在構建事件響應流程時，很容易被各種事件所淹沒。因此少即是多：首先關注建立可以隨著時間的推移而發展的堅實基礎。以下是構成強大事件響應流程的關鍵三件事，建議企業了解這些并引入事件響應。

1、定義事件是什么

這是一個非常好的起點。對事件是什么達成共識是讓人們參與事件響應流程的第一步。

意外事件是指事件發生之后可能產生的負面后果。尤其是當剛開始的時候，將一個過程嵌入到企業中的最好方法就是經常使用。這也有助于每個人了解流程，并在整體上更好地應對事件，這意味著當真正糟糕的事情發生時，其感覺就像一臺運轉良好的機器發生故障。

為此，需要對事件進行廣泛而包容的定義：

• 宣布事件應該很容易，并且每個人都應該能夠做到，而不必擔心受到影響。避免冗長的問卷調查，這會增加流程的摩擦。
• 不要將責任(或其他負面后果)歸咎于宣布事件。這包括不使用“事件數量”作為團隊健康或績效的指標。
• 最低嚴重性應該代表經常發生且影響較小的事情，這樣就可以放心地宣布事件。
• 不要將定義局限于工程：讓企業以同樣的方式思考意想不到的事情意味著可以更好地協作。

2、讓每個人都了解最新情況

在默認情況下，透明度是融入事件流程的一個非常重要的指標。

首先確保清楚誰負責溝通。無論是事件負責人，還是其他選定的個人，讓某些人明確責任是更好開展合作的一種方式。

告訴利益相關者發生了什么事件變得非常容易，并使用使信息最容易使用的工具(無論是電子郵件、Slack還是其他東西)。

對更新使用可預測的格式，因為如果是忙于瀏覽他們通知的利益相關者，這會使它們更容易解析和掃描。

這些更新還會宣傳事件流程，并使發生的事實正常化。在理想情況下，某人與企業中的事件流程的第一次交互就作為更新的消費者。

企業坦然承認事情出了問題，無論是內部還是外部。這可以建立信任并使人們能夠調整他們的行為以減輕影響(例如，如果客戶知道企業的服務正在中斷，他們將轉移到另一項任務并在恢復之后再訪問，而不是瘋狂地刷新頁面)。

此外，還應該查看一些步驟以更好地與客戶溝通以了解更多信息。

3、需要記住的是事情沒有結束，一切就沒有結束

一旦問題得到解決，企業的事件流程不應結束。為了從事件中獲得價值，希望使用它們來學習和改進其日常運營。通常需要對某人的待辦事項或更廣泛的問題采取后續行動，這些問題應予以優先考慮。

事后分析文件和事件審查是從事件中汲取教訓的好方法。它們有助于鼓勵反思，并經常提出有關團隊工作方式的相關問題。

如果對事后的流程感到痛苦，人們將完全停止宣布事件。清楚地傳達事件后流程的價值，確保它不像是練習。盡量避免重復的人工工作(例如使用工具或模板)。

讓人們自主決定什么適合他們所經歷的事件。有時，事件頻道中的簡單更新解釋發生了什么以及原因就完全足夠了。有時需要召開一個全面的跨團隊研討會，以了解發生了什么以及為什么響應沒有像希望的那樣順利。

結語

企業在首次構建事件響應流程時，需要關注以下幾個關鍵事項：

(1)對事件是什么有一個共同的理解，不要把它說得太具體。

(2)輕松向內部和外部利益相關者提供更新。

(3)反思事件以收集經驗和教訓，但要確保該過程正在增加價值。

企業一旦做好了準備，就可以開始構建事件響應流程。