設計干貨，APP服務設計需要注意的五個點
服務設計也是熱炒的一個設計概念。如果你沒聽過或者沒涉及到可以忽略，有興趣的設計小伙伴可以閱讀體驗一下。
***點：User-centered
以用戶為中心，服務需要從用戶的眼睛來看世界。
在服務設計過程中，用戶的參與是必須的，大部分服務都需要有用戶的參與才能形成閉環。
所以在服務設計過程中，我們應該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語言，講用戶的語言。
我是賣沙發的，我可能想的是賺錢、開發新產品擴展市場等。但是用戶想的，是使用舒服、質量好的沙發，所以我會在產品設計過程中做出舒服、優質的沙發來服務用戶。進一步了解用戶，我發現本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點，可以自由搭配組合，時髦一點的沙發，這些用戶的需求會成為我設計新款沙發的輸入點，而且我在銷售方式上也會靈活搭配沙發售賣，而不是使用傳統的一整套沙發售賣的方式。
我還發現本地居民開小卡車的人少，大部分人開轎車，轎車是裝不下沙發的，所以我需要提供優質的送貨服務給用戶。***我發現本地用戶喜歡上網，我就建立了一個網站，搜集用戶對我的沙發的評價、意見，形成一個沙發粉絲論壇。…… 于是我的沙發生意越做越好…… 嘻嘻
以用戶為中心這點，服務設計和用戶體驗設計是相通的。
第二點：Co-creative
共同創造，服務設計需要所有參與者進入到設計流程中。
每個人都是有創造力的，在服務設計中，我們應該激發用戶、服務設計人員、服務提供人員、管理者等角色的創造力來一起設計這個服務。經過多方共同創造的服務可以幫助服務提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠度和員工的工作滿意度。 筆者很喜歡作者這句話：
“However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.”
不是每個人都可以隨時迸發靈感，所以服務設計人員需要有優秀的流程控制能力和組織力，去激發大家靈感的產生。
上面我不是建立了一個沙發論壇么，像小米的參與感一樣，沙發用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發他們需要什么功能。我也可以讓送貨人員參與到服務設計的過程中，讓他們想想在送貨這個階段能有什么精彩的創意，例如開定制的豪華加高大卡車去送貨，很拉風的樣子。我可以讓售后服務人員提供對售后服務的創意，他們可能希望組織一些沙發保養、沙發裝飾的活動，請用戶來參加學習沙發相關的知識。每個角色都進入了服務設計的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員開上了豪華卡車送貨有滿足感、售后人員把沙發保養知識傳遞給了用戶有職業成就感。…… 整個服務都越來越好了。
這點我認為用戶體驗設計應該從服務設計中學習。
現在在用戶體驗設計中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時候不夠完整或成體系。大公司產品設計繁忙的時候，大多是以商業訴求、產品功能需求快速開發，發布產品，再通過用戶測試來驗證思路。其實更應該在產品設計初期就讓用戶參與進來。當然，這個改變需要很多巧思和推動力，蠻有趣的，可以思考一下。
第三點：Sequencing
服務需要有邏輯、有節奏地視覺化展示出來。
服務是在一段時間內的動態過程，時間線對用戶非常重要。
服務的節奏也很重要，會影響用戶的情緒，例如在機場排隊Check In，等久了用戶會不舒服，但是如果通過安檢的時候，強迫用戶加快通過，用戶也會覺得緊張。所以服務設計要考慮好每個環節給用戶帶來的節奏，做精準的節奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務互動的每個點連接起來，一起講一個漂亮的故事。
我又開始賣沙發了。用戶開車經過我的店，看到大幅廣告，感興趣，停車，進來，逛，選擇幾款沙發，和我店里的銷售人員討論，選擇好一款，付錢，填寫地址，離開，回家收貨，等送貨人員安裝好，使用，上網寫評論夸我們家的沙發。…… 這整個流程的節奏都是由我來控制的，所以在這個過程中我會以用戶的舒適和愉悅作為服務設計的出發點，把服務脈絡清晰表達出來，讓用戶感知到每個進度。例如用戶支付后，我會請他關注我們店的微信公眾號，他會收到微信消息告知他沙發的處理狀態，他也可以隨時通過微信來詢問進度；例如我會印刷一個精美的冊子，把我們家店所有的消費流程、VIP流程、優惠流程全部可視化出來呈現給用戶。我會保證在整個服務過程中，用戶知道自己在哪兒，在干什么，做什么操作會對自己有利，且有掌控全局的感覺。用戶更開心了，還會口碑傳播，我的沙發就越賣越多啦。：）
用戶體驗設計在交付給業務方或者客戶的時候，需要有節奏有邏輯有策略地交付。
這個是很多設計團隊或多或少忽略的。
舉一個例子，一個視覺設計師，接到一個畫icon的任務，他根據客戶訴求，研究了100多個競品，畫了200多個形態，嘗試了300多種顏色，還做了10多場用戶測試，得到了一個他認為***質的icon。他把這個icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個icon讓我選，不滿意！重做！…… 這個時候，應該怎么展示呢？提解決方案，分析商業訴求和客戶訴求，競品分析，過程講解，用戶測試反饋等，應該全套鋪墊出這個icon，客戶聽到這里，看到這個icon，早已喜極而泣…… 說的有點夸張，意思簡單說就是，
用戶體驗設計是為了一個結果，也是為了一個過程。
第四點：Evidencing 無形的服務需要被適時展現出來。
服務很多時候是在后臺默默地進行的，用戶無法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過程你是不清楚的。很多時候，服務會被設計成讓用戶無法感知的狀態，從而得到一個優質的服務效果。
但是有時無形的服務也可以被展現出來。
書中舉的例子是，住酒店，用戶得到酒店贈送的印有酒店Logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個酒店的美好居住體驗。 我賣沙發我怎么體現無形的服務呢？我會像很多奢侈品廣告一樣，拍一個視頻放網上，把我們制作者認真制作沙發的過程剪輯出來，例如老師傅穩重又熟練地固定一個沙發的零件等。用戶看到的是成品，一個沙發，我讓他們看到沙發的制作過程的閃光點，把無形的服務體現出來，讓用戶感知我們家沙發優質的制作工藝，用戶就會對沙發的品質更加有信心。于是，我們高品質的沙發就越賣越多了。……
用戶體驗設計也可以借鑒服務設計的這個思路，無形變有形。
現在很多大型公司例如Google和蘋果，會把自己軟件界面制作的理念和過程分享出來，讓用戶看到一個優秀的界面/圖標設計是怎樣產生的，同時也是一種品牌的宣傳。越來越多的設計公司現在也開始透明自己的設計思路、設計流程、設計方法，以展現自己***的設計實力。希望后續更多的設計團隊會做這樣的事情，讓大家可以學習、借鑒、交流。
第五點：Holistic 服務設計過程中要注重全局思考。
服務很多時候是無形的，但是服務會在真實世界中發生。用戶會從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等維度全方位感受服務過程。
所以做服務設計的時候，我們要保證用戶每一次與服務的互動瞬間都被思考到，做到設計***化。
在服務設計過程中，一定要理解用戶有不止一個邏輯/方式去完成一個任務，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務的各個環節，確保沒有遺漏的場景和故事。
賣沙發，與沙發所有相關的場景我都會考慮進去，例如坐在沙發上看電視、吃飯、聊天，任何場景。我們在設計過程和服務過程中會關注用戶與沙發的任何故事交集。
用戶體驗設計與服務設計一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗設計過程中，我們也是需要照顧到用戶的所有感知和情緒，并保證用戶的大部分使用場景是流暢有效的。
以上就是筆者對服務設計的初步理解，以及服務設計給我帶來的在用戶體驗設計領域的靈感觸發。與大家一起共勉！
