根據(jù)Pindrop的數(shù)據(jù)顯示，在新冠疫情發(fā)生時，呼叫中心占據(jù)了核心位置，呼叫量比正常水平激增800%以上。前所未有的大量客戶突然需要推遲付款、訪問政府服務(wù)、取消旅行計劃和檢查購物訂單，所有這些都是在家進行的。毫無疑問，疫情促使客戶服務(wù)機構(gòu)需要以極快的速度適應(yīng)和改變。但早在第一次封鎖之前，客戶體驗的演變就已經(jīng)在進行了。

在過去的20年里，我們看到傳統(tǒng)的語音呼叫中心變成了聯(lián)絡(luò)中心，通過多種溝通渠道，包括短信、應(yīng)用程序、文本、電子郵件、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，擴大了參與度。技術(shù)的進步提供了一種全渠道的體驗，使客戶在整個旅程中能夠輕松地在不同渠道之間轉(zhuǎn)換。

然后，疫情爆發(fā)了。就在焦急的客戶試圖獲得關(guān)鍵援助的時候，聯(lián)絡(luò)中心也更加忙碌起來，為在家辦公的員工提供支持。聯(lián)絡(luò)中心的弱點被明確地揭露出來，客戶對更快、更有效的服務(wù)的需求，更深入、更個人化的聯(lián)系，以及更大的靈活性來適應(yīng)意外的危機和機會。

現(xiàn)如今，聯(lián)絡(luò)中心不僅要解決這些弱點，他們還需要靈活和可擴展，同時不斷改善用戶體驗。這需要新的能力，這些能力正在塑造客戶支持的未來。

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銜接前臺和后臺辦公室

除了使家人、朋友和教室在疫情期間保持聯(lián)系外，視頻會議也成為在整個疫情期間維持聯(lián)絡(luò)中心運營的支柱。然而，這些在線互動往往是孤立的，限制了協(xié)作，有時甚至阻礙了用戶體驗。

隨著從面對面服務(wù)和參與到數(shù)字模式的轉(zhuǎn)變，企業(yè)現(xiàn)在需要一種更具協(xié)作性的、無縫的客戶服務(wù)方法，以打破前臺和后臺以及參與渠道之間的隔閡。要做到這一點，需要從“工廠車間”的呼叫中心轉(zhuǎn)移到一個利用工作流協(xié)作的模型，默認使用活動和基于團隊的工作。

工作流協(xié)作模式用建立在工作流程之上的可配置工作空間取代了獨立的會議工具和應(yīng)用程序。客戶服務(wù)團隊可以跨渠道進行溝通，與業(yè)務(wù)工作流程和外部應(yīng)用程序集成。他們可以共享文件，對話可以在任何時間段內(nèi)被拾起和停止。瞬間可以被標記和引用為數(shù)字工件，因此代理可以提供更多的背景和個性化的體驗。

鑒于工作流協(xié)作模型所釋放的所有可能性，Gartner預(yù)測到明年，70%的團隊將依靠工作流協(xié)作作為他們溝通、協(xié)調(diào)和分享信息的主要模式，這并不奇怪。隨著人工智能(AI)的加入，甚至可以增加更多的洞察力來支持可操作的活動，推動體驗不僅是重要的，而且是愉悅、滿意和深刻地幫助客戶的。

優(yōu)化自助服務(wù)

據(jù)Gartner預(yù)測，到2022年，85%的客戶服務(wù)互動將以自助服務(wù)開始，而現(xiàn)在只有48%。為什么會有這種轉(zhuǎn)變?在過去的一年里，我們都了解到，實體渠道可以在一夜之間消失。數(shù)字渠道是僅存的渠道，許多客戶現(xiàn)在更喜歡獨自獲取服務(wù)。繼續(xù)改進這些互動意味著讓他們能夠在他們想要的設(shè)備上，在他們選擇的渠道上獲得問題的答案，換句話說，提供人性化的自動化。

客戶更喜歡自助服務(wù)，因為它的速度和效率，但它也需要有效。通過使用人工智能機器人、語音和面部生物識別技術(shù)以及其他新興技術(shù)，自助服務(wù)可以為常見和重復(fù)的任務(wù)建立快速的個人聯(lián)系，同時讓代理人員能夠解決更復(fù)雜和戰(zhàn)略性的問題。

快速增加新功能

隨著我們進入下一個常態(tài)，企業(yè)正面臨著部署不斷變化的應(yīng)用程序組合的挑戰(zhàn)。從人工智能到語音分析，再到智能路由等等，新的功能正在不斷涌現(xiàn)，以提供毫不費力的自助服務(wù)、互動洞察力、加快響應(yīng)速度等等。企業(yè)自己幾乎不可能確定那些能夠最好地解決其獨特挑戰(zhàn)的技術(shù)，更不用說與每個供應(yīng)商接觸并整合這些技術(shù)。

許多公司正試圖通過擴大他們的云應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)和可定制的功能來預(yù)測這種模式的轉(zhuǎn)變，以使客戶能夠順利地獲得他們所需要的東西。

在企業(yè)中整合AI

由于能夠比傳統(tǒng)方法更快地識別客戶問題，基于人工智能的客戶服務(wù)正在迅速得到發(fā)展。事實上，Gartner預(yù)測，到2022年，70%的客戶互動將涉及新興技術(shù)，如機器學(xué)習(xí)、虛擬助手和聊天機器人。

很明顯，人工智能驅(qū)動的應(yīng)用程序在這里停留，并將繼續(xù)推動客戶體驗的界限，推動業(yè)務(wù)成果。但是，只有當(dāng)它們能夠有效地注入到整體體驗中時，它們的價值才能實現(xiàn)。公司必須將這種人工智能技術(shù)與真正的客戶體驗專業(yè)知識相結(jié)合，以特定領(lǐng)域的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)智能聯(lián)絡(luò)中心的承諾。

繼續(xù)提高CX標準

展望未來，用戶體驗將繼續(xù)成為商業(yè)成功的關(guān)鍵。但是，但這需要新的能力、不斷的創(chuàng)新、新的規(guī)模、性能和靈活性。聯(lián)絡(luò)中心必須通過集成開放的云平臺、敏捷的解決方案來滿足客戶需求，并不斷關(guān)注創(chuàng)新，以交付最高質(zhì)量的體驗，從而不斷適應(yīng)時代的變化。