度來定義客戶的屬性。

筆者認為在建立指標體系時，維度宜定義為“對所涉及對象的屬性進行劃分的方式”，類似于統計學中的分類變量；而維度指代“考慮問題的角度和方面”的用法，實際上可以通過指標體系分級、分類解決。

3.指標體系

指標體系（indicators system或metrics system）是指由一系列指標或度量按照一定邏輯關系組織起來，服務于特定目的的有機整體。指標體系的構建，強調目的性、邏輯性和整體性。

從目的性來看，指標體系的目的可以是事前引導、事中監測、事后評估，可以是服務于組織整體、特定部門或特定業務場景。例如，設計良好的KPI體系可以起到引導組織行為或努力方向、及時監控組織績效與行為，以及科學評價組織績效的作用。再如，就IT和運維而言，可以構建用于反映IT運營績效的指標體系，也可以構建智能告警、IT服務水平、IT基礎設施健康度等的指標體系。

從邏輯性來看，指標體系的構建必須體現或依托于一定的理論邏輯、框架或模型，否則指標體系將缺乏邏輯自洽性，其結果也不具有解釋力。以IT服務管理為例，基于ITIL2、ITIL3或ITIL4構建的服務指標體系是有差異的。再如，App產品運營指標體系的開發，經常運用AARRR模型（也稱海盜模型）。

從整體性來看，指標體系內部各指標應形成邏輯自洽的有機整體，層次清晰、結構合理，重要指標不缺失，指標之間不重復、不冗余。在實踐中，由于指標體系的整體性不足，業務上線后經常發現數據不夠用、缺指標或缺維度等問題，業務團隊需要重新更改設計和開發埋點，數據技術團隊則需要重新采集、清洗和存儲數據。

二、指標體系的類型

在構建指標體系前，需要知道構建什么樣類型的指標體系。

從指標體系構建所涉及的數據平臺層級來看，可分為（準）平臺級和應用級。阿里巴巴、美團、平安銀行等構建的是數據指標體系平臺，并將指標體系平臺作為數據中臺的組成部分。具體到美團外賣產品指標體系、抖音產品指標體系，以及政府或企業運用的一些監測評價指標體系，都屬于具體應用級的指標體系。平臺級數據指標體系的構建，對于數據標準和數據指標都有明確的要求，如數據標準統一、指標定義規范等。

從指標體系的用途來看，可分為統計指標體系（重在衡量實際情況）、運營監控指標體系（重在實時運營監控和性能監控）、評價指標體系（重在引導和評價）、預測指標體系（側重于預測）、風險指標體系（重在風險預警）等。

從指標體系的結構來看，有單一復合指標體系（如Garner IT Score、客戶體驗指數）、多層級指標體系（不同層級的指標之間存在關聯關系）和對標指標體系（關心指標與標準水平的對照，不重視指標間的因果關系）。

從指標體系的面向對象來看，可分為戰略層指標體系（主要面向組織高層）、業務運營指標體系（主要面向組織中層）和操作層指標體系（面向基層）。

本文摘編于《運維數據治理：構筑智能運維的基石》，經出版方授權發布。（書號：978-7-111-70475-1）轉載請保留文章出處。