進入2013年，在云端服務支持模式的基礎上，用友公司對支持服務業務進行了戰略性調整，推出了標準產品支持服務(SPS)模式——即Standard Product Support(縮寫為SPS)是用友公司作為原廠為確保軟件產品正常運行、系統更新和授權許可升級而提供的軟件產品支持服務。這一服務支持模式無論對于成長型企業或者大型企業均是一種全新的服務支持模式。對于成長型企業而言，立足于自身企業條件限制，對于服務的需求較為突出。對于大型企業來說，SPS又意味著什么?未來的推廣主要難點體現在哪里?

帶著種種疑問，記者采訪了用友LE支持服務業務本部總經理李富強。

用友LE支持服務業務本部總經理李富強

SPS更是軟件公司良性發展的一種商業模式

針對SPS在面對不同規模企業的服務本質上，李富強表示本質差別不大。同時，他強調SPS并非用友公司本身的創新，這已是國外成熟軟件廠商的主要盈利商業模式。對于SPS的定位，李富強表示它不單純是一種服務支持模式或者業務，更重要的是軟件公司良性發展的一種商業模式。現如今，雖然國內軟件廠商取得了長足的進步，但就商業模式而言，與國外廠商存在差異。國外廠商更多的將服務作為主要的盈利點，而國內廠商依舊停留在依靠產品銷售盈利的階段，沒有體現軟件就是服務的本質特征。

尤其處于現今經濟形勢下，單純依靠銷售產品的企業管理軟件廠商都面臨很大挑戰。客戶可以選擇暫時不購買產品，而是購買服務來維持現有軟件系統的運營。可以說SPS的模式應該是一種軟件公司良性發展的商業模式，國外軟件廠商實踐證明是成功的。現有國內軟件公司僅依靠產品銷售盈利模式假使不改變，要做大、做強是非常困難的。同時，作為軟件廠商來說，免費服務和有償服務還是有本質差異的，軟件系統要想為企業帶來更多更好的價值就必須要有服務，當然這種服務必須是建立在有償的基礎上才能良性。

新模式帶來及時、敏捷性新體驗

對于大型企業用戶而言，未來服務的需求點在哪里呢?

李富強強調，大型企業就支持服務而言更希望是原廠提供，希望具有高保障性、高品質的服務，尤其是對產品適用性的要求更高，因此大型企業整個信息化應用將更加復雜。大型企業對于SPS模式的接受度，客戶的慣性思維影響肯定也存在。相比成長型企業而言，大型企業對于這種新模式的服務接受度更容易，但依舊存在一定的阻礙。

這種新的服務支持模式相比傳統服務對于大型企業也是產生一定影響的。立足投資成本的角度，通過SPS模式可以實現投資成本的均衡分攤，減少一次性高資本投入的風險。從長期性而言是對于整個企業IT整體擁有成本的降低。此外，由于大型企業需求變化很快，客戶期望在一定周期內對系統升級，按照舊有模式，考慮系統升級投入，一般會對系統進行一些單點的開發，這僅解決一些點的問題，但并未解系統性問題。

而采用SPS模式，可以隨時對于軟件系統進行免費升級，這一模式可以伴隨技術的變化及時、快捷地得到管理軟件的應用和技術平臺的更新。今天的模式也是基于未來整個云服務的模式，我們通過“云+端”的方式來做，以前傳統的服務支持模式更多是采用“現場+電話”的方式，現在通過基于互聯網的方式幫助客戶解決問題，這樣可以使服務更及時、更便捷、更省成本。例如，落實到具體處理問題層面，以前傳統的方式可能只能實現一人對5家或者10家客戶。新的模式可以翻倍，同樣一個人可以服務20個，甚至更多的客戶。

專業性是未來服務支持的重要挑戰

對于現如今大型企業支持服務的困難點，李富強表示，客戶服務需求越來越高，越來越綜合，客戶的需求已不單一停留在用友公司自身標準產品服務的層面，其他相關聯的產品，客戶也希望能夠有提供支持服務的團隊幫其解決問題。已經開始從組織內部的支持服務延伸到組織外部。

而這對于用友公司本身挑戰也很多，對于自身員工本身的素質和專業性來講有較大瓶頸，這已成為未來提供支持服務的主要挑戰之一。為解決此挑戰，基于SPS模式，用友公司將發展更多專業的產業鏈伙伴來滿足客戶的信息化系統服務需求。

李富強還表示，類似于SPS模式的轉變，多年來用友公司也在一直考慮，并聯合合作伙伴將其付諸于實踐行動。但進展方面與預期還是有差異。縱觀國內管理軟件行業，由于未能形成良好的服務盈利模式，產品同質化較為嚴重，價格戰成為主要方式，因而無法實現雙贏，對于整個企業信息化市場影響也是巨大的。例如阿里巴巴的成功，并不見得是其企業的產品技術有多強大，很重要的就是其商業模式正確而且高瞻遠矚，它并未單一的停留在電子商務網店上，而是做電子商務交易平臺，自己不直接經營網店，而是按客戶每筆交易收取一定比例的費用，因此它贏得了今天。

過程是關鍵，切勿一刀切

談及SPS對原有產品服務沖擊的問題，李富強說到，這需要一個有過渡的過程，用友公司方面也希望能夠花費一定周期做過渡，對老客戶基本上采取原有的方式，而新客戶則建議開展新的支持服務模式，即SPS的模式。這對于老客戶而言還是逐漸升級的過程。過程很關鍵，切勿一刀切。

同時，李富強還強調，這種模式對于用友公司自身產品的更新換代和產品創新能力也提出了更高的要求。假使客戶能夠穩定持續地提供一定比例的服務費，這對研發、服務的投入也是穩定的。產品的發展速度也會增快。今年用友公司強調的回歸原點、回歸本源，就是既要打造卓越的產品，還要提供過硬的服務。

這一服務模式自2013年4月1日開始推廣以來，在新客戶中取得了良好的進展，不少新客戶已體驗到了此種服務模式帶來的好處——服務更及時、更專業、更便捷!

李富強最后談及SPS模式時，特別強調，SPS模式是軟件行業良性發展最重要的商業模式之一，軟件企業通過此模式獲取持續穩定的收益，即可把更多的收益投入到產品研發和服務上，讓產品牛、服務好，那么客戶的軟件系統就更具適用性、更可靠、更高效!