酷,服務自動化原來這么簡單!
在日益激烈的市場競爭中,如何高效開展客戶服務,有效留住客戶呢?這個問題一直是眾多企業經營者最為關注的問題。現在看來,激烈的市場競爭伴隨低效率的服務模式迫使企業不得不通過變革來提升生產率、生產效益和服務水平,以服務帶動企業營銷,步入服務即營銷,營銷即服務的良性發展軌道。目前,已經有越來越多的公司從傳統的“手工式”的服務模式轉型到自動化的服務模式,通常情況下,他們是引入服務管理軟件來實現客戶服務的自動化。但是,面對市面上眾多的管理軟件,決策者們不禁茫然,什么樣的服務管理軟件能真正實現服務的自動化呢?服務的自動化究竟是怎樣的呢?下面,我就借助一款運用較為廣泛的服務管理軟件易維幫助臺為大家列舉一個實例。
作為一個客服,當客戶通過各種各樣的途徑向你反饋問題或尋求幫助時,首先你要做的就是記錄客戶的訴求,如果你不能馬上處理,你可能會將客戶的服務需求分派給其他人員,那么在這個時候就需要團隊協作,你是如何實現的呢?打電話、發Email這些都是傳統的任務分派方式了,現在我們需要運用工單系統對客戶的問題進行統一的管理與分派。但是目前很多工單系統的任務分派方式大多都還是手動分派,并未形成標準的流程化、自動化的協作模式,而易維幫助臺正好彌補了這一缺陷。
易維幫助臺通過引入工作流這一概念,在系統中設置工作流模板,當客戶問題記錄成為工單后,服務人員可以導入工作流模板或者自行編輯該工單的工作流,之后這個工單就進入了自動化的任務分派流程。下圖即為易維幫助臺的工作流模板創建流程,我們可以根據業務需要創建多個工作流模板,當遇到這類需求時直接導入相匹配的模板即可。

如下圖所示,當服務臺接收到一個新的工單,針對工單的需求,處理人員可自行編輯工作或導入已經存在的工作流模板。點擊“分派任務”按鈕,選擇分派工作流,直接選用工作流模板。

選用工作流模板之后,處理人結束當前任務,該工單即自動執行工作流分派,每一個環節的處理人只需完成自己的工作即可。

利用易維幫助臺的工作流功能,當一個工單被賦予一個工作流后,每一個任務節點完成后即可自動進入下一節點,即實現了服務流程的標準化又省去了客服人員手動分派任務的繁瑣,團隊之間分工明確,協作井井有條。通過自動化的服務流程,我們可以看到顯著的、可度量的效益,無需增加人手即可服務更多的客戶,也可以添加一些增值服務,在減少成本的同時,客戶服務質量也能得到顯著提高,市場競爭力也隨之增強,從而將企業帶入良性發展軌道,何樂而不為呢?
據悉,易維幫助臺目前已開放全功能的免費版本,不用投入成本即可使用到專業的服務管理軟件,有興趣的朋友不妨到其官網(http://www.infocare.cn/)了解一下。



























