物聯網與自動化正在轉變客戶服務

今天的公司要想在競爭激烈的市場中取得成功，就必須把重點放在客戶服務上。這并不是什么新鮮事，但物聯網(IOT)的加入在最近幾年對客戶服務產生了巨大的影響。連接性的提高導致了客戶期望的提高，從而增強了對公司滿足這些期望的需求。根據研究，42%的行業平均每年在物聯網上花費300多萬美元，例如，CharterCommunications最近投資于物聯網，以確保頻譜互聯網客戶服務為用戶提供更流暢的體驗。以下是物聯網的發展對客戶服務的一些影響。

客戶服務將變得更加復雜

物聯網將使客戶服務復雜化，首先是那些提供物聯網服務的公司。電信公司還需要了解客戶將如何最好地利用這項服務，客戶如何在家中或辦公室使用其他物聯網設備，以及該公司的產品如何與其他產品重疊。

這是這個領域的樣子。假設有線恒溫器出現故障。這種故障不僅影響到恒溫器，而且影響到消費者的暖通空調系統，最終影響到消費者在家中的安全。這個小的軟件問題導致了客戶服務的一個主要問題，顯示了我們相互關聯的世界的復雜性。

使客戶服務變得更智能

在客戶服務領域，數據是物聯網的優勢之一。有關這些客戶的信息不斷地從所有這些連接的設備和技術中收集。正確地使用這些知識，您可以更輕松地為客戶使用數據，并向業務部門概述消費者的需求以及他們如何利用您提供的服務。您將看到更高的消費者忠誠度，因為您使用這些數據，以提供增值的產品和服務，目前提供給消費者。迭戈·塔姆布里尼稱之為“秘密醬汁”，可以促進你的營銷努力。

這種數據收集和處理具有巨大的潛在影響，因為越來越多的項目被連接或配備了傳感器。公司將能夠從其產品在制造方面的過去用途中吸取教訓，并計劃改進未來的產品模型，以滿足更好的客戶需求。該系統與此一樣好，當設備的一個組件發生故障時，供應商將使用傳感器提交一個新的部分，或安排修復程序，以便在該組件發生故障之前修復該組件。客戶還應保持對經營商品的預測服務，這將進一步改善客戶對企業提供的商品的看法。

部分區域自動化

自動化是物聯網的主要優勢之一，這在許多方面與它應用于客戶支持是一樣的。系統可以跟蹤和控制物聯網系統中連接的設備，并提供解決問題的儀表盤。這可以移除人工干預層，并在需要真正干預的情況下保護呼叫中心。

來自nearShoreAmerica的TimWilson認為這是一個巨大的好處，但仍然是新客戶支持的責任。他說，如果人們不能解決問題，計算機將是解決問題的第一步。他警告說，“代理商必須站到桌面上來。”這也意味著，如果自動系統無法解決問題，客戶服務人員將響應物聯網設備上收集的數據，并與消費者聯系。

提高了安全性

可以理解的是，消費者對他們的細節非常保守，大規模實施物聯網以保持最高程度的保護是必要的。過去也有過黑客竊取有線玩具和設備的案例。公司需要把重點放在保護用戶免受外部用戶對其物聯網設備的未經授權的訪問--否則，客戶服務和品牌反彈就會發生。

結語

客戶服務領域的物聯網發展將如何變化?它將帶來更多的期望，可以滿足更多的自動化。它仍然會使環境變得有點復雜，但它仍然會對增加的數據有所幫助。總之，一旦這些資源得到適當利用，企業將有更多機會找到滿足其消費者需求的機會。物聯網已經真正改變了客戶參與的游戲規則-強大的基礎設施和逐漸精通技術的人群，再加上激烈的競爭，大多數市場的消費者需求表明，支持物聯網的公司預計將享受客戶滿意度提高和利潤增加的好處。