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【51CTO.com原創稿件】2020年是讓我們五味雜陳的一年。從大洋彼岸的同事在去年春節前的一聲“年后再見”，到至今仍是“君問歸期未有期”;從我春節前將自己微信昵稱改為“此心安處是我鄉”，到以參加公益直播的形式為武漢加油，作為IT打工人的我經歷了不只是工作地點和方式上的巨變。乘著這似乎“慢下來”的一年時間，廉哥進行了一些企業IT治理方面的思考。下面便是我的一些不成熟的小想法……

一直以來，許多企業都秉持著“重建設、輕運維”，“重技術、輕管理”的思想。這直接導致了企業的業務模式能夠得到不斷的迭代發展，而配套的IT系統與服務則被脫鉤不前。這種動與靜的失調，往往讓企業的IT運維團隊疲于撿漏，消極應對。

正如去年業界流行的那句：“居然是2020年的疫情倒逼了企業的數字化轉型”。而我們企業的IT團隊就乘著上半年無法現場復工的間歇，通過發揮主動能動性，從服務運維的生命周期出發，梳理了當下的技術服務流程與資源，并從如下三個方面進行了一系列的IT治理與運維實踐。

作為治理的起點，讓我們首先來討論與業務息息相關的企業IT架構。

架構

隨著各類IT技術和應用系統的持續迭代，我們企業的IT基礎架構與平臺早已逐步形成了多層次、且錯綜復雜的立體結構。為了避免所謂“學到用時方恨少”的窘境，我們團隊在此次疫情遠程辦公的期間，先后開展了如下活動：

• 整理現有的資料，查看過往的事故記錄，進行分組討論。
• 為了保證條理性和可參照性，在填寫具體內容之前，由IT管理層事先定義條目與分類，以便各個職能角色按圖索驥。
• 大家分頭繪制思維導圖，并以“先全面收集，后局部細化”的方式逐步完善。
• 考慮到填表人個人見解的不同，他們可以在“注釋和狀態”欄中留下原始的錄入依據和描述信息。

經歷了數月時間，我們基本上能夠從如下五個邏輯層面，完成了對當下IT架構“畫像”的繪制，以及狀態基線的捕獲。

• 硬件資源層面，包含：機房與數據中心，各類基礎設施與設備等。在詳細程度上，我們細化到了設備的品牌、型號、序列號、MAC地址、IP地址、操作系統、固件版本、以及異構特性，同時也按需說明了各種的兼容性、以及相關備件等維度的配套信息。
• 軟件服務層面，我們按照目前的主營業務、辦公郵件、電話通訊、服務臺、用戶桌面、文檔協作、會議視頻、運維工具、以及云端應用等領域進行劃分。同時，我們記錄下了：應用名稱、業務功能、依賴關系、支持提供商、序列號及其使用方式、安裝資源的位置和版本等。
• 網絡系統層面，包括：內/外部，有/無線網絡，路由/交換/網絡安全設備，以及各種系統鏡像。
• 人員架構層面，我們以人員角色為起點，按照他們具有的訪問權限、以及所對應的職能，整理出了樹形結構。
• 管理制度層面，包括：基本賬號、組群、響應流程、培訓文檔、操作手冊、社交通訊的使用規則、以及對于數據與信息的發布/轉發/披露等監控與限制策略等。

除了上述五個“靜態”層面，我們還通過請教業務方，歸納出了：系統邏輯框架圖、網絡架構圖、以及應用間數據流轉圖等“動態”圖表關系。據此，我們可以深入獲悉到：何種類型的數據將會在邏輯上或物理上被存儲在何處，它們在組織/系統間如何進行流動，以及它們受到了何種方式的管理和保護等信息。

通過動靜結合的架構整理，我們抽絲剝繭地明確了：在企業層面上，我們有哪些業務;基于現有業務，我們能夠提供什么服務;在服務的交付過程中，我們掌控哪些數據;為了保障這些數據，我們需要維護什么樣的運行環境，以及需要遵守哪些法律法規。

可以說，有了上述對于IT架構的第一手資料，我們在疫情期間，不但能夠有的放矢地開展各項日常運維、問題診斷、以及項目推進等工作，而且及時地發現了某些服務在效率、自動化、以及魯棒性方面的缺失與不足，為我們在后面將要討論到的“要保障什么”和“目標是什么”提供了有力的、架構化的關聯參考。

服務目錄

疫情之前，無論是IT同事之間，還是業務方與IT之間，在請求某些IT服務時，完全可以當面交流，手把手地演示。而在防疫的歲月里，我們只能基于前面梳理出的IT架構，構建了服務目錄的“一站式”平臺，來展示與發布當下軟件產品和應用服務，以便大家來此各取所需。

由于是疫情限制了我們從零開始構建，因此我們只能就地取材，直接利用了既有的SharePoint資源，進行該目錄門戶的生成。當然，在平臺的前期設計和信息源的管理上，我們重點關注了如下方面：

• 事先規定好服務條目的命名規則和一致性的表述方式。例如，針對同一類系統，統一采取：<站點/部門/項目名稱>-<系統/服務名稱>-<主機名或軟件名稱>-<型號/版本信息>-<創建YYYMMDD>的格式。
• 事先定義好服務條目的特征項，并預留了可擴展的標識項，以方便訪問者通過自定義的查找規則，快速定位所需的服務、獲悉完備的信息，進而大幅提高目錄的實際使用率。
• 將目錄列表的組織結構按照服務或產品的功能、地域等維度，進行分類呈現，并提供了服務的獲取入口，以方便查詢者按圖索驥。
• 通過細粒度地為服務條目預定義訪問者的角色、及其對應的權限，實現了對不同的查詢與訪問群體，開放不同程度的內容視圖，并提供了不同維度的資源。
• 在目錄的管理上，我們采用“先標記、后刪除(即：在被標記的條目會在垃圾箱中保留7天后，再自動刪除)”的緩沖策略，最大限度地防止了對于服務條目的誤改或誤刪。同時，我們也配有相應的版本控制，以及針對各項操作的日志記錄。

我們花費了兩個多月的時間，完成了服務目錄平臺的初步搭建。而在實際的運行和使用過程中，我們逐漸意識到：應當讓平臺具有“千人千面”的特點。也就是說，基于AD等角色的不同，用戶來此默認看到的，以及查詢到的信息，應該更具有身份的強相關性。對此，我們對服務目錄進行了迭代升級，將其分拆為如下兩套目錄結構：

• 業務服務目錄：從業務方的視角出發，強調交付的最終效果和服務級別的相關約定(SLA)。在目錄的界面上，除了根據訪問者的角色，用通俗易懂的文字予以服務闡述之外，還提供了自定義的模糊查詢功能，并在下方配有相關服務的在線請求功能。
• 技術服務目錄：從IT的視角出發，強調服務本身與支持的組件、配置項、以及相關接口之間的邏輯聯系，通過超鏈接的形式，方便訪問者順藤摸瓜，了解全貌并獲取資源。

下面是業務服務目錄所涉及到的信息項： 

下面是技術服務目錄的一個范例： 

如今，我們從該門戶的后臺MAU(月度活躍用戶)可知，無論是業務人員，還是IT運維人員，只要他們遠程連接進入我們的企業內網，便可實時地查詢并獲取到精準的可用服務與功能。

小結

常言道：“知己知彼、百戰不殆。” 為了搞清楚自己“當前有什么”，我們首先需要從現有的IT架構入手，做一次全面的盤點;然后在此基礎上，將這些內容既發布給我們的IT運維小伙伴，又讓業務方能夠通過服務目錄查詢并獲取到。這便是IT治理的起點，同樣也是打造“業務 + IT” 生態鏈的基礎。下一期，我將從可用性、關系管理、以及財務管理三個角度，和您來討論在“要保障什么”方面的治理實踐。提前祝福大家春節快樂，我們年后再見!

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