1998年金融危機(jī),導(dǎo)致之后近10年時(shí)間,中國(guó)工程機(jī)械產(chǎn)品出口額大幅下降;

　　2000年西部大開(kāi)發(fā),眾多工程機(jī)械企業(yè)借機(jī)搭起自己的“業(yè)務(wù)高樓”,生意做得風(fēng)生水起;

　　2008年美國(guó)次貸危機(jī),中國(guó)火速推出4萬(wàn)億計(jì)劃,拉動(dòng)的不只是內(nèi)需,還有工程機(jī)械企業(yè)的增長(zhǎng)高點(diǎn);

　　2020年黑天鵝亂飛,疫情延遲需求,新基建刺激市場(chǎng),工程機(jī)械企業(yè)又忙碌了起來(lái)。

　　縱觀中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的幾次快速增長(zhǎng),宏觀經(jīng)濟(jì)都起到了決定性的作用。

　　工程機(jī)械行業(yè)的朱格拉周期

　　朱格拉周期,即指產(chǎn)業(yè)變遷、基建投資或機(jī)械設(shè)備更新?lián)Q代所形成的周期。

　　1臺(tái)工程機(jī)械設(shè)備的使用壽命在10年左右。較長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期導(dǎo)致工程機(jī)械企業(yè)若要在市場(chǎng)上勝出,需要依靠“絕對(duì)的核心技術(shù)、銷(xiāo)量帶來(lái)的影響足夠低、細(xì)分市場(chǎng)占有“等方面表現(xiàn)優(yōu)秀。　　

　　(中國(guó)挖掘機(jī)銷(xiāo)量趨勢(shì)圖,資料來(lái)源:國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公開(kāi)資料)

　　工程機(jī)械行業(yè)國(guó)際巨頭卡特彼勒比較早就將目光鎖定在中國(guó)市場(chǎng),卡特彼勒的高管曾表示:“卡特彼勒在中國(guó)擁有強(qiáng)大的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)鏈、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品銷(xiāo)售和支持系統(tǒng),公司要取得全球成功,中國(guó)至關(guān)重要。”

　　“西部大開(kāi)發(fā)”的國(guó)際服務(wù)商

　　1995年,易初明通公司正式成立,成為卡特彼勒在中國(guó)的4家代理商之一,并快速覆蓋了8省1市的業(yè)務(wù)區(qū)域網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)涉及整機(jī)設(shè)備售賣(mài)、租賃及二手機(jī)業(yè)務(wù)、零件供應(yīng)、售后服務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域。在職員工超過(guò)2000名,客戶合作伙伴多達(dá)2萬(wàn)。如今更是成為卡特彼勒全線產(chǎn)品在中國(guó)和全球重要的代理商之一。

　　雖然身為“老牌”合資企業(yè),易初明通卻依靠創(chuàng)新思維為業(yè)務(wù)持續(xù)“發(fā)電”。今天筆者與易初明通信息化負(fù)責(zé)人何坤先生就工程機(jī)械企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)字化發(fā)展進(jìn)行探討。國(guó)際大廠的代理公司如何構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)字化體系,筆者與您一起來(lái)了解一下。

　　當(dāng)優(yōu)勢(shì)不再絕對(duì),“危機(jī)感”悄然而生

　　易初明通代理卡特彼勒的機(jī)械設(shè)備,雖然在中、大型挖掘機(jī)、整體解決方案、以及高難度售后服務(wù)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),但隨著國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)的崛起,在小型設(shè)備的市場(chǎng)占有率上,卻不甚理想。

　　何坤認(rèn)為,之所以有這樣的變化,更多還是取決于宏觀環(huán)境:“工程機(jī)械行業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境比較敏感。一旦大環(huán)境變化,我們的客戶就隨之變化。這會(huì)直接從業(yè)務(wù)層面給我們帶來(lái)影響。例如客戶對(duì)價(jià)格變得敏感、利率更為在意、設(shè)備操作優(yōu)勢(shì)更加關(guān)心等。”

　　“行業(yè)較為傳統(tǒng),客戶變化多樣”,這讓易初明通意識(shí)到,企業(yè)必須更加快速地了解客戶需求,傳統(tǒng)B2B的玩法已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　“2017、2018年開(kāi)始,數(shù)字化理念已經(jīng)在我們這個(gè)行業(yè)里擁有足夠的‘話題度’。對(duì)于易初明通而言,我們將數(shù)字化定義為以業(yè)務(wù)為核心導(dǎo)向,而并非以技術(shù)為核心導(dǎo)向,因?yàn)槭袌?chǎng)的變化對(duì)我們的影響太大了。”何坤認(rèn)真地回答。

　　3條鐵律讓CRM選型從 “買(mǎi)家秀”到“賣(mài)家秀”

　　何坤表示:“我們選擇數(shù)字化工具的標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)非常務(wù)實(shí),是否能支撐我們變革的走向和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)帶來(lái)的變化,我們只選擇最適合的CRM系統(tǒng)。”

　　“我們前兩年使用過(guò)國(guó)內(nèi)某CRM軟件,但在使用一段時(shí)間后放棄了該系統(tǒng)。此后,我們也評(píng)估過(guò)Salesforce,很顯然,其擁有自己的優(yōu)勢(shì),Salesforce的解決方案在卡特彼勒這樣的工程制造行業(yè)的企業(yè)問(wèn)題上雖然游刃有余,但不能很好地解決我們代理商的問(wèn)題,并且對(duì)于中國(guó)本土企業(yè)服務(wù)的滯后性沒(méi)辦法解決。”何坤補(bǔ)充道。

　　那么,易初明通到底從哪些維度判斷CRM系統(tǒng)適合自己呢?

　　第一,適合工程機(jī)械代理商的行業(yè)CRM解決方案。

　　易初明通與卡特彼勒其他區(qū)域的代理?yè)碛辛己玫暮献麝P(guān)系,幾家代理聯(lián)合打單、為客戶提供方案以及完善的售后服務(wù),甚至在卡特彼勒品牌宣傳層面合作也是常態(tài)。在數(shù)字化的進(jìn)程中幾家企業(yè)也會(huì)為彼此提供建議和參考,形成合力,共同進(jìn)步。

　　何坤表示:“無(wú)論CRM服務(wù)商在其他行業(yè)如何深耕,有多么良好的成功經(jīng)驗(yàn)。如果其在工程機(jī)械代理商行業(yè)內(nèi)并無(wú)經(jīng)驗(yàn),都不會(huì)進(jìn)入我們的備選名單。我們選擇銷(xiāo)售易也是基于其對(duì)卡特比勒其他區(qū)域代理商的服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異。”

　　第二,選擇一家有未來(lái)的CRM服務(wù)商。

　　何坤明確地說(shuō):“我們必須考慮供應(yīng)商的企業(yè)實(shí)力,它的前景到底如何?實(shí)力是否足夠應(yīng)對(duì)我們的需求?是否愿意與我們一起成長(zhǎng)?這并不是說(shuō)說(shuō)而已,與客戶一起成長(zhǎng)是要付出資源、金錢(qián)和耐心等成本,這不是所有服務(wù)商都做得到的。”

　　市場(chǎng)上的CRM服務(wù)商非常多,易初明通認(rèn)為真正可靠的服務(wù)商首先要有足夠的實(shí)力立足于市場(chǎng),能夠持續(xù)打磨產(chǎn)品并在行業(yè)里深度耕耘。

　　第三,CRM服務(wù)商提供的服務(wù)品質(zhì)至關(guān)重要。

　　何坤直接地說(shuō)道:“服務(wù)商的權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證,交給我們的測(cè)試報(bào)告,這是可量化的東西。產(chǎn)品性能和使用體驗(yàn),對(duì)于采購(gòu)企業(yè)永遠(yuǎn)存在信息不對(duì)等的問(wèn)題,但是如果一家服務(wù)商能把質(zhì)保、7*24小時(shí)服務(wù)、有無(wú)額外收費(fèi)、產(chǎn)生額外損失如何賠付等問(wèn)題簽入合同,那么我認(rèn)為可信度就高很多。”　

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　　易初明通銷(xiāo)售易CRM項(xiàng)目驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)

　　復(fù)雜業(yè)務(wù)需要的是平衡而非極致

　　針對(duì)自己業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及職能及部門(mén)眾多等問(wèn)題,易初明通對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)字化建設(shè)的基礎(chǔ)需求是:全鏈路打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和管控流程,對(duì)整機(jī)和零件兩套客戶生命周期進(jìn)行全面整合。

　　何坤說(shuō):“很多企業(yè)使用CRM系統(tǒng)都為了提高效率,但易初明通追求的是‘平衡’,提升業(yè)務(wù)效率毋庸置疑,但如果效率無(wú)限增高管理就會(huì)失控,所以我們尋求能提高效率和強(qiáng)化管控的平衡點(diǎn)。”

　　在這樣的背景下,易初明通最終選擇銷(xiāo)售易協(xié)助自己打造完善的業(yè)務(wù)數(shù)字化體系。

　　1.700+用戶的雙業(yè)務(wù)鏈條梳理

　　易初明通使用了銷(xiāo)售易CRM對(duì)集團(tuán)公司和下屬分公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。最核心的問(wèn)題是:兩條業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)是否可以梳理清晰,并且以客戶為中心進(jìn)行數(shù)據(jù)整合,從而為挖掘客戶價(jià)值提供有效判斷依據(jù)。

　　易初明通將主要的業(yè)務(wù)分成整機(jī)銷(xiāo)售和零配件銷(xiāo)售2個(gè)部門(mén)。由于兩者業(yè)務(wù)存在交叉,因此線索獲取、分配及跟進(jìn)全流程梳理尤為重要。作為最大規(guī)模的整機(jī)業(yè)務(wù),易初明通利用銷(xiāo)售易CRM準(zhǔn)確獲取線上線下線索來(lái)源渠道,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)查重后自動(dòng)分配,保證線索準(zhǔn)確且及時(shí)分配到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì);

　　此外,零件部門(mén)的銷(xiāo)售線索可能來(lái)自整機(jī)部門(mén)、機(jī)械制造廠商、甚至其他第三方途徑。由于易初明通的業(yè)務(wù)區(qū)域分布在中國(guó)西部省市,并且其線索分配、查重規(guī)則與常規(guī)業(yè)務(wù)思路并不相同。因此銷(xiāo)售易利用PaaS平臺(tái)能力特別為易初明通定制了個(gè)性化的線索管理模塊,實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景的線索自動(dòng)傳遞。例如,當(dāng)一家客戶從易初明通采購(gòu)整機(jī)設(shè)備后,該客戶信息將自動(dòng)傳遞至零件及售后部門(mén),銷(xiāo)售將快速獲悉客戶的設(shè)備信息、預(yù)測(cè)客戶需要維修的周期和其他潛在需求。　

　　易初明通客戶管理CRM系統(tǒng)展示

　　在業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確梳理完成后,數(shù)據(jù)信息可準(zhǔn)確匹配至對(duì)應(yīng)客戶,易初明通形成了客戶的360°畫(huà)像并可不斷豐富畫(huà)像內(nèi)容,這為企業(yè)進(jìn)一步挖掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值,提供了先決條件。

　　2.滿足分公司差異化業(yè)務(wù)特性

　　易初明通的業(yè)務(wù)范圍是中國(guó)西部的8省1市,下設(shè)眾多分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。而每個(gè)地區(qū)的分公司發(fā)展程度差異巨大,對(duì)于數(shù)字化應(yīng)用的程度亦是同理。

　　不同地區(qū)的線索分配機(jī)制能夠切實(shí)落地是易初明通關(guān)注的重點(diǎn)。何坤表示:“我們集團(tuán)公司下設(shè)多家分公司,公司發(fā)展程度不同,業(yè)務(wù)規(guī)律不同,需要對(duì)不同企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化管理,銷(xiāo)售易都在盡量配合我們根據(jù)不同的業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)定系統(tǒng),以滿足不同分公司的要求。”

　　3.管控銷(xiāo)售行為,降低銷(xiāo)售成本支出

　　銷(xiāo)售易協(xié)助易初明通實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售行為管理的智能化流程。從銷(xiāo)售打卡、客戶拜訪、行為記錄　　

　　銷(xiāo)售費(fèi)用等多個(gè)層面進(jìn)行管控,例如銷(xiāo)售易CRM與騰訊地圖集成,快速為銷(xiāo)售拜訪客戶規(guī)劃合理路線,確保高效的點(diǎn)到點(diǎn)拜訪,幫助公司有效降低差旅成本。

　　銷(xiāo)售行為管理移動(dòng)端展示

　　易初明通致力于成為“真正的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,并以獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)助力客戶取得成功”,更快速、更立體的了解客戶是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必須手段。未來(lái)易初明通將根據(jù)市場(chǎng)變化,迭代自己的業(yè)務(wù)能力,并持續(xù)投入業(yè)務(wù)的數(shù)字化建設(shè),而銷(xiāo)售易也會(huì)始終將易初明通的業(yè)務(wù)需求作為核心,持續(xù)深耕行業(yè),伴隨其一起成長(zhǎng)為客戶心中“獨(dú)一無(wú)二”的工程機(jī)械服務(wù)商。