由中國領先的信息與通信技術行業網站CTI論壇主辦的2017中國呼叫中心及企業通信大會[http://www.ctiforum.com/expo/2017/ccec2017spring/index.html]于3月23日-24日在中國北京隆重召開，本次會議以"塑造未來技術 改善溝通體驗"為主題，圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。2017中國呼叫中心及企業通信大會活動主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業界人士所關注的各類熱點話題。

圖：2017中國呼叫中心及企業通信大會主會場

圖：CTI論壇總經理秦克旋

CTI論壇總經理秦克旋先生首先致歡迎詞。秦克旋表示：2016是難忘的一年，也是行業變化標志性的一年。展望2017年，我們可以肯定的是，在客戶服務領域里會有更快、更多、更強的創新出現。長期以來，CTI論壇在促進行業交流合作、推動行業持續發展方面發揮了作用。剛剛過去的3月20日，CTI論壇度過了它的17歲生日。今后，我們將一如既往開展和參與相關工作，加強與各方的交流與協作，共同推動承載著客戶體驗的希望之舟破浪前行!

在"主題演講"環節，國內外ICT行業頂尖專家輪番登場，分別進行了十余場精彩演講，我們再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創新技術理念和尖端產品。

圖：Genesys首席業務咨詢顧問王俊海

演講主題《Genesys-共創最佳客戶體驗》

王俊海闡述道：在去年年底，在呼叫中心業界里面發生了非常重要的一件事情，那就是Genesys以14億美金收購了另外一家非常知名的客服體驗平臺廠商ININ 。Genesys是專門做客戶體驗的一個公司，Genesys公司的使命就是要打造全球最佳的客戶體驗，但并不是一個企業單方面的努力就可以實現得，它需要多方共來努力，當然首先要有廠商去推進這一件事，使平臺具備這樣的能力，另外就需要我們的企業意識到客戶體驗的重要性。再有我們需要一個很好的合作伙伴，或者是集成商能夠把企業的需求構建在我們的客戶平臺之上。

圖：華為企業業務中國區呼叫中心解決方案銷售總監段信義

演講主題《全渠道全媒體，豐富企業的溝通》

段信義對華為聯絡中心的理念進行了全面的闡釋。針對全媒體全渠道和全面云化的趨勢，華為聯絡中心快速轉型，適時地推出全媒體、全渠道、全員化、全流程的呼叫中心。對外的話我們是要更好的服務客戶，這也是我們一直在做，并且也取得了很好的應用效果。對內的話可以把整個所有的通道打通，把呼叫中心真真正正用于各個企業的生產當中去。全渠道銀行是華為非常注重的解決方案，全媒體融合，讓客戶體驗升級，讓銀行服務增值。去年年底，華為為中小企業推出了量身定做的輕量級CCE聯絡中心解決方案。

圖：AVAYA大中國區總裁陳蔚

演講主題《企業通信的平臺化和服務化》

談及企業通信今后的發展，陳蔚指出，通信今后會變成品牌化，通信已經變成中間件的形式，跟平臺和業務流程做整合，平臺起到真正的物理連接，所以任何的電話會議視頻等等，這一些都是真正的連接。真正核心在中間件可以把所有的業務流程跟通信平臺連接起來。通信是為客戶服務的，通信是為提高客戶體驗來服務的，通信是為提高業務流程的效率來服務的。AVAYA在過去的兩三年做了巨大的轉型，已經從一個硬件廠商轉到一個完全的服務和軟件的提供商，我們的目標也是通過我們的通信的服務能為企業創造更大的效益。

圖：億迅信息技術有限公司高級副總裁洪國東

演講主題《互聯網造的孽，CC如何拼內功》

洪國東和大家一起分享了億迅過去二十年沉淀下來在客服聯絡中心所體會到的一些喜悅和艱辛。在如今的分享經濟時代下，由移動互聯網發展所驅動的技術變革催生了傳統客服模式的變革，無論是基于原有客服模式的技術革新，還是基于新興社會化媒體的客服方法探索。改變傳統的服務和營銷方式、迎合用戶全媒體渠道交互的需求，已成為當今企業必須做出的選擇。億迅作為大中華區全媒體交互中心解決方案最初的倡導者，順應市場變化，肩負為客戶創新價值的使命，不斷推出新的產品與服務，與客戶和合作伙伴一起共同成長，互利共贏，在"互聯網+"的大環境下持續推動客戶服務行業穩步健康的發展。

圖：深圳市東進技術股份有限公司產品總監劉駿

演講主題《聲紋識別技術及其應用》

結合此次參展的東進FV-1000聲紋驗證機，東進技術產品經理劉駿在會上作了題為《聲紋識別技術及其應用》的主題演講，并系統介紹了東進技術與清華大學合作的聲紋識別技術方案在中國建設銀行手機銀行業務中的應用。劉駿表示，在客戶服務領域，隨著客戶由傳統電話網向新興互聯網遷移，互聯網日益嚴峻的安全隱患和攻擊正時刻威脅著客戶的個人信息安全和資金安全，而聲紋識別技術無疑會在客戶和服務系統之間加上一把可靠的安全鎖，東進愿意與合作伙伴一起，共同打造基于(移動)互聯網的遠程身份認證解決方案，探索生物特征識別技術在更廣泛行業中的應用。

圖：北京才展軟件有限公司執行總監汪樹森

演講主題《人間正道是創新》

汪樹森指出：今天我們遇到的時代確實是一個英雄輩出的時代。僅僅是2016年，視頻直播、人工智能、大數據、云客服，讓我們的職業比任何一個時間都充滿科技感，高尚，而讓人仰視。但是我總是這樣認為，技術可以讓服務表達的更加美好，技術甚至可以重構我們的服務設計，但是技術無法替代體驗。體驗是一種精神文明建設，它依賴技術的創新，又與技術漸行漸遠。感謝CTl論壇17年的堅守。今天是我們的節日。三年時間，我們一直尋找一種有悖于流行，只屬于呼叫中心自己的日月星辰。那是人間正道是創新!

圖：Mitel 高級副總裁兼企業部總裁Bob Agnes

演講主題《敏迪的應用及數字化轉型》

Bob Agnes 作為演講嘉賓發表了新一代企業通信市場發展趨勢、呼叫中心應用、行業數字化轉型演變，以及如何利用 Mitel 領先技術幫助中小型、大型企業運用更好的技術在全球更高效、更安全地進行協作和通信。敏迪通信將進一步加大中國拓展，未來將通過加速云建設、擴張聯系中心，幫助中國客戶完成轉型升級目標。2017年是我們轉型的一年，您會看到，幾乎我們所做的每一件事情都會涉及到云，都會在云端進行部署。

圖：小i機器人渠道業務拓展總監盛凱

演講主題《智能時代的服務創新》

據盛凱介紹，小i機器人專注于自然語言理解人工智能領域16年，是全球領先的智能機器人平臺和架構提供者，擁有全球最先進的中文智能人機對話引擎，在人工智能相關技術，如自然語言處理、語義分析和理解、知識工程和智能大數據等方面走在行業的前列，建立了包括語義理解、知識表示、機器學習和推理預測以及Bot開發框架的完整架構，并推出了應用于多個行業和領域的智能虛擬/實體機器人解決方案。小i機器人擁有多種垂直領域的全球最大的領域知識庫和語義庫，2016年開啟機器人運營時代，形成機器人平臺+機器人運營模式，與客戶一起打造智能平臺。

圖：上海易谷網絡科技有限公司COO岳欣

演講主題《聯絡中心 從"CTI"到"CTI"的改革蛻變》

岳欣闡述了聯絡中心 從"CTI"到"CTI"的改革蛻變歷程。客戶聯絡中心起源于一個言而無信的時代，那些年的CTI是"Computer Telephony Integration"?，F在是移動互聯網時代，現在的CTI是"Computer Tel-communication Integration"。未來，將是萬物互聯的時代，未來的CTI是"Computer Things Integration"。出來混，歸根到底拼的是想法。只有不停地用更好的想法更新自己，每一年才沒有白過，否則2017年跟1999年對你有什么區別?在移動互聯網時代、在多媒體年代，在智能交互的年代，我們必須與時俱進。

圖：中興通訊聯絡中心市場總監黎田

演講主題《創新客戶體驗的新一代聯絡中心》

黎田認為，云化、智能化和多媒體視頻創新的技術以及創新的體驗給聯絡中心行業帶來新的生命力，我們可以通過云化的產品能夠改變建設者對CC服務的體驗，通過這種智能化的產品改變我們客戶對聯絡中心的體驗，通過把聯絡中心的這種產品，這種能力組件化之后嵌入到生產系統改變聯絡中心本身在行業里面所處的位置，拓展了它的服務范圍。巨大的商用價值都來自于創新，通過這三個創新點，能夠使聯絡中心的這種傳統的產品煥發出新的青春，這是我們最想努力去做的，我們希望在行業里面也有更多的合作伙伴，獲得更多的同行，通過這些創新，大家一起來使聯絡中心這個產品煥發出它新的活力。

圖：北京神州數碼云科信息技術有限公司全媒體業務部副總經理杜曉鈺

演講主題《未來已來，引領時代--全媒體智能用戶體驗平臺》

杜曉鈺表示，在新的時代，我們看到越來越多的用戶需要的不再是一個個獨立的語音產品、視頻產品、聯絡中心產品、OA等產品，用戶更需要的是一個跨界融合的通訊解決方案。所以我們總結了通信行業的發展歷程，今年率先在行業內提出全媒體智能用戶體驗平臺的概念。這是一個全新的概念，同時也是一套全新的解決方案，還是一個全新的生態，它將是我們未來發展的方向。在這套解決方案中既可以包含我們自有產品，也可以包含所有合作伙伴的產品。這套解決方案可以拆成四個詞，分別是：全媒體、智能、用戶體驗和平臺。

圖：北京神州泰岳軟件股份有限公司董事、副總裁楊凱程

演講主題《神州泰岳認知+全媒體時代的人工智能》

據楊凱程介紹，到2020年，與"智能機器"技術相關的產品市場總營收將達到3000億美金，虛擬客戶助理作為相對成熟的應用，進入產業化大爆發的前夕，并將改變整個現代服務業。小富機器人作為"中國富二代智能機器人"，具有智能問答能力、語義技術能力、知識自動加工能力三大領先技術，具有98%問題回答準確率，500%實施加工效率提升90%建設運營成本降低，持續領跑AI領域技術創新，并針對傳統機器人的四大痛點逐一擊破。泰岳認知+在全媒體時代不僅僅提供智能機器人，基于泰岳人工智能認知+的三大戰略，我們將持續不斷地提供技術創新和平臺，與各行各業進行深度廣泛的合作，共同打造人工智能全媒體時代。

圖：CTI論壇總經理秦克旋

演講主題《應對挑戰，掌控未來 聯絡中心行業和技術前瞻》

CTl論壇總經理秦克旋在主題演講環節描述了未來十年呼叫中心十大技術應用，包括呼叫中心將成為一個'關系中心'、AI智能機器人、呼叫路由系統會發現'完美匹配'、雙向視頻、客戶服務將成為關鍵差異、手機是未來、客戶喜歡的渠道將會改變、語音生物識別技術將應用于安全問題 、遠程工作和基于地理位置的服務將會增加和物聯網，秦克旋預言未來十年呼叫中心與人類文明同步進入下半場，值得期待!

圖：2017中國呼叫中心及企業通信大會展廳

大會匯集國內外幾十家行業領先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位近40個，規模達2000多平方米，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業通信領域的最新的技術、產品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業品牌影響力、展示最新產品技術、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參展的企業有：Genesys、AVAYA、北京才展軟件有限公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、深圳鼎信通達股份有限公司、華為技術有限公司、北京智義科技有限公司、上海易谷網絡科技有限公司、聚領信息技術(上海)有限公司、北京優音通信有限公司、eSOON、丹麥艾德聲股份有限公司、神州云科、北京真視通科技股份有限公司、廣州市毅航互聯通信股份有限公司、深圳市云之訊網絡技術有限公司、大北歐通訊設備有限公司(GN Netcom)、北京科特爾泰訊科技有限公司、上海米領通信技術有限公司、深圳市東進技術股份有限公司、統一通信(蘇州)有限公司、中通天鴻(北京)通信科技股份有限公司、廈門億聯網絡技術股份有限公司、廣州市億景通信技術有限公司、北京北恩偉業科貿有限公司、敏迪通信科技(北京)有限公司、宇高通訊設備有限公司、北京容聯七陌科技有限公司、深圳市友鄰通訊設備有限公司、北京七星藍圖科技有限公司、北京美迪格威科技有限責任公司、北京羽樂創新科技有限公司(電話邦)、上海智臻智能網絡科技股份有限公司、上海未訊信息科技有限公司、北京網動網絡科技股份有限公司。

至此，2017中國呼叫中心及企業通信大會圓滿地落下了帷幕。我們所處的行業日新月異，在全球任意一個地方，任何一個行業，每家公司都在經歷數字化轉型，而每一次IT技術的革新都推動行業應用的進步。2017中國呼叫中心及企業通信大會代表著行業的風向標，再次為觀眾呈現前沿的技術和產品，它們是呼叫中心及企業通信行業在未來幾年中的主要方向。