首席信息官應率先追求運營效率
自新冠疫情開始以來，運營效率已變為更加緊迫的工作。首席信息官正致力于自動化、數字技術和云計算，以消除阻力和創造價值。
對于加里·布蘭特利(Gary Brantley)而言，創新技術已鋪就了前方的道路，為做到這一點，自新冠疫情開始以來，他作為亞特蘭大市的首席信息官，已全力以赴來提高運營效率。
布蘭特利表示，這項工作包括要“淘汰幾種不同的工具”，例如冗余的CRM，以及允許在亞特蘭大市各個部門和機構一直使用的幾個軟件包。
布蘭特利實現高效運營的另一個領域是自4月份以來完全實行無紙化辦公——他說，對于擁有“大量法律文件”的市政當局來說，這可是不小的工作量。“我們確實是一家靠紙質文件運行的機構。”
他說，在使用電子簽名之前，“一份文件可能需要數周時間甚至更長時間才能在全市范圍內流轉，”因為該文件可能需要多達15個簽名。他補充說，這需要進行大量的溝通，以確定哪些流程可以實現無紙化。“現在，我們不會再去四處追蹤文件。我們能夠更高效地獲得簽名，并已經能夠加快我們采購和項目啟動的速度。”
布蘭特利表示，不僅投資回報非常顯著，而且在某些情況下，這還消除了一些繁雜的工作職責，因而員工可以專注于從事更關鍵的工作。
自新冠疫情開始以來，追求運營效率已變得更加緊迫。針對首席信息官的首要工作事項，IDG最近進行的一項調查發現，提高運營效率(64%)已超過創造更好的客戶體驗(58%)，成為數字業務的首要目標。
而且，在新冠疫情結束后的很長一段時間，能夠提高運營效率也將是一個技術任務。Gartner對2021年的一項預測是，到2024年，將有25%的傳統大型企業首席信息官對數字業務運營結果負責，實際上將成為“代理首席運營官”。
創建能力成本模型
像亞特蘭大市一樣，其他組織機構也一直在研究業務流程以尋求更高的工作效率，作為控制和降低成本，改善工作流程和保持遠程辦公人員工作效率的一個舉措。
互助保險公司Ameritas的首席信息官理查德•威登貝克(Richard Wiedenbeck)表示：“效率正重新流行起來，并且運用技術來推動更高水平的自動化、更多直通式處理流程，以及將知識型員工變為‘智能型’員工，這正成為實現高效率的途徑。”
直通式處理流程是Ameritas公司的一種新方法，該方法是IT部門選取某一手動流程或一系列工作，然后“利用智能和排除異常”來完成這些工作，威登貝克說。 “你需要更少的人工干預。”
他表示，該策略涉及將AI和機器學習技術應用于數據驅動的規則，從而使某一流程可以從“碼頭到倉庫”直接完成。這也意味著員工現在必須成為智能型員工，而不僅僅是知識型員工。
當新冠疫情開始時，Ameritas公司IT部門所做的第一件事就是創建威登貝克所稱的“能力成本模型”，以評估從處理保險申請到簽發保單的成本。
他解釋說：“我希望從客戶申請到簽發保單的過程在更短的時間內完成，并且具有更高的智能化水平和更高的質量。”
威登貝克表示，這種更高效的模型是由客戶和代理商的期望以及獲取客戶的內部成本所驅動的。“我們有很多人工流程。很長一段時間以來，保險公司一直有很多的人工操作，非常多的人工干預，客戶對這種狀態的期望也發生了變化。”
他表示，自動化在改善“客戶的價值主張和幫助客戶做出決定方面”，以及在經歷價格走低的行業中保持競爭力方面發揮著關鍵作用。“改變成本曲線使我們更有利于為客戶實現更好的目標。”
他表示，機器學習和AI等技術也使IT部門能夠進一步推進自動化的發展，并且他提到了聊天機器人和機器人技術的出現，這些技術也被納入Ameritas公司的發展路線圖。威登貝克表示，IT部門的主要考慮因素是確定公司的利益相關者何時能夠接受和采用這些技術。
“一個挑戰是，人們能否適應這種新方式——不僅是員工，還包括客戶。”他說。“愿望是一回事，而能夠適應是另一回事。”
在這方面，新冠疫情已帶來了一線希望：IT部門已獲得授權來加速實施智能化流程——并且事實證明，客戶和員工也更有可能接受這些流程。
威登貝克說：“我們看到了使用率上升的趨勢——我們的自動化流程已經就位，而且在新冠疫情期間使用率曲線上升了。”
除了使客戶保險單申請流程更高效外，IT部門還完成了亞特蘭大市IT部門的工作，使人員開始無紙化辦公。威登貝克說：“我們在90天內的文件打印量從900萬份減少到不足10萬份。人們使用電子表格的意愿飆升。”
在新的工作時代尋找新的工作方式
副首席信息官克里斯•理查森(Chris Richardson)表示，在亞利桑那州立大學，IT部門在開展遠程辦公過程中通過重新評估工作流工具和流程來提高工作效率。
理查森表示，其目標是“使居家辦公的團隊成員可以彼此進行溝通和協作，就像他們在傳統辦公環境中一樣。”但IT部門并沒有將成功等同于重新創建相同的流程。他表示，相反，學校領導正在尋找新方法，使員工能夠處理自己的工作和彼此交流。
理查森說：“在一個新的工作時代，我們必須找到一些方法來發現、擴展和適應新流程，這些新流程最終將提高工作效率和生產率。”
他表示，此次疫情已成為IT組織采用云端工具和服務的一個催化劑。但這不僅僅涉及到使用這些工具和服務來支持實時協作、生產效率和創造力——它們的相互作用已成為使利益相關者變得更高效的關鍵因素。
他表示，例如，Slack已被作為亞利桑那州立大學數字校園的一個工具，以實現實時通信和聯系。理查森表示，以Slack工具作為中心樞紐，IT部門整合了一系列工具(包括Zoom、Jira和谷歌套件)，以簡化遠程辦公環境下的通信和協作流程。
他說：“例如，我們將Slack工具與Atlassian公司的Jira Software 和Jira Service Desk軟件進行了一個關鍵的整合，以實現透明度，從而所有團隊的工作流程更新都很清晰。”
理查森表示，IT部門正在實現高效運營的一種方式是在亞利桑那州立大學應用程序中開發一個健康檢查流程，學生和教職員工每天都使用該應用程序來輸入他們的健康狀況，這樣學校領導就可以密切跟蹤校園內巨大群體的健康狀況。這項新功能還提供訪問一些醫療資源的功能，例如校園內檢測地點和遠程醫療資源等。
依靠主機托管，使云計算功能最大化
當然，云技術最近也已被證明是實現運營效率的關鍵。酒店平臺提供商Enseo的首席信息官克里斯·辛格爾頓(Kris Singleton)表示，在新冠疫情開始時，他們通過找到一些較低優先級的項目并將其從AWS平臺轉移到運行成本更低的數據中心，從而最大限度地提高了運營效率。
去年春天，該公司還搬到了一個新地點，IT部門必須確保部署足夠的冗余。這樣，如果出現故障，公司還可以繼續運轉，辛格爾頓說。
辛格爾頓表示，IT部門也依靠云計算來“有效地管理預算需求”，因為“云計算非常昂貴”。
這一點尤為重要，因為在疫情最嚴重的時候，許多酒店都關門了。她說：“這意味著沒有任何營收。”
變得流暢
移動性是實現高效的另一種核心方式。布蘭特利表示，亞特蘭大市現在提供了一系列的移動業務，因此對于利益相關者和員工而言，一些流程都變得更加高效，并且投資回報率也更高。
他說：“我們將所有的許可證業務都放在線上，完全沒有任何身體上的接觸。” “在新冠疫情之前，我們會看到數百人帶著一堆文件走進市政廳，以完成許可流程。現在已經完全沒有這種情況了，當然，對于亞特蘭大市和那些必須經歷此流程的人來說，這樣也更好。”
像維登貝克一樣，布蘭特利表示，學習電子流程非常簡單。唯一真正的挑戰是“將每個人的心態放在恰當的位置。在政府機構中，他們確實著迷于原文件上的簽名。”如果新冠疫情沒有發生，他不相信自己會獲得實施該系統的資金。
另一個好處是，從安全角度來看，“我們處在更好的位置。”他補充道。“紙張文件使我們不那么安全。我真的無法告訴您這些大量文件的最終去向，而現在，我對已簽署的所有文件都有一個總體的視角。現在我只需點擊一下就可以調出某個文件。”
盡管去做
如果您想變得更高效，通常需要全力以赴去做，布蘭特利說：“在新冠疫情期間，我們已經能夠迅速擴大規模。我們對新工具和新技術的使用率一直很高，并且……這也為企業引入了一種新的思維方式。”
他表示，這需要明確優先級和制定短期規劃，并解釋如何使用新技術解決業務需求。
“這樣做的好處之一是，在城市工作的每個人都有機會真正看到一個項目，甚至是必須在多個城市組織機構中運行的一個價值數百萬美元的項目。”而且當每個人都達成共識后，該項目可以快速且以創新方式完成，布蘭特利說道。
他補充說：“一些我們能夠非常快速推進的項目將耗時數年。”大多數首席信息官都有較長期的業務案例。“我們選擇了一些同樣的業務案例，并將這些案例放在了快速通道上。”
新冠疫情無疑使加快推進項目變得更加緊迫。首席信息官們應利用這次機會，針對企業如何利用技術來提高效率的問題引導大家展開討論。
“別等首席財務官走進門。”威登貝克說。他贊同布蘭特利的說法，并表示，首席信息官應該積極主動，并向企業說明如何實現高效率。
他說：“這種方法非常成功，我始終鼓勵首席信息官借鑒，并提出業務案例。”“我們處于一個特殊的位置，經常會提前看到業務和技術的交集，以及組織內的運轉失常。”
盡管以前人們經常這么說，但威登貝克認為需要再說一遍：以業務語言而非技術語言進行交談。此外，不要退縮，他說。
“如果說我的職業生涯有哪些遺憾的話，那就是沒有更早點開始……就幫助人們專注于未來，忘掉過去，我想說的一句話是，‘未來的美好不意味著過去的糟糕。’”
維登貝克表示，一個人過去所做的所有決定都不錯，就是因為他想將來有一個更好的發展。“用這句話讓自己從過去解放出來，并去抓住未來的機會。這就是讓人們克服障礙的方式。”
威登貝克表示，想變得更高效，什么時候都不晚，并補充道，“我內心是一個禪宗信徒。”
