行業(yè)專家對人工智能和自動化的優(yōu)秀實踐進行了探討，并就企業(yè)如何部署這些關(guān)鍵的新興技術(shù)提供了指南。

[[319312]]

引人注目的事實是：7,500名Wipro員工實際上是聊天機器人。該公司與Wipro的人工智能平臺HOLMES合作，率先在工作場所部署人工智能和自動化。

展望未來，大多數(shù)成功的工作場所都將人類與機器學習系統(tǒng)結(jié)合在一起，這將創(chuàng)建全新的模型，并需要新的思維方式，以保持與其他企業(yè)的競爭力。

人工智能和自動化將以什么方式塑造未來的工作場所?更重要的是，企業(yè)的業(yè)務(wù)如何保持領(lǐng)先地位?

為了提供有關(guān)企業(yè)如何部署人工智能和自動化的見解，行業(yè)媒體采訪了Wipro Digital 公司副總裁兼全球負責人Rajan Kohli。

人工智能將會減少還是增加就業(yè)?人類是否有充分的理由擔心機器人的興起?

Kohli說，“這是我們正在思考的一個問題，很多人問我這樣的問題，‘你是否認為這是一個零和游戲?’我們可以了解一下發(fā)展歷史，當工業(yè)革命引入自動化技術(shù)時發(fā)生了什么，人口增加，工作職位增加，失業(yè)率下降，如今的美國是失業(yè)率比較低的國家之一。

我傾向于樂觀的看法。我相信將會有更多的工作職位，但是工作的性質(zhì)將會改變。在新的行業(yè)領(lǐng)域中將會有更多工作崗位，這些領(lǐng)域目前可能規(guī)模很小或者正在增長，并且有大量需要學習的知識和技術(shù)。尤其是那些正在從事業(yè)務(wù)的工作人員，以及可能承擔更多人工工作的人員。

當然，不僅僅是在認知智能領(lǐng)域，這顯然是一個熱門領(lǐng)域，但人們已經(jīng)看到了五年前沒有足夠機會的其他領(lǐng)域。例如設(shè)計領(lǐng)域。因為在實現(xiàn)自動化的時候，仍然需要人類的經(jīng)驗。所以將會提供設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)安全方面的工作，因此，由于采用自動化和認知智能技術(shù)，這一領(lǐng)域的發(fā)展空間正在進一步擴大，這一領(lǐng)域還有更多機會。”

Wipro公司如何使用人工智能和自動化?Wipro公司擁有7500名機器人，這是怎么回事?

Kohli：“我們以兩種方式看待它，一是我們?yōu)榭蛻糇龅氖虑椋俏覀優(yōu)樽约鹤龅氖虑椤τ诳蛻簦覀冊谶@三個不同的領(lǐng)域中都利用了人工智能。第一是提供重要的自動化操作，第二是改善客戶體驗，第三是為客戶確定新的收入領(lǐng)域，在此分別舉例。

在自動化方面以了解客戶(KYC)為例。當銀行擁有新客戶(特別是大型企業(yè)時)，它們需要確保這些實體與政府不應(yīng)資助的實體沒有聯(lián)系。在《海外賬戶納稅法案》(FATCA)和其他合規(guī)性領(lǐng)域，這就需要大量的工作來完成這些實體的年度報告，收集網(wǎng)絡(luò)上所有可用的材料，并創(chuàng)建所謂的‘實體結(jié)構(gòu)’。然后合規(guī)人員顯然會對其進行檢查并驗證。

現(xiàn)在大部分工作都是通過機器人自動完成的，這就是我們在操作空間內(nèi)所做的工作，但是還有許多其他示例。

其次就客戶體驗而言，我認為所有人都是消費者。例如認知機器人和聊天機器人，企業(yè)實際上可以與機器人對話。而且顯然還沒有那么先進，有時候?qū)兊梅浅Ｍ纯唷?/p>

聊天機器人也位于呼叫中心，但是現(xiàn)在已經(jīng)將它帶到了與應(yīng)用程序進行交互的邊緣，我的問題或查詢在應(yīng)用程序中得到了回答，其呼叫實際上并沒有到達呼叫中心，所以稱它為‘數(shù)字偏轉(zhuǎn)’，基本上可以縮短周期，減少痛苦，然后用一種認知和直覺的方式回答問題。

第三是創(chuàng)收。例如，我們在客戶供應(yīng)鏈空間中進行了很多分析，以應(yīng)對缺貨問題。或者說，亞馬遜就是第一個真正引人注目的例子，那就是優(yōu)秀報價。例如我要買東西，應(yīng)該買什么，然后獲取更多的建議。那么很多認知智能就可以得出這些答案。同樣也可以創(chuàng)收。要獲得購買建議或優(yōu)秀報價，接下來要考慮應(yīng)該得到什么。

Wipro公司在內(nèi)部如何使用它?我們稱之為‘Wipro on Wipro’。我們?yōu)榭蛻籼峁┕潭▋r格的許多工作都是自動化的。因此我們現(xiàn)在所做的工作有18%是由機器人來完成的。但是Wipro公司的內(nèi)部共享服務(wù)中有很多我們在財務(wù)方面所做的工作，我們在人力資源共享服務(wù)中完成的許多工作都是自動化的，例如，Wipro公司是一家公開上市的公司，我們在每個季度都會發(fā)布下一個季度的指南。這是通過一個或幾個機器人來實現(xiàn)的，我們已經(jīng)開發(fā)出了這個指南。我們一年前就開始這么做了。在以往，我們的財務(wù)團隊需要60個人開展這方面的工作，然后運用他們的判斷得出結(jié)論。而現(xiàn)在這個團隊只需8個人。

而且很多工作都是由機器人完成的。當然，人類仍然會決定這是否是正確的指導(dǎo)，但這是通過系統(tǒng)實現(xiàn)的，并且事實證明，這比人類更準確。

我再舉一個更復(fù)雜的例子。這是我們?yōu)榭蛻籼峁┑模@是一家公開上市的公司。他們有產(chǎn)品，也有消費品，也有很多產(chǎn)品銷售渠道。現(xiàn)在，他們利用我們開發(fā)的機器人來提供一個預(yù)測模型，并且該預(yù)測模型要比他們過去所做的要好。

例如很多條件可能會改變，并且會影響他們產(chǎn)品的銷售和競爭對手的價格，所有這些都會影響企業(yè)的實際收入。所以這非常復(fù)雜，而人工智能技術(shù)如今已經(jīng)取得了長足的進步。”

Wipro公司正在使用新方法、新模型和新思維方式來應(yīng)對第四次工業(yè)革命，這是什么意思?

Kohli說，“這是一個很好的問題，很多人都在思考這個問題。我們的一些客戶認為，對于他們來說，利用認知智能關(guān)鍵在于技術(shù)。我不相信這只是一個技術(shù)問題，這遠遠超出了技術(shù)范疇。所以我們想出了一些可以宣傳的東西。我們稱之為‘4M模型’。

這就是方法、模型、機器、思維方式。所有的客戶和企業(yè)都需要在這四個要素上進行工作。例如，當我們說‘方法’時，方法就是關(guān)于創(chuàng)建整個價值流的方法。對于他們來說，自動化價值流的一小部分實現(xiàn)自動化是不夠的。他們需要真正在端到端的價值流中實現(xiàn)自動化，以便他們和客戶從中獲得顯著的利益。模型顯然是關(guān)于數(shù)據(jù)模型的，誰擁有數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)從何而來?

顯然是人工智能，其背后的數(shù)據(jù)模型也是如此。思維方式非常重要，因為對于客戶來說，要利用數(shù)據(jù)，他們必須改變傳統(tǒng)上做出決策的方式。他們必須相信這些數(shù)據(jù)，還必須做好失敗的準備。因為最初開始使用這些算法時，開始的結(jié)果很有可能會比以前差。這些機器學得很快，然后愿意花時間讓它們學習，最終它們會比人類所能做到的要好得多。

有時候，企業(yè)可能會在不合適的地方利用機器學習，但是可能會從該實驗中學到某些知識，然后將其應(yīng)用于其他地方。因此，需要擁有快速失敗的思維方式。這是客戶經(jīng)營企業(yè)方式的轉(zhuǎn)變。所以這就是我們不相信這只是技術(shù)問題的原因。

由于正在發(fā)生的進步，企業(yè)現(xiàn)在在某件事情上可能會失敗，但是六個月后，這可能成為企業(yè)投資的好地方，因為現(xiàn)在有了新的數(shù)據(jù)來源，可供企業(yè)使用。因此，企業(yè)需要真正從每一次失敗中學習并適應(yīng)，然后將這種學習應(yīng)用于新的領(lǐng)域。”

您將為希望采用人工智能和自動化的企業(yè)提供什么建議?

Kohli說，“這是一個非常令人興奮的領(lǐng)域。因此，我可以舉兩個例子。

第一，我相信企業(yè)中會有端到端的認知規(guī)模應(yīng)用程序。如今，企業(yè)正在使價值鏈的各個部分自動化。但是在不久的將來，企業(yè)將擁有端到端的認知應(yīng)用程序。只是因為之前談到的客戶體驗和呼叫中心，將會有一個自動的客戶呼叫中心應(yīng)用程序，它將具有自我感應(yīng)、自我響應(yīng)、自我學習和自適應(yīng)的功能。這將在不久的將來發(fā)生，并且沒有任何問題。

第二，這是一個非常令人興奮的空間，我相信，由于5G、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、量子計算等技術(shù)的快速發(fā)展，我認為這將帶來巨大的增長機會。這是一個非常令人興奮的空間。

顯然，我們需要做一些工作，但從技術(shù)上講，這一切都有可能在不久的將來實現(xiàn)。”