在相當短的時間內，社交媒體已經成為企業取得成功的基本要素。現在，大多數企業都會在Facebook、Twitter、LinkedIn和其他社交網站建立強大的影響力。

事實上，大多數大型企業都維持著至少10個Facebook賬戶(有的企業甚至超過200)，有90%的企業在Twitter上設有賬戶。雖然Facebook出現至今還不到10年，但是，它和無數其它社交網絡已經從根本上改變了人們與品牌互動、交流、建立關系和共享信息的方式。毋庸置疑，社交媒體將會繼續發展。還沒有融入社交網絡的企業可能會發現自己處于競爭劣勢，更糟糕的是，他們將深陷于昂貴的法律和監管問題中，這無疑將拖延工作效率。

從社交媒體的普及率來看，我們稱其為新生事物似乎聽起來有些不合理，但從法律和監管角度來看，這個行業正處于起步階段，社交媒體引入到企業的復雜性給每個企業都帶來了挑戰。讓問題更復雜的是，關于個人和企業如何使用這些網站，在功能和文化期望方面存在巨大的差異。例如，德國將私人社交媒體(Facebook和Twitter)與企業社交媒體(LinkedIn)區分開來。目前，世界各地的監管機構和企業都在努力為社交媒體活動制定和執行適當的合規指引。

在這篇文章中，我們將告訴企業如何解決他們現在或者以后會遇到的各種社交媒體法規和合規問題。

圍繞社交媒體的問題

企業在商業環境中使用社交媒體所產生的核心問題是，它改變了我們展示自己的方式，混淆了我們的個人角色與職業角色。隨著我們在越來越多的平臺上共享信息，圍繞什么是適當的社交媒體行為的問題開始出現。例如，我們應該以怎樣的頻率在哪些社交媒體上發布信息?我們何時應該以職業角色出現，何時應該以個人角色出現?我們是否能夠與同事、客戶或者你的老板成為社交媒體好友?

這對于個人來說是很復雜的問題，對于企業來說更是難題，企業需要關注其員工的行為以及與企業內部或外部人員的互動。對于如何控制社交媒體使用，企業面臨著更加復雜的問題。企業是否能夠決定員工如何使用社交媒體?他們是否能夠監控社交媒體會話或者利用這些信息來挖掘潛在的求職者?社交媒體工具建立的個人連接何時會跨越從企業到個人的界線?

為了試圖解決這些問題，監管機構和政府機構正在修訂與社交媒體管理和監督相關的指導方針、法規和法律。Forrester研究公司已經發現在北美和歐洲有十幾個法規對企業如何管理社交媒體有著直接的影響，包括國家勞動關系法、美國金融業監管局(FINRA)的管制通告10-06和11-39、聯邦貿易委員會(FTC)的updated.com監管指引、聯邦金融機構檢查委員會(FFIEC)提出的“社交媒體：消費者合規風險管理指引”以及擬議中的歐洲聯盟通用數據保護法規。此外，美國食品和藥物管理局及其他監管機構也將制定新的法規。

重點關注五個方面

隨著時間的推移，社交媒體復雜的合規環境將變得更加復雜。那么，企業應該如何應對這個復雜的局面呢?筆者及其在Forrester的同事認為企業現在必須開始著手解決五個常見領域的問題，以確保其社交媒體不會違反任何法律法規。讓我們簡要地討論一下這五個問題：

數據保護和隱私權。現在，關于隱私權和適當的個人界限的討論越來越激烈;最近的兩個例子是美國國家安全局的PRISM計劃和歐盟的“互聯網應該有被遺忘的權利”引發的爭論。這個不斷升級的爭論在很大程度上要歸結于社交媒體，因為人們都開始愿意在公共論壇分享越來越多的個人信息。與此同時，企業開始投資于先進的技術來挖掘這些數據的價值，并將其轉換成可操作的商業智能。為了避免潛在的沖突，企業應該評估他們如何收集社交媒體數據，并以公開的方式清楚地解釋其意圖，例如通過其網站的公共隱私政策聲明。

員工權利。約三分之二的美國和歐盟網民都會定期訪問社交網站。這意味著幾乎所有行業的員工都在以某種形式使用社交媒體，這極大地增加了企業品牌負面消息曝光和聲譽事件的幾率。例如，Taco Bell員工最近在該公司的Facebook頁面上提出食欲不振的照片。為了解決這些問題，企業可以制定政策來指導員工正確地使用社交媒體。然而，企業必須注意這些政策沒有違反國家或者州隱私法，或其它勞動法。特別是，企業應謹慎地監控員工行為、通過企業社交媒體政策限制行為，以及收集信息用于招聘和雇傭目的。

披露和第三方背書。社交媒體帶來的一個棘手問題是如何使用有限的字數溝通敏感的復雜的信息。例如，Twitter限制消息為140個字符，而需要遵守FTC、食品和藥物管理局(FDA)及其它披露要求的企業必須確保所有社交媒體信息符合嚴格的監管要求。哪些是可接受的做法取決于具體的法規規定以及他們如何處理社交媒體某些方面的使用。例如，帖子保持多久會被認為是背書?FTC的指引不太具有指令性，更多地是關于整體意圖，他們會對每個用例進行判斷。而另一方面，FDA沒有提供專門針對社交媒體的指導意見，這通常讓企業不太敢采取激進的社交媒體戰略。在企業計劃進入Twitter、LinkedIn世界之前，他們應該了解與其企業和行業相關的社交媒體法規以及合規挑戰。

管理和監督。企業員工都在利用社交媒體來深化客戶關系、提高團隊協作和加強潛在顧客挖掘工作。事實上，Forrester發現，事業型信息工作者使用社交媒體用于工作目的幾乎是其他員工的兩倍。考慮到這些數據，企業越來越多地開始允許員工使用社交媒體用于工作目的，但某些行業的監管機構(例如FINRA和FFIEC)則希望看到企業制定適當的內部流程以及控制來確保他們能有效地管理相關風險。

信息歸檔和保留。社交媒體也給需要保留所有業務通信記錄的企業帶來了新的挑戰。從字面來看，社交內容并不是靜態的;內容創作者在發布內容后可以編輯或者刪除內容，其他用戶也可以評論和增加討論內容。讓這個問題更復雜的是，如何確定哪些內容是“業務”通信內容，何時應該捕捉和歸檔這些信息。Forrester建議企業首先確定業務通信的適當的范圍，然后決定允許員工在什么情況下使用哪些設備和應用。

社交媒體合規性不是可選項

對于大多數企業而言，實際情況是，社交媒體并不會消失，而且它正在以驚人的速度持續發展和擴大。消費者越來越多地通過社交媒體渠道發現企業并與企業溝通，同樣重要的是，很多企業的員工也因為Twitter和LinkedIn等社交媒體提高了工作效率。企業不應該因為擔心合規問題而阻止社交媒體的使用，企業應該專注于所有適用的法規，并部署合適的管理流程來遵守這些法規。正在思考和應對這些問題的企業將很快可以獲得商業利益，避免未來公司不必要的風險。