在競爭日趨激烈的中國銀行業，提升終端用戶的滿意度正在重歸戰略根本，而創新科技的應用則成為制勝利器。IDC與SAP日前聯合發布的一份題為《銀行業提升客戶滿意度的途徑》白皮書印證了這一趨勢：調查顯示，與亞太地區其他市場相比，銀行在線服務在中國最受歡迎，其中包括網上銀行、移動銀行等多種服務形式。與此同時，網絡服務質量、信息安全也是中國客戶最關注的問題。尤為特別的是，中國客戶對手機銀行、新媒體應用等全新服務形式持非常開放和歡迎的態度：高達7.4%的受訪者表示，他們將手機銀行視為與銀行互動中最便利的途徑。為順應這一需求，所有受訪的中國銀行均擁有自己成熟的移動應用，這一表現在亞太地區非常突出。

 

依據這份IDC白皮書，一些簡單的、能提高客戶滿意度的服務，便能夠為銀行帶來可觀的業務增長。那些客戶帶來更高滿意度的銀行有能力吸引更多存款，成本/收益比（cost-to-income ratio）也普遍高于競爭對手。例如，亞太地區客戶滿意度指數最高的五家銀行的總體存款增長率高達18%，幾乎是顧客滿意指數最低的五家銀行平均存款增長率的兩倍。此外，規模較小的銀行的客戶滿意度通常高于規模較大的銀行。這營造出一種嶄新的市場競爭環境，使得規模較小的銀行新貴能夠迅速崛起，有力地與規模較大的老牌銀行展開競爭。

 

此外，根據用戶調查，提高顧客滿意度指數的首要因素是銀行的在線服務，其次是銀行的營業網點鋪設，第三則是銀行的交易效率。這些因素的排列順序，會根據不同區域市場的獨特情況而略有變化，例如中國的銀行顧客更注重安全性。10%的中國受訪者表示，由于國內網絡欺詐活動高發，因此他們將信息安全作為關注重點。而在印度尼西亞等國家，銀行顧客則更重視等候時間的長短。 

 

SAP亞太及日本區高級副總裁兼金融服務總經理Andrew Pitcher指出：“在中國，居民收入水平日益提升、人口特征的不斷變化和移動互聯網市場的爆發式增長，正在形成一股顛覆性力量，為那些擁有前瞻性和領導力的銀行帶來全新發展機遇。在未來十年，最成功的銀行將是那些善于利用技術優化客戶體驗，并能通過手機銀行、云和實時大數據分析等創新技術手段，提升客戶滿意度指數的銀行。”

 

IDC Financial Insights研究與咨詢總監Michael Araneta則表示：“伴隨著競爭的加劇，80后新生代正在成為銀行的核心客戶，他們非常樂于使用全新支付終端，整個亞太地區的銀行業也因此發生著巨大變化。在全球金融危機后的很長一段時間里，本地區銀行業都極為重視風險管理與合規性。而現在，銀行則重新開始將客戶作為戰略重點。”

 

作為銀行業解決方案的領導者，同時秉承著相同的“以客戶為中心”理念，SAP針對銀行業打造了全面的產品、服務和解決方案。立足于當今 “以提升客戶滿意度為中心” 的銀行業最新需求，SAP打造出一套業界前沿的創新解決方案。其中，SAP銀行業客戶關系管理（SAP Customer Relationship Management for Banking）和SAP移動應用平臺（SAP Mobile Platform）能夠幫助金融機構加快單一客戶視圖程序，提高單一客戶視圖資產在整個企業的可用性。SAP預測性分析（SAP Predictive Analysis）、SAP Business Objects Suite、SAP HANA和SAP移動商務智能（SAP Mobile BI）則能夠擴展銀行的分析資源，并利用實時功能提高客戶洞察力。由此，銀行可以依據深挖的客戶洞見更快地行動。另外，SAP還提供SAP定價和收入創新管理（SAP Billing and Revenue Innovation Management）、SAP精準營銷 (SAP Precision Marketing)等解決方案。目前，SAP中國本地化的銀行業管理方案已經成功地應用于民生銀行等國內金融銀行機構。