1. 背景：從命令行向圖形用戶界面的過渡

早期的DOS系統是典型的命令行交互方式，輸入一行命令，獲得電腦的反饋。后來圖形用戶界面出現了（施樂、蘋果、微軟等的貢獻），用戶能夠通過（鼠標）點擊操作電腦，易學、易用、高效，這是電腦能夠走向尋常百姓家的重要一步。

之前微信公眾賬號的用戶所面對的正是類似DOS的交互方式，一維的命令行形式，通過文本交互的方式來和賬號互動，諸如回復“1. xxx；2. xxx” 之類，或者回復一些簡單的文本，公眾賬號給出相應的反饋。這樣的交互方式有點像04、05年流行的短信互動（現在也在一些短信系統中繼續使用），通過上 行、下行短信的方式進行交互。我們在05年曾經專門做過用戶訪談和可用性測試，用戶在使用這樣的短信系統時，遇到的問題不少，并不是一種有效的交互方式。

當然大家也能夠在上面做出一些花樣來，典型的是通過微信公眾賬號進行搜索，還有放機器人進去實現自然語言對話之類的。最近我們在上面也為消費品企業 做過一些事情，能夠讓用戶輸入商品名稱，反饋出相應的商品詳細信息等等，或者讓用戶輸入當前的位置（通過微信的位置功能），反饋離用戶最近的門店信息等 等。

但是總體來說，這樣的局限性是用戶的認知負擔比較重，首先需要知道能在公眾賬號上做這些事情，這需要通過用戶添加賬號時的歡迎消息，或者用戶輸入 “HELP”來獲取幫助，這不是一種很好的體驗（上一次大家用“HELP”估計還是在 CMD 命令行里吧…）。有一些公眾賬號通過自己的頁面定制的方式來解決，給用戶一個鏈接，用戶點擊后會進入到定制頁面（這個頁面是信息提供方的），用戶可以在那 里以圖形化界面的方式來操作。這也是一種減少門檻的辦法，但還是差一點點。

2. 微信自定義菜單

這次的自定義菜單應該只是微信***步的嘗試，兩級菜單（***級只支持3項內容），能夠支持微信消息和鏈接，在這個基礎上，已經可以玩出很多東西。特別是對于信息類的微信公眾賬號，用戶能夠通過簡單的點擊獲得賬號提供的最主要的信息服務。

自定義菜單***的優點是減少了用戶的認知門檻，可以將公眾賬號里的重點信息入口直觀的暴露給用戶。當用戶進入到公眾賬號時，可以一目了然的了解相關 的服務，只需要點擊，不需要再通過一系列的命令行交互（或者簡化了命令行交互的方式，提供了更低門檻的入口）。類比一下，這有點像 DOS 時代的那些 Shell 程序，優化了命令行交互。

目前的幾個測試賬號，騎行西藏、音樂小店，已經能看到一些有意思的可能性。用戶在微信對話界面，就能夠獲得常用信息，直接聽音樂等等。在音樂小店賬 號，能夠看到在歡迎信息里，直接讀到了用戶的微信昵稱，可以猜想盡管微信會很謹慎，下一步開放更多的用戶信息應該會是趨勢，這樣就能夠給用戶帶來更多個性 化的服務。

3. 微信 App

80/20法則在移動互聯網中表現非常明顯。對于用戶來說，企業提供的App，里面可能只有20%甚至更少的功能/信息內容，是用戶真正最需要使用/獲取的。這樣的功能和信息內容，通過一個更易用的微信公眾賬號提供出來，就已經能夠幫助用戶解決80%的問題。

對于機構和企業來說，Native App，Hybrid App，Web App… 這些都不過是技術，是途徑，不同類型的 App 有各自適用的情境（Context）。有時需要 Native App，因為 Native App 可以更好的發揮移動設備的特性，可以有更好的用戶體驗；有時候需要 Web App，甚至 Mobile Web Site，因為對于臨時使用和臨時性的信息獲取而言，移動網站的門檻更低，更易于推廣，但是缺點是難以將入口固定在桌面上，并且有時體驗會差一些（包括 Native 和 Web 混合式的 Hybrid App，體驗大多數時候也不是太理想）。

機構和企業真正關注的，是如何用最簡單有效的方式構建一個通向用戶的渠道，如何將自己的內容傳遞出去，如何給用戶提供一些主要的服務。

現在的公眾賬號已經是一個輕量級的 App 了，借助于自定義菜單（以及未來微信能夠提供的更多API），以及后端的 Mobile Web Site。這樣的 App 也許可以滿足用戶 80% 的信息需求和一部分的功能需求。借助于微信平臺，能夠天然的實現跨平臺，如果只是做簡單的服務，不需要再考慮 Android 和 iOS 的問題。后端通過 Mobile Web Site 或者 Web App 和機構、企業現有的系統對接起來，用戶的簡單需求在對話框中滿足，更進一步的需求在跳轉后的 Mobile Web Site 中滿足。

以前移動網站的問題在于入口無法釘到用戶桌面上，現在微信通過龐大的用戶群，再加上用戶黏性，用戶每天一次又一次的打開微信這個行為習慣，入口的問題也得以解決。用戶在微信上越活躍，就越可以增大公眾賬號的接觸面。

關于跨平臺，Google 其實一直在干這事，主要是通過 Chrome，最近 Android 換帥等一連串的動作，都是在努力往這個方向走，通過瀏覽器實現統一。現在微信有了另外一種道路，沒有瀏覽器那么強大，但是能夠相對簡單的滿足用戶20%以 內（其實可能是遠遠小于這個量級）的核心需求，通過微信對話框，以及后面第三方的 Mobile Web Site（這個實質就是簡單利用 Web View），價格便宜量又足，一下子大家發現可以先輕松的服務上億用戶了，雖然只是部分需求，但是對于大部分場景也許已經足夠了。這是微信 App 的優勢。

之前看到的挺好的幾個例子：

1. 招商銀行：用戶可以綁定自己的信用卡賬戶，直接在公眾賬號里查詢賬單等。有了自定義菜單會更方便，像查詢賬單這樣的事，點一下就能實現了。這相當于解決了招行App很頻繁的一塊需求。如果以后騰訊提供更多的接口支持，這里的空間會更大。

2. 海南航空：用戶可以直接在里面辦理登機牌。這個對用戶的門檻，遠比單獨裝一個App，或者進入海航的手機網站來得更低。加入菜單（以及未來更多的App元素）后，用戶能夠獲得更多的好處，而海航自己也會很 High。

3. Evernote：這個就不多說了，底層API的支持，借助微信的入口性質，能夠接觸到更多的用戶。但是從目前來看，體驗還不算太順暢……

4. Social First

前些天有朋友提出一個想法：Social First，對應于 Mobile First。我非常贊同。對于企業來說，真正有誘惑力的是用戶量、是社交關系、是渠道，當企業準備投入去做這些事情的時候，首先要考慮到在微信（其實還有 以后如果能繼續發力的微博）上龐大的用戶群體、現成的社交關系和渠道。企業想做的不是“App”，而是和這些用戶發生“關系”，微信App 提供了很好的可能性。未來微信一定會提供更多的 API，這些都是想要在這里做事情的企業所期待的。

最近我們在業余做一個基于興趣的開放項目：「最美應用」（「最美應用」微信公眾賬號），把我們平時工作中找到的、用戶體驗最美的那些應用分享出來， 幫助互聯網和移動互聯網同行們一起在概念、交互和視覺方面積累美感。做這件事時，我們發現傳統的網站等等對我們已經沒有太多的吸引力，為什么不 Social First 呢？直接通過微信公眾賬號來分享，減少了我們做這件事的麻煩，降低了耦合度，又同樣能獲得樂趣。我們發現，其實目前80%以上的需求，我們都可以直接在公 眾賬號里解決掉，這不就是微信 App 么？

用戶界面和交互方式的改變，影響的很可能會是一系列產品形態的變化，正如從 DOS 到 Windows 的轉變那樣，本質上是用戶認知和用戶行為的變化。在之前的微博平臺上，企業更多的時候還只是在做喊話的媒體，而借助微信現在和將來的一系列 API，企業已經能夠將服務搬到上面，我覺得這也會是未來非常好的方向。

5. 微信 App 的下一步

借助近期微信已經開放的 API，以及可以想象的那些遲早會開放的 API，其實已經能做出很多有價值的微信 App。例如：

1. 很自然的可以想到，借助一些語音識別和自然語言處理的SDK，可以將語音交互也接入進來，本質上是在一點點的降低用戶交互的門檻。

2. 基于微信的客服。用戶常常會認為那些公眾賬號對話框背后，是冰冷的技術驅動的機器人，就如同以往的那些命令行界面，或者語音命令界面一樣。用戶在這里的期 望值非常低，但是當他們發現和公眾賬號對話能夠立刻獲得反饋時，滿意度會大幅提高。我們最近就發現直接在公眾賬號里和用戶對話，用戶體驗非常好。對于企業 來說，這是非常不錯的“鏈接”消費者的方式。但是這里的挑戰依然存在，微信公眾賬號的后臺管理需要更多的開放，讓第三方系統能夠接入，讓企業能夠更有效率 的處理信息，讓企業現有的客服機制能夠平滑接入。

3. 作為企業現有移動互聯網戰略中的一環，和其他App、Mobile Site 等一起，作為一個輕量級的窗口提供服務。大家都在做 iOS版，Android版，以后應該可以同步有 @微信 版。

其實之前微博也或多或少的可以有類似的機會，但是總體的感覺，對企業并不友好，僅僅是定位為媒體（這或許是新浪等的優勢，但有時也是局限），而不是“應用”。

6. 浪潮之上的商業：做生意的方式改變了

我們正處在一個巨大的浪潮面前。移動互聯網在快速發展和滲透，但是這個變革并不僅僅是技術和設備本身。傳統的經濟是由舊媒體驅動的，企業通過電視、 報紙和雜志等等方式投放廣告，引導消費，再進一步也只是透過互聯網來投放廣告，雖然有點數據，但是和傳統的做法并無不同。現在，一切正在改變，企業需要更 為緊密的貼近消費者，需要和消費者雙向的鏈接，需要更加靈巧的為消費者提供服務。傳統企業除了產品本身，還需要向消費者提供信息服務，以及獲得來自消費者 的反饋。消費者越來越作為個人、而非群體和企業進行互動。

移動互聯網在用戶體驗方面的進步，拉低了用戶參與的門檻，越來越多的滲透到社會的各個層面，適合達到引爆點的基礎架構正在形成。在傳統的互聯網中， 作為用戶的消費者還無法和企業有這么親密的接觸，有這么近的距離，有這么低門檻的方式和這么好的用戶體驗。在這場變革中，企業做生意的方式正在發生變化。

各種技術和平臺，歸根結底要服務于業務，服務于目標。盡管作為互聯網人，我們對于任何一家獨大的產品/服務都保持謹慎的態度，但是不得不承認，微信 平臺的快速擴大，對于當前的這場商業革命有著切實的好處。微信建好了類似高速公路的基礎設施，下一步就看大家在上面如何跑車、如何在旁邊蓋樓了。盡管游戲 可能會是微信未來的一大收入來源，就像騰訊曾經的模式那樣，我認為對于社會真正有巨大影響力的，還是未來可能建于其上的整個商業生態環境。不要小看用戶體 驗的影響，不要小看哪怕是僅僅省卻了下載、安裝和打開單個App的用戶成本所帶來的巨大收益。歸根結底，微信讓這事變簡單了一點點，對，就是一點點，卻可 能會帶來巨大的推動。

包括微信、各種平臺的App等等在內的渠道和手段，對傳統企業來說是一個有利的武器，能夠早早的意識到這種機會的企業，將會在一定階段具備更大的競 爭優勢。想象一下，如果一個企業投入資源，通過微信公眾平臺和微信App，維系和幾十萬消費者的“鏈接”，相當于建立了一個穩定的管道（包括技術層面的， 也包括體驗和情感層面的），當企業有新產品或者營銷活動要推廣時，這里的成本要比傳統的方式降低很多。這相當于是在用互聯網的流量和武器去傳統的營銷戰場 打仗，優勢可想而知。

在我們服務的客戶中，一些有進取精神和創新意識的傳統企業已經意識到了這種機遇和挑戰，開始在這里投入越來越多的資源，就我們看到的情況，反饋很 好。當我們看到銀行、航空公司和快消品企業等等都積極的投入到這里面，快速的將這些渠道和技術應用于自己的業務，我們會真切的感受到這場革命。當幾億部智 能手機正在進入尋常百姓家時，這是一場新的游戲，不再只是 IT 圈的，也不再只是微信的。