阿里產品專家：高情商的技術人，如何做溝通？
不愿溝通是固執，不會溝通是傻瓜，不敢溝通是奴隸。
——德拉蒙德
工作中，你是否經常看到別人在會上談笑風生、縱橫捭闔，但自己卻唯唯諾諾，不敢表達觀點?即便鼓起勇氣發言卻不被重視，經常被人打斷?生活中，你提出個很好的家庭規劃，卻沒人支持你?規勸自己的親友卻被誤會，最后以吵架收場?
當你的朋友指出你的問題可能在“溝通”能力上時，你卻輕蔑一笑：“溝通這么簡單事情，我會不懂?”
要知道許多大師花了一輩子研究“溝通”，最終覺得自己只能駕馭一些類型的溝通。
互聯網時代的信息媒介很發達，但非常碎片化，你可能聽過很多道理，但未必有意識地組織過，人腦對于沒有體系化的觀點，總會選擇性遺忘。所以，關于溝通，你可能需要重新思考。
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真理的世界如同泥澤地一般充滿了陷阱。樹立一個清晰的“概念”好比在這片泥澤地里打樁，樹立一個“理論”好比在這些木樁上架橋。
PART1：溝通的定義?
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街頭的大媽們家長里短地嘮嗑，能不能叫“溝通”?大學課堂上教授口若懸河，滔滔不絕地講課，能不能叫溝通?
溝通是“有目的的多向信息交流”。大媽聊天漫無目的，最多是“多向信息交流”，不是“溝通”;教授講解雖有目的，但如果沒有與學生互動，則也不算是“溝通”。
“溝通的方式一定是談話么”?不是，能交流信息即可，不拘泥于形式。溝通完全可以借助文字、圖片、音樂......比如寫信、發郵件，甚至眼神交流也算，宋詞中“執手相看淚眼，竟無語凝噎”，這里的“執手相看淚眼”，就是“為了表達感情的雙向信息交流”，也是一種溝通。
之所以一定要死板地界定溝通的意義，是因為這太重要了。在溝通過程中要時刻有意識地提醒自己：
1、溝通是有目的的：你的初衷是什么?你現在的行為和言語有沒有妨礙你完成你的初衷?
2、溝通是多向信息交流：你有讓對方get到你的真實想法么?你get到對方的真實想法了么? 一次成功的溝通，有什么樣的特點呢?
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從情緒體驗和信息匹配的維度上，可以把溝通劃分成四個區域：
1、安慰區：安慰區的情緒體驗好，但信息一致度不高。這可能是溝通的啟動狀態，或者溝通表面和諧，但大家互相打哈哈，沒在深層次上達成共識。
2、目標區：這是期望達到的狀態。
3、破壞區：非常糟糕的情形，沒達成任何共識，且場面十分不和諧：爭吵激烈，或者干脆沉默、冷暴力。
4、風險區：共識達成，但人際關系變差的情形。雖然達成了共識但最終因團隊無法齊心協作而難以執行。
看看自己的溝通在哪個區域分布最多，就可以給自己的溝通能力打分了。
PART2：溝通的作用
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人類是社會動物，人與人、人與群體通過“溝通”傳遞信息和情感。溝通的作用有如下幾點：
1、獲取或傳遞信息和知識
2、促成一致觀點或協議
3、情感管理
這種分類并不符合“mece”法則，而是互有交叉的，也即一次溝通的作用可能有多條。
Eg：你跟一個女孩一起喝咖啡，碰巧被你女朋友知道了。你準備找她溝通，修復關系。在這次溝通中，你要獲取信息(她看到了什么?她現在什么想法?)，你也要向女友傳遞信息(女孩是誰?為什么與你約會?)，之后你要情感管理(表達你對女友的真心，并期望得到他的諒解)，最后你們也可能達成一些“共同觀點和協議”(共同觀點：與女孩喝咖啡是為了聊工作，沒有劈腿。或者共同協議：以后跟其他女生單獨約會要報備......)。
PART3：溝通的方法：
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這里提供兩個方法論，第一個“周哈里窗”模型。第二個“螺旋推進”模型。
“周哈里窗”模型側重強調信息的共享的重要性，并用圖示的方法清晰的表達這種傾向。
“螺旋推進”模型側重溝通的流程，是一個完備的溝通框架。
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“周哈里窗”根據信息是否被“我”知道，以及是否被“對方”知道，分成四個區域：
1、公眾區：我知道且對方也知道的信息
比方上述例子中信息“我與女孩喝咖啡”，這個信息我知道，我女朋友也知道，屬于“公眾區”;
2、隱私區：我知道的但對方不知道的信息
上述例子中信息“女孩是我同事，我正與她交接工作”，則可看成是隱私區的信息。
3、盲點區：我不知道但對方知道的信息
上述例子中假如“女友看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心”，那么這個信息女友知道，我不知道，屬于“盲點區”的信息。
4、黑洞區：我跟對方都不知道的信息
假如“喝咖啡的女孩一直暗戀我”。這個信息我與女朋友都不知道，則屬于“黑洞區”。 ok，我們界定清楚了基本概念，那么這個“周哈里窗”到底有啥用呢?
周哈里窗模型認為溝通的關鍵是要“拓展公眾區的信息”。比如，事情發生了，男生一定要把隱私區的信息“女孩是我同事，我正與她交接工作”向女友傳達清楚，并使她相信，而女生也要把盲點區的信息“看到了非常生氣，聯想到我這個星期微信聊天對她有點冷淡，非常不開心”這個信息傳遞給我，這樣我們才可能消除誤會。說來簡單，但之后的情節可能是這樣的：
1、我沒解釋清這個女孩只是與我交接工作，女友大發雷霆......
2、女友沒有告訴她生氣還因為“這個星期微信聊天我對她有點冷淡”，那么我即便解釋清楚喝咖啡的事情也是徒勞的...... 哎，坑好多。光靠這個窗還不行啊。因為周哈里窗只告訴你要做到什么，但沒告訴你具體怎么做到啊。 一個可以指導我們溝通流程的框架——“螺旋推進”模型，是時候出場了。
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是不是有點疑惑?
1、“安全氛圍”是什么，咱大老爺們還提“安全”，丟不丟人?2、“監控器”指的難道是要我裝個攝像探頭?3、“共識線”、“情感線”，是兩根什么“線”?
“安全氛圍”，指的是要讓整個溝通過程中你與對方都擁有“安全感”，這是溝通的前提條件。為此你要表現出對對方足夠的尊重，并讓對方覺得你是一個值得信任的人，當你開始溝通時，你會有意識提醒自己注意氛圍，但一旦聊到正題部分，你就很難時刻保持對“安全氛圍”的感知和把控。
比如，因為你一個持續0.5秒的“不屑的眼神”，對方瞬間感到：“你剛才表現出來對我的尊重都是裝的，你內心看不起我。”他很可能失去了“安全感”，進入“戒備狀態”......
所以，“時刻保持對你們溝通的監控”非常重要。怎么形成這種意識呢?這里就要說到神奇的“監控器”了。
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“監控器”不是要你真裝一個攝像頭，這么說完全是為了幫助理解。試著想象一下，如果有一個非常牛逼的監控器在全程監控你們的溝通，你們的溝通遇到問題進行不下去時，你可以隨時暫停溝通，通過監控器看到從開始溝通到當下你與對方溝通的所有情形(包括語言、表情和動作)，相信你一定會有新的思路：
1、當你覺得對方冥頑不靈而感到十分憤怒，且馬上要發作的時候，監控器“BBBB”發出聲響，從監控器中你看到一個氣急敗壞，馬上要爆發的自己，你突然意識到：“溝通是有目的的，場面一旦失控，就game over了”。
2、當對方已經多次回避你的問題，顧左右而言他時，監控器繼續“BBBB”發出聲響，從監控器中你看到對方“眼神閃爍，目光游離，欲言又止的情形”時，你意識到剛才才講的溝通要“多向信息交流”，他顯然沒敞開心扉交流啊，我應該先想辦法讓他放下戒備，說出自己的真實想法，才能推動成功的小船駛向前方啊。
當然，監控器是一個只存在你腦海里的假想物，它給了你一個上帝視角，讓你客觀、全局地審視“你們的這次溝通”，溝通問題的端倪出現時，你能第一時間發現，而不是等到“場面失控”“對方拒絕溝通”的情況發生時才意識到。
“共識線”“情感線”是存在于溝通過程中的兩條推進線路，成功的溝通必然讓這兩條線路共存，無論是“共識線”還是“情感線”發生問題時，都要用“螺旋推進”的方式，解決問題，而不是二愣子一樣拼命往前沖。
基本概念理清楚了，那么“螺旋推進”模型具體步驟是什么呢?
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我們解讀一下，“螺旋推進”共有5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析當前問題、交流解決方案、最后協議。
1、構建安全氛圍
如前文所言，安全氛圍是溝通的前提，溝通前先要確保雙方心平氣和，愿意敞開心扉。如果你有問題在先，對方很可能處于消極對抗的狀態，此時不要著急跟對方解釋，也不要埋怨對方，而是先讓ta相信：你很在意ta的想法，這次溝通你是帶著十分的誠意來的，不會敷衍塞責。待ta心緒平靜下來時，再往下推進。
2、構建共同目標
這時要讓ta覺得“你們有共同的目標，溝通成功對雙方都有利”。以下列舉了一些雷區：
雷區1：越過第二步，直接進入第三步分析問題，這會讓對方對你的動機產生懷疑，分析問題時，他就會有所保留，并在過程中不斷試探你的真實動機。如果從“周哈里窗”模型的角度看，此時你無法獲取“盲點區”的信息(對方知道而你不知道的信息)，“公眾區”無法更多地被拓展，溝通缺少質量。
雷區2：讓ta覺得你是“只為達成自己的目的而來”，當遇到“利益沖突”的時候，這很致命。
比方部門里討論來年的戰略規劃，你與同事阿力在方案上爭執不下，場面一度十分僵硬(部門采用誰的方案，對你倆之后在部門的權威影響很大)。這種情形下你該如何與ta溝通?ta跟你一樣都覺得自己方案很棒，應該被采納。爭執如果處理不好，不但影響你們之間的關系，而且之后不管部門選擇了誰的方案，相信另一方肯定不會用心支持，甚至陽奉陰違，對部門來說，這是巨大損失。
此時如果你能從你倆的共同目標“給客戶帶來最大價值，幫助團隊獲得成功”出發來溝通，問題會簡化很多，此時你們站在了一條船上，這條船能夠駛向目標對大家都有幫助。所以你可以試著這樣說：
“阿力啊，我覺得你跟我的方案都有一定道理，雖然我們現在還在爭議哪個方案更好，但我們的目標都是更好地幫助部門，我們與其爭執不下，不如先回去好好想想自己和對方的方案，獲取更多的數據證明自己的方案能給客戶帶來更多價值，最后如果還是無法定奪，則讓老大拍板。但無論老大最后選誰的方案，我們都堅定地幫助執行，你覺得這樣處理如何?”相信這么說，他對你會有更多的認同。 為什么會畫“構建共同目標”到“構建安全氛圍”的回旋線呢?
這是因為當比較激烈的沖突發生時，你在推進“構建共同目標”的過程中可能因措辭不當，或者對方沒感受到你的誠意等等原因，導致對話失去了“安全氛圍”，此時你要回退一步，該道歉道歉，該解釋解釋，重新“構建安全氛圍”，而一味地向前蠻推，必敗無疑。
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3、分析當前問題
分析當前問題和交流解決方案是這次溝通的主要內容。在問題和問題的原因沒有完全浮出水面時，不要著急討論方案。原因有是：
- 你們可能看到的是表面問題，沒看到本質問題;
- 你們可能看到了部分問題，沒看到全部問題;
- 問題的原因是多樣的，與問題一樣需要找到本質原因與全部原因。
解決方案是針對問題來的，之前提到的例子中，剛開始你了解的問題只是“女朋友誤會我跟其他女孩約會”，而不知道其他問題“女友覺得你這周微信回復非常冷淡”，所以即便你解釋清楚了“女孩只是與你交接工作”后，女友還是悶悶不樂，于是你們開始爭吵，直到場面失控.......
我們再回顧一下溝通的定義，“有目的的多向信息交流”。信息交流是表達與傾聽構成的，傾聽的目的是為了理解信息。所以“不要光聽ta說了什么，還要考慮ta怎么說的”(語氣、語調、表情、動作這里傳遞的信息可能比語言本身更多)，推測ta的真實想法，當你發現ta并未坦露心扉時(問題解釋了，依然消極，精神不濟)則需要引導ta表達，你可以這樣說：“我剛剛觀察到你的表情依然顯得不太高興，你覺得這件事情上我沒有解釋清楚還是因為其他事情不開心，可以聊聊么?”有時對方的狀態非常消極，一次引導沒有效果時，你可以換個方式繼續，直到她愿意分享為止。
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4、交流解決方案
交流解決方案時，無論誰提出解決方案，都要帶著“這是我的建議，我希望得到你的反饋，以便設計出更符合我們共同目標的方案”的心態。永遠不要陷入“二選一”陷阱里，要堅信“第三種方案”能讓大家都滿意，在第4步上你可能也有一些誤區：
誤區一：只要對方滿意就好，我可以委屈自己
這是典型的老好人心態。“吃虧是福”并不總是對的，“助人為樂”也未必要犧牲自己。如用經濟學“社會總福利”概念來理解：ta快樂1分，你痛苦1分，你倆的總快樂還是0分，并沒提升啊。你完全可以表達出自己的合理需求，比方在倆人的出行計劃上想想有沒有第三種方案，同時能符合你倆的需求，實在不行，也可以妥協，在一件事上你聽ta的，在另一件事上，ta聽你的。
反過來如果你一味委屈自己，你覺得你能在過程中一點也不表現你可能并不滿意這次出行么?人是很難持續偽裝自己情感的，到時ta看到你的不開心，ta也會失去興致，與其這樣，為啥不一開始就定一個“讓大家都開心的方案”呢?
誤區二：不愿/不敢表達觀點
這個在多人會議里很常見，一些非常“有意思”的同事，他們或許個人能力不錯，但在跨團隊、跨部門的大會上，總是一聲不吭，會上定出的方案后來效果不好時，他們就出來做事后諸葛亮，各種吐槽“我早知道這么做不好”。此刻ta以為別人會這么想：“這個人好牛b啊，幾個部門作出的方案一眼就看出問題，應該讓ta來carry啊。”然而實際上別人會這么想：“不知道會上是不愿說還是不敢說，不愿說證明ta自私，不敢說證明ta性格軟。”
5、達成最后協議
恭喜你，前面的“九九八十一難”被你攻克了，拿到最后的結果就是水道渠成了。
達成協議后你要充分尊重這個“最后的協議”，并帶頭執行，這樣可以建立良好的信任關系，下次溝通別的什么事情時，你會在“構建安全氛圍”和“構建共同目標”上會花費更少的時間。 最后總結一下全文的要點：
1、關于溝通，你可能需要重新思考;
2、溝通的定義是：“有目的的多向信息交流”。溝通的時候要時刻提醒自己這一點。
3、溝通的作用：“獲取或傳遞信息和知識”、“促成一致觀點或協議”、“情感管理”;
4、溝通的方法論：“周哈里窗”與“螺旋推進”模型;
5、“周哈里窗”模型：分為公眾區、隱私區、盲點區、黑洞區。溝通的關鍵在于拓展“公眾區”的信息;
6、“螺旋推進”模型：
- 概念：監控器、安全氛圍管理、共識線、情感線;
- 5個步驟：構建安全氛圍、構建共同目標、分析問題、交流解決方案、達成最后的協議。
7、踐行最后的協議可以幫助建立信任，下次溝通更有默契。
【本文為51CTO專欄作者“阿里巴巴官方技術”原創稿件，轉載請聯系原作者】
