韓曉光：系統(tǒng)運(yùn)維體系架構(gòu)規(guī)劃

作者：韓曉光 2017-04-19 09:25:04

本文主要介紹運(yùn)維體系與架構(gòu)的設(shè)計規(guī)劃，這將引導(dǎo)我們從一個高屋建瓴的角度去考慮如何組織運(yùn)維團(tuán)隊，如何規(guī)劃運(yùn)維架構(gòu)，用什么構(gòu)建起運(yùn)維架構(gòu)，以及如何開展運(yùn)維工作。

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圖1-1本文將會引入很多簡明的運(yùn)維實(shí)踐示例來形象直觀的告訴大家如何構(gòu)建起運(yùn)維體系。通過學(xué)習(xí)本文內(nèi)容將會使我們具備規(guī)劃與構(gòu)建整個IT運(yùn)維體系架構(gòu)的知識和能力。

運(yùn)維體系是運(yùn)維的基礎(chǔ)和核心。通過運(yùn)維體系的構(gòu)建及完善，使我們的運(yùn)維做到穩(wěn)定可靠，準(zhǔn)確完備，規(guī)范科學(xué)。從某種角度來看，系統(tǒng)運(yùn)維體系可以用一個四面體來描述(如圖1-1所示)，包括四大方面：人、事、物、流程標(biāo)準(zhǔn)。

從人、事、物、流程這四個方面便可以很好地將運(yùn)維體系進(jìn)行解構(gòu)，它們彼此互相作用，共同構(gòu)建了一個完整實(shí)用的運(yùn)維體系。下面列舉了這四個方面各自的含義及相關(guān)內(nèi)容。

人：例如完善崗位職責(zé)與職業(yè)發(fā)展、提高團(tuán)隊技術(shù)水平、完善技能分享與培訓(xùn)、完善團(tuán)隊績效考核、規(guī)范工作行為規(guī)范等。目的是要建成一支工作高效、技術(shù)水平高、團(tuán)結(jié)穩(wěn)定、有職業(yè)素養(yǎng)的運(yùn)維團(tuán)隊。

事：例如做好日常基礎(chǔ)運(yùn)維工作，保障好生產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行。不斷探索新的運(yùn)維理念與技術(shù)，探索優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)。具體可以分為幾大塊，例如運(yùn)維流程管理，資源架構(gòu)規(guī)劃，應(yīng)急與故障處理，監(jiān)控與優(yōu)化，安全與防護(hù)，項目及日常工作，等等。目的是要明白運(yùn)維做什么正確的事，怎么正確地做事，做事有章法，穩(wěn)定高效能。

物：主要是如何管理好系統(tǒng)運(yùn)維所涉及的各種資源。例如機(jī)房環(huán)境、辦公設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、工具等各種軟硬件資源。目的要使各類資源配置管理妥當(dāng)，清楚資源屬性，知道從哪來，現(xiàn)在哪，要去哪。使得物盡其用，物有所值，安置妥當(dāng)。

流程標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)用流程標(biāo)準(zhǔn)將上述要素(人、事、物)有機(jī)地結(jié)合，有序科學(xué)地流轉(zhuǎn)、高效穩(wěn)定地運(yùn)行。例如資源規(guī)劃與采購，各種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、項目規(guī)范、軟硬件配置部署規(guī)范、安全制度、工作交接，等等。

就上述四大方面，下文繼續(xù)展開論述，當(dāng)然也僅是一些內(nèi)容的列舉，畢竟具體到每個企業(yè)組織，其運(yùn)維工作內(nèi)容可能會大同小異。

1.1　團(tuán)隊人員規(guī)劃

1.1.1　崗位職責(zé)劃分

一個優(yōu)秀企業(yè)(組織團(tuán)隊)的核心競爭力其實(shí)說到底就是人。合適的人在合適崗位上正確地干正確的事情——這就是核心競爭力。一個好的運(yùn)維團(tuán)隊也是如此，人在運(yùn)維體系中就是核心，好的運(yùn)維團(tuán)隊能夠有效地、高質(zhì)量地、相對低成本地發(fā)揮各個運(yùn)維元素的功效，達(dá)到更完美的運(yùn)維效能。

對于運(yùn)維崗位劃分，很多企業(yè)大同小異，一般都是以保障業(yè)務(wù)生產(chǎn)穩(wěn)定高效運(yùn)行為目的，根據(jù)自身企業(yè)發(fā)展需要劃分崗位。小微企業(yè)可能沒有專門的運(yùn)維人員及崗位設(shè)置，稍大的一些企業(yè)也可能由其他崗位人員(如開發(fā)人員)兼職運(yùn)維人員，發(fā)展到中小型企業(yè)后往往就會設(shè)置專門的運(yùn)維崗位人員從事日常維護(hù)工作。對于中大型企業(yè)一般都會有專門的運(yùn)維團(tuán)隊從事專業(yè)的運(yùn)維工作，而且不僅僅是運(yùn)維，還包括運(yùn)維開發(fā)。

隨著運(yùn)維的發(fā)展，運(yùn)維崗位也逐漸細(xì)分很多種，各個企業(yè)崗位設(shè)置與職責(zé)也不盡相同，但崗位工作內(nèi)容大同小異。大致有如下崗位：系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員、網(wǎng)絡(luò)管理員、機(jī)房環(huán)境管理員、運(yùn)維開發(fā)工程師、應(yīng)用運(yùn)維工程師、服務(wù)管理工程師、安全審計工程師、架構(gòu)師等。

有了崗位設(shè)置及專職人員，然后就會產(chǎn)生人力職業(yè)發(fā)展、技能培訓(xùn)、績效考核等一系列問題，這些問題往往即相互聯(lián)系又各成一體。

如下是某企業(yè)的崗位職責(zé)劃分示例：

崗位(一級分類)通用職責(zé)要求是系統(tǒng)管理每個崗位都應(yīng)履行的職責(zé)。
崗位(二級分類)專項職責(zé)是針對每一項工作崗位的職責(zé)要求。
崗位(三級分類)專人職責(zé)是針對每一個人設(shè)置的各自不同的具體職責(zé)。每個人在執(zhí)行通用職責(zé)的基礎(chǔ)上同時履行各自的專項專人職責(zé)。

崗位(一級分類)通用職責(zé)示例通用職責(zé)如表1-1所示。

表1-1

續(xù)表

崗位(二級分類)專項職責(zé)示例如下是系統(tǒng)管理崗位工作示例：

表1-2

續(xù)表

1.1.2　崗位交接示例

因人員的短期離崗(以及離職)會給運(yùn)維的穩(wěn)定性、安全性、經(jīng)驗(yàn)傳承、資料留存、以及團(tuán)隊穩(wěn)定等眾多方面產(chǎn)生一系列影響,運(yùn)維工作中的故障隱患很大比例來自于崗位交接。因此運(yùn)維工作的崗位交接是個重要的事情，表1-3是崗位交接制度示例。

表1-3

續(xù)表

1.1.4　技能培訓(xùn)

不同的企業(yè)，對人力的培訓(xùn)也各有方式，輕重不同，內(nèi)容有別。有的企業(yè)注重以老帶新，有的企業(yè)注重個人自學(xué)，有的企業(yè)注重內(nèi)部交流，有的企業(yè)注重外部培訓(xùn)。培訓(xùn)往往也與崗位發(fā)展、財務(wù)狀況、績效考核、獎懲福利等相互關(guān)聯(lián)。

從培訓(xùn)的途徑來看，培訓(xùn)主要分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)兩種方式。

內(nèi)訓(xùn)：

由公司人力部門(或其他某部門)組織的培訓(xùn)，包括外請其他公司專家、公司內(nèi)部講師(一般都是有經(jīng)驗(yàn)特長的內(nèi)部員工)。

外訓(xùn)：

(1)由公司出資金為員工提供外部的培訓(xùn)(員工個人申請培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、價格。經(jīng)公司審批后即可外訓(xùn))。

(2)公司簽訂的部分合同中附帶有一些培訓(xùn)。

(3)由公司組織聯(lián)系到其他單位參觀交流。

(4)由其他廠商邀請的技術(shù)大會、峰會等。

(5)由公司組織選拔資助少量員工直接到其他單位實(shí)地鍛煉學(xué)習(xí)。

(6)由公司選拔資助少量員工參加一些脫產(chǎn)或不脫產(chǎn)的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)。

1.1.5　績效考核示例

有人對應(yīng)崗位做相應(yīng)的工作，自然而然會有績效問題，也因此也會產(chǎn)生績效考核相關(guān)制度。

運(yùn)維考核的難度在于如何定義KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、如何定性與量化，每個企業(yè)單位內(nèi)部都不一樣，需要根據(jù)自身環(huán)境定制基線。

考核的方式多種多樣。可以按照時間分為周考核、月考核、季度考核、年終考核。也可以按照KPI等關(guān)鍵因素進(jìn)行考核。也可以從上下級人為主觀考核。也可以由評審委員會考核。

表1-6是某運(yùn)維部門考核標(biāo)準(zhǔn)示例。

1.2　體系架構(gòu)相關(guān)事宜規(guī)劃

運(yùn)維要做的事情，實(shí)在太多了。說復(fù)雜，復(fù)雜得沒有人能說明白，列舉全面。說簡單，倒也簡單：運(yùn)維工作就是支持生產(chǎn)運(yùn)行，是成本中心，一般不直接產(chǎn)生利潤。目的就是運(yùn)行保障生產(chǎn)設(shè)備軟硬件正常運(yùn)行，讓內(nèi)外部用戶滿意度。

運(yùn)維要做的事情與崗位職責(zé)內(nèi)容密切聯(lián)系，可能有了運(yùn)維要做的事情需求，因此設(shè)置了崗位和人員，但也有因?yàn)橛辛诉@個崗位的人，因此創(chuàng)造了一些運(yùn)維事情。這有點(diǎn)“雞生蛋、蛋生雞”的邏輯。

1.2.1 運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)

每個公司的IT環(huán)境，不論大小復(fù)雜度，總會有個系統(tǒng)架構(gòu)層次。有了這個架構(gòu)體系，那所有的運(yùn)維事情大體都圍繞著這個系統(tǒng)架構(gòu)上的每個元素及整體進(jìn)行運(yùn)維保障工作。運(yùn)維架構(gòu)從某種角度可以劃分為如下兩種：商業(yè)封閉式系統(tǒng)架構(gòu)(IOE架構(gòu))與開源系統(tǒng)架構(gòu)。

1. 商業(yè)封閉式系統(tǒng)架構(gòu)(IOE架構(gòu))

典型的即以使用IOE(IBM、Oracle、EMC)產(chǎn)品軟硬件為主要元素的系統(tǒng)架構(gòu)。IOE架構(gòu)以縱向擴(kuò)展為特點(diǎn)，通過增加CPU、內(nèi)存、擴(kuò)展柜、冗余備件等方式來提高處理能力及穩(wěn)定性。該架構(gòu)的處理能力主要取決于單臺(套)設(shè)備(系統(tǒng))的最大擴(kuò)展能力，很難通過增加設(shè)備(系統(tǒng))數(shù)量來增加處理能力，換句話說該架構(gòu)很難通過擴(kuò)大集群規(guī)模的方式來解決問題。隨著縱向擴(kuò)展的規(guī)模增大，其實(shí)施技術(shù)難度、管理復(fù)雜度以及隱患風(fēng)險都會正比例大幅上升。基于IOE架構(gòu)的典型企業(yè)如：金融業(yè)、電信業(yè)，交通運(yùn)輸業(yè)。IOE典型的系統(tǒng)架構(gòu)如圖1-2所示。

圖1-2

上述IOE型系統(tǒng)架構(gòu)。其服務(wù)器多使用小型機(jī)、大型機(jī)(還有以往的中型機(jī))，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)往往會使用Oracle，存儲則多使用知名品牌的中高端存儲陣列、帶庫等設(shè)備。服務(wù)器與存儲之間多使用SAN存儲網(wǎng)絡(luò)。這些服務(wù)器、存儲等硬件本身往往就是雙冗余的，線路連線也都是雙冗余的，而且設(shè)備性能指標(biāo)往往非常好，例如一臺普通中端的Power 7系列服務(wù)器可以輕松劃分出若干個系統(tǒng)分區(qū)或者一二十個虛擬機(jī)系統(tǒng)。

2. 開源系統(tǒng)架構(gòu)

典型的即以使用廉價PC服務(wù)器，開源產(chǎn)品技術(shù)為主要元素的系統(tǒng)架構(gòu)。開源系統(tǒng)架構(gòu)以橫向擴(kuò)展，分布式部署為特點(diǎn)。通常通過往集群中增加單機(jī)設(shè)備資源解決存儲空間、性能以及穩(wěn)定性問題，其集群規(guī)模可以小到兩三臺PC服務(wù)器組成，也可以大到上萬臺PC服務(wù)器集群。對于數(shù)據(jù)庫，可以通過分布式集群方式解決數(shù)據(jù)庫擴(kuò)展性的問題。另外非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫及分布式文件系統(tǒng)在處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲與使用方面也很靈活方便。基于開源系統(tǒng)架構(gòu)的典型企業(yè)如：以BAT(百度、阿里、騰訊)為代表的眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，開源系統(tǒng)架構(gòu)如圖1-3所示。

圖1-3

上述開源系統(tǒng)架構(gòu)中使用了CDN和反向代理以提高網(wǎng)站性能。例如我們的服務(wù)器可能部署在北京，對于北京及周邊用戶來說訪問是較快的，而對于遠(yuǎn)離北京的用戶訪問則感覺較慢，因?yàn)閿?shù)據(jù)傳輸時間比較長。對于這種情況，常常使用CDN解決，CDN將數(shù)據(jù)內(nèi)容緩存到運(yùn)營商(或自建CDN)的機(jī)房，用戶訪問時先從最近的CDN機(jī)房獲取數(shù)據(jù)，這樣大大減少了網(wǎng)絡(luò)訪問的路徑。

對于反向代理，當(dāng)用戶請求達(dá)到時首先訪問反向代理，反向代理服務(wù)器將(Varnish)緩存的數(shù)據(jù)返回給用戶，如果沒有沒有緩存數(shù)據(jù)才會繼續(xù)走應(yīng)用服務(wù)器獲取，這也減少了獲取數(shù)據(jù)的成本。當(dāng)然對于海量訪問請求，或者龐大集群架構(gòu)，則就需要分多層、綜合運(yùn)用上述負(fù)載均衡以及代理(反代理)，同時可能需要引入zookeeper等功能以協(xié)調(diào)(服務(wù))任務(wù)調(diào)度。

關(guān)于去IOE問題，本文簡單闡述如下。

近年來開源技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及國內(nèi)外政策環(huán)境共同作用，引發(fā)了一場去IOE的風(fēng)潮。他們使用低廉的軟硬件產(chǎn)品代替昂貴高門檻的IOE產(chǎn)品，搭建起自主開放的開源系統(tǒng)架構(gòu)。之所以出現(xiàn)“去IOE”運(yùn)動，其中原因總結(jié)概述如下幾條：

(1)自“棱鏡門事件”之后，國家強(qiáng)烈意識到數(shù)據(jù)安全的重要性，大力提倡產(chǎn)品設(shè)備國產(chǎn)化與自主研發(fā)，這正與“去IOE”觀點(diǎn)不謀而合，上下一致。

(2)近年來，云計算、大數(shù)據(jù)等新興IT技術(shù)的蓬勃發(fā)展，促使眾多行業(yè)開始往更加開放靈活的開放系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型。這對于傳統(tǒng)的IOE架構(gòu)而言，其定制與擴(kuò)展靈活性有限，往往是擅長于集中式架構(gòu)的管理，而很難應(yīng)對大規(guī)模集群，分布式存儲計算。

(3)在購買成本方面，以IOE為代表的商業(yè)產(chǎn)品價格昂貴(動輒上百萬元)，PC服務(wù)器相對廉價(通常幾萬元)。在部署與管理方面，IOE產(chǎn)品的學(xué)習(xí)掌握門檻偏高，而開源系統(tǒng)環(huán)境相對容易搭建與管理。另外IOE產(chǎn)品技術(shù)相對商業(yè)封閉，不易掌握。

基于上述一些原因，去IOE應(yīng)時而生。當(dāng)然具體到自身企業(yè)是否要去IOE，這需要慎重考慮，適合自身發(fā)展需要的系統(tǒng)架構(gòu)就是好的架構(gòu)。去IOE過程，其實(shí)是系統(tǒng)架構(gòu)的更新?lián)Q代，產(chǎn)品的更新?lián)Q代，運(yùn)維理念的更新?lián)Q代，運(yùn)維人員的更新?lián)Q代，知識體系的更新?lián)Q代，等等。因此如果冒然去IOE，可能既不會降低成本，也不會提高效率，更不會穩(wěn)定架構(gòu)。如下列舉幾點(diǎn)“去IOE”要考慮的因素：

自身業(yè)務(wù)是否真正需要大數(shù)據(jù)、云計算以及分布式這種海量運(yùn)維體系。
是否已經(jīng)考慮好系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維理念、人員、知識更新?lián)Q代的方案。
自身的研發(fā)實(shí)力儲備是否夠解決大量開源產(chǎn)品的坑坑洼洼，并有實(shí)力搭建開源系統(tǒng)架構(gòu)。
是否有足夠的資金應(yīng)對“去IOE”轉(zhuǎn)型中的成本，例如從硬件高成本轉(zhuǎn)向人力技術(shù)高成本。

去IOE只是給予我們一些最佳實(shí)踐與選擇路子，但去IOE技術(shù)門檻較高，一般企業(yè)很難復(fù)制。從目前發(fā)展來看，IOE架構(gòu)與非IOE架構(gòu)仍將長期并存。一時間很難找到一些能夠完美替代以IOE為代表的成熟(且普適)產(chǎn)品方案。

1.2.2　運(yùn)維工作層次分類示例

例如《海量運(yùn)維、運(yùn)營規(guī)劃》(作者：唐文)一書，作者很有觀點(diǎn)地概括了運(yùn)維要做的事情，他以質(zhì)量、效率、成本為核心，從運(yùn)營規(guī)劃、管理、流程/規(guī)范、系統(tǒng)/平臺、監(jiān)控、告警、安全、優(yōu)化、考核等幾個維度來闡述運(yùn)維工作，如圖1-4所示。

圖1-4

另外也可以從邏輯框架的層次來分類運(yùn)維工作要做的事情。如下借鑒美團(tuán)的分享者(唐君毅、邱劍、朱晏)關(guān)于企業(yè)運(yùn)維的觀點(diǎn)，運(yùn)維框架可以概括為五橫三縱。

從橫向來看，自底向上分為五個層次：

物理層：包括機(jī)房網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施相關(guān)工作。如采購招投標(biāo)工作、機(jī)房實(shí)施工作、機(jī)房環(huán)境(強(qiáng)弱電、照明、通風(fēng)、網(wǎng)絡(luò)布線、溫濕度等)，各種設(shè)備上下電與維修工作等。
系統(tǒng)層：包括操作系統(tǒng)、虛擬化、云計算等一系列系統(tǒng)環(huán)境所涉及的部署、配置、優(yōu)化等工作。
服務(wù)層：包括Webserver、緩存、代理、數(shù)據(jù)庫等所涉及的軟件應(yīng)用的部署、配置、優(yōu)化等工作。
邏輯層：包括業(yè)務(wù)邏輯、數(shù)據(jù)流。這一層的主要工作是發(fā)布和變更。
應(yīng)用層：包括用戶可見部分。所有前端平臺，主要涉及與前端用戶交互或提供信息(服務(wù))的平臺。比如前端網(wǎng)站、各種新媒體平臺的維護(hù)與監(jiān)控。

從縱向來看，有三部分工作，對上述五個層次是通用的：

監(jiān)控：從物理層到服務(wù)層的監(jiān)控和報警都是運(yùn)維來跟進(jìn)、響應(yīng)的。對于邏輯層和應(yīng)用層，一般由運(yùn)維提供監(jiān)控API的規(guī)范，開發(fā)人員自己創(chuàng)建監(jiān)控項、設(shè)定報警規(guī)則、進(jìn)行增刪改查。
安全：建立部署統(tǒng)一的安全接入平臺，所有線上的人工操作都需要登陸跳板機(jī)，每個人有獨(dú)立的登陸帳號，所有線上操作都有審計日志。更多的安全工作由專門的信息安全組負(fù)責(zé)。
流程：早期基于Jira做了一些簡單的流程，但需要改進(jìn)。現(xiàn)在正在針對比較集中的需求，開發(fā)相應(yīng)的流程控制系統(tǒng)，方向也是自動化、自助化。從業(yè)務(wù)部門申請VM資源，到業(yè)務(wù)擴(kuò)容的整個流程，未來可以在Web界面上通過很簡單的操作實(shí)現(xiàn)，也提供服務(wù)化的API，方便其他業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行集成。以期實(shí)現(xiàn)虛擬化覆蓋全業(yè)務(wù)線。

1.3　基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)物資規(guī)劃

做飯要有材米油鹽，打仗要有彈藥武器。干運(yùn)維，也要有一系列軟硬工具。什么算是運(yùn)維工作的工具，恐怕這個也沒有明確定義。運(yùn)維所涉及的工具物品，有看的見的，也有看不見的;有摸得著的，也有摸不著的。這里簡單概括一下運(yùn)維工作會用到的各種軟硬件、工具、設(shè)施。

1.3.1　機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境示例

如下列舉的是機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境相關(guān)要素，如表1-7所示。機(jī)房不論大小，基本上都會涉及到如下幾大主要工程(系統(tǒng))。

續(xù)表

1.3.2　服務(wù)器產(chǎn)品示例

對于大多數(shù)企業(yè)通常是采購現(xiàn)有品牌(也有些企業(yè)是定制設(shè)備)，產(chǎn)品示例如表1-8所示。

1.3.3 存儲設(shè)備示例

存儲設(shè)備示例如表1-9所示。

1.3.4 操作系統(tǒng)示例

操作系統(tǒng)示例如表1-10所示。

1.3.5 常用軟件示例

常用軟件示例如表1-11所示。

續(xù)表

1.4　運(yùn)維流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃

將上述要素(人、事、物)有機(jī)地結(jié)合，有序科學(xué)地流轉(zhuǎn)、高效穩(wěn)定地運(yùn)行，就得靠科學(xué)合理的流程，如各種規(guī)章制度、流程標(biāo)準(zhǔn)。

流程就好比珠寶上的穿繩，就好比一個人的思想，就好比社會法律規(guī)范。流程是一個企業(yè)的流水線，是企業(yè)的行為規(guī)范，是企業(yè)制度與文化的組成部分。合理的流程規(guī)范像血液，能讓部門穩(wěn)定高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，這是企業(yè)專業(yè)與否的重要組成部分。

運(yùn)維工作到底有多少流程，這個無法窮舉，就好比一個人的思想到底有多少，因人而異，因時而異。關(guān)于IT服務(wù)運(yùn)營流程，ITIL流程在全球享有盛名，ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這在后續(xù)章節(jié)做專題介紹。本文主要列舉運(yùn)維工作中一些常見流程規(guī)范。

1.4.1　商務(wù)流程

商務(wù)公開招標(biāo)流程示例：

商務(wù)公開招投標(biāo)大致流程如下所示：

采購啟動 → 需求確認(rèn) → 委托招標(biāo)上報 → 簽訂委托協(xié)議 → 標(biāo)書準(zhǔn)備(采購部門技術(shù)標(biāo)書準(zhǔn)備，商務(wù)部門組織商務(wù)標(biāo)書準(zhǔn)備，標(biāo)書合并)→ 提交標(biāo)書 → 專家評審意見反饋 → 公開招標(biāo)上報 → 公開招標(biāo) → 招標(biāo)結(jié)果上報 → 商務(wù)談判 → 合同簽訂上報 → 簽訂采購合同

1.4.2　運(yùn)維制度流程

一、項目管理制度示例：

以下簡要介紹項目開展與實(shí)施相關(guān)制度流程

1、執(zhí)行集團(tuán)和公司的項目管理規(guī)定。

2、項目范圍為公司和部門下達(dá)的各類項目。

3、每年10月底之前，部門結(jié)合公司下達(dá)的任務(wù)和部門的生產(chǎn)需求，研究討論制定部門下一年度的項目計劃，完成項目建議書(含目標(biāo)、范圍、完成時間、費(fèi)用估算等)

4、每年12月底之前，針對部門下一年度的項目計劃，通過任命和競聘相結(jié)合的方式產(chǎn)生各項目經(jīng)理。部門和項目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目建議書中項目目標(biāo)、范圍、時間要求等內(nèi)容，并根據(jù)人員的實(shí)際情況，在10個工作日內(nèi)，組建項目團(tuán)隊，提交可行的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、項目計劃、管理章程

5、項目的實(shí)施流程主要分為一、啟動項目呈批件;二、可行性分析和技術(shù)方案形成階段;三、方案完善階段;四、提交啟動商務(wù)呈批件;五、提交商務(wù)談判說明和啟動商務(wù)呈批件;六、商務(wù)談判過程;七、提交合同簽訂呈批件階段;八、到貨驗(yàn)收階段;九、試運(yùn)行階段;十、項目驗(yàn)收階段。

6、原則上產(chǎn)品供應(yīng)商的選擇不少于3家，如果產(chǎn)品唯一那么集成商或代理商選擇不少于3家。

二、需求處理流程規(guī)定示例

需求提出者在ITSM系統(tǒng)流程中向職責(zé)對應(yīng)團(tuán)隊小組提出需求，承接團(tuán)隊對需求進(jìn)行分析處理，處理流程示例如下圖1-5。

圖1-5

三、故障處理制度流程示例：

1. 故障來源于客戶報告、值班人員巡查、監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控、日常例行檢查等。

2. 根據(jù)故障對用戶的影響程度，對故障進(jìn)行如下分類：

嚴(yán)重故障：生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)性能嚴(yán)重降低，應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行緩慢，工具軟件不可用，機(jī)房供配電系統(tǒng)發(fā)生故障等對生產(chǎn)安全運(yùn)行存在嚴(yán)重隱患，開發(fā)、測試、災(zāi)備、應(yīng)急系統(tǒng)不可用，或?qū)τ脩羰褂卯a(chǎn)生嚴(yán)重影響的故障。

重大故障：生產(chǎn)系統(tǒng)(含子系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)不可用、網(wǎng)絡(luò)中斷、機(jī)房供配電系統(tǒng)停止運(yùn)行等影響生產(chǎn)安全、無法保障用戶使用的故障。

一般故障：生產(chǎn)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房供配電系統(tǒng)、工具軟件等告警或運(yùn)行狀態(tài)不正常，開發(fā)、測試、災(zāi)備、應(yīng)急系統(tǒng)發(fā)生問題，且不影響用戶正常使用的故障。

故障癥候：生產(chǎn)系統(tǒng)(含子系統(tǒng))、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)有故障癥候，報故障代碼或故障消息，或者對生產(chǎn)正常運(yùn)行存在易患，并可在一定時限內(nèi)解決的故障。

3. 當(dāng)故障發(fā)生在工作時間內(nèi)，由故障發(fā)現(xiàn)者通知崗位工程師，崗位工程師依據(jù)《工作上報批準(zhǔn)規(guī)范》進(jìn)行信息通報上級經(jīng)理，將故障記錄填寫到ITSM的事件流程中，并負(fù)責(zé)故障處理。各級經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶的范圍和方式。當(dāng)故障發(fā)生在非工作時間，由值班人員按照《電話值班管理規(guī)定》通知電話值班工程師處理，并在隨后的一個工作日內(nèi)記錄在ITSM服務(wù)管理系統(tǒng)中，電話值班工程師依據(jù)《工作上報批準(zhǔn)規(guī)范》進(jìn)行上報上級經(jīng)理，由科室經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶的范圍和方式。

4. 故障受理人負(fù)責(zé)故障處理，當(dāng)需要服務(wù)商工程師到現(xiàn)場時，故障受理人聯(lián)系服務(wù)商工程師，并陪同服務(wù)商工程師進(jìn)行故障處理。當(dāng)故障持續(xù)時間較長需要輪換故障處理人員時，要做好故障處理交接工作，并將前期處理情況和過程以文字形式交接給接續(xù)人員，并通報科室經(jīng)理，接續(xù)人員繼續(xù)承擔(dān)處理故障職責(zé)。

5. 上級經(jīng)理跟蹤下級故障處理過程。

6. 故障處理完畢后，由故障處理人員通知上級經(jīng)理，告知故障已經(jīng)解決，并由經(jīng)理決定通知相關(guān)崗位和客戶的范圍和方式，最后故障處理人員或運(yùn)維主管將ITSM中的事件流程中的故障記錄填寫完整。

7. 需要升級到問題的故障轉(zhuǎn)入問題流程，后續(xù)按照《問題管理規(guī)定》處理。

四、應(yīng)急(演練)管理流程示例：

制定應(yīng)急管理流程的目的是為了在發(fā)生應(yīng)急事件時，各相關(guān)生產(chǎn)部門能根據(jù)流程對應(yīng)急事件進(jìn)行通報、指揮、處理和協(xié)調(diào)，最大限度地降低事件所帶來的不利影響，使得應(yīng)急事件能夠得到有效的管理應(yīng)急管理流程示例如下圖1-6：

圖1-6

1.4.3　安裝配置標(biāo)準(zhǔn)

1.4.4 安全制度

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)絡(luò)等高新技術(shù)引領(lǐng)信息發(fā)展的新高潮，政治經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，使得現(xiàn)在及未來信息安全愈發(fā)至關(guān)重要。也因此信息安全運(yùn)維也至關(guān)重要。本小結(jié)僅作示例，后續(xù)章節(jié)將再單獨(dú)介紹信息安全。

1.5　運(yùn)維知識體系規(guī)劃

綜上所述，不論是傳統(tǒng)的運(yùn)維體系還是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維體系，兩者之間并非涇渭分明，而是難分難解。不同行業(yè)背景的運(yùn)維，雖有各自的差異，但運(yùn)維大環(huán)境與趨勢是一致的。可以預(yù)想未來一段時間，運(yùn)維趨勢具有如下特點(diǎn)：