熟視無睹的產(chǎn)品問題：用戶自愈能力越來越高
“程序又出毛病了。”斯科特·翰瑟爾姆(Scott Hanselman)驚訝地發(fā)現(xiàn)，這件事在人們生活中出現(xiàn)的頻率之高，已經(jīng)到了讓人熟視無睹的地步。翰瑟爾姆是微軟員工，曾經(jīng)當過教授，還做過首席架構(gòu)師。作為一名標準的技術(shù)人員，這些小毛病連他也覺得莫名其妙，像蒼蠅一樣看似無傷大雅但又討厭至極，最后往往置之不理或干脆用暴力的刪除方式解決。
他在他的博客中寫下了這些“碎碎念”，有些同時也是我們很常見的場景，并以此告訴大家：沒有用戶反饋問題不等于沒有問題，更多的時候是軟件的QA或反饋渠道存在缺陷，產(chǎn)品本可以做得更好——
——iTunes顯示，我的iPhone 4S有3GB“其他”內(nèi)容。沒人知道所謂的“其他”究竟是什么內(nèi)容，所有人都建議徹底重置系統(tǒng)，或者“刪除并重新加載電子郵件賬號”。對于一款只有16GB的設(shè)備而言，這的確是個問題。
——Windows索引服務(wù)在我桌面上連續(xù)運行了3天。怎么辦？刪除并重建索引，這只花了一天。
——我iPhone上的每個真人都對應著四五個聯(lián)系方式，我把他們關(guān)聯(lián)在一起，但重復內(nèi)容還是會出現(xiàn)。
——我的iMessage中有這么一個人，每當他跟我聊天時，系統(tǒng)總是會顯示出三個同名同姓的人中的一個，所以我每次都得返回去看看他到底是誰。
——我不知道微軟Outlook是否曾經(jīng)“干凈地關(guān)閉過”。
——iCloud Photo本應在我的iOS設(shè)備中顯示最近的1000張圖片，可實際只顯示了734張。我不知道為什么，所以只能卸載、重裝、關(guān)閉、啟動、重啟。
——我發(fā)給你的郵件哪里去了？可能跑到Outlook的發(fā)件箱里了。
——Gmail現(xiàn)在幾乎跟Outlook一樣慢。有人建議我試試用OAuth訪問Gmail的應用，但根本沒用。
——我在臺式機、筆記本、iPhone、iPad和虛擬機上使用微軟Lync企業(yè)聊天軟件。但后來，系統(tǒng)突然提示我登錄的地方太多。
——保存的時候如果滾動太快，F(xiàn)inal Cut Pro會崩潰。
——Windows 8中的My Calendar除了生日什么都沒有，而且很多人我根本就不認識。
——如果圖片超出幾千張，iPhoto就完全沒用了。
——我的iTunes啟動不了了。
——Skype的界面總是毛病不斷，尤其是在Mac中，總是得重新調(diào)整各欄大小。
——19版以后的谷歌Chrome改變了注冊為系統(tǒng)默認瀏覽器的方法，影響了Visual Studio等好幾款應用。
——每當我點擊iPhone通知窗口中的“清除”按鈕時，我的Xbox中都應該加分。
——我有兩個用Word創(chuàng)建的文檔如今已經(jīng)無法再用Word打開了，Word說：“這不是Word文檔。”
——我最喜歡的網(wǎng)站中，有三個會定期鎖定IE9，有兩個會鎖定Chrome，我從不記得哪個是哪個。
——因為JavaScript出錯，AdBlock把我的Gmail賬號關(guān)閉了整整3天，直到我找出毛病出在哪里。
這一切都是在一周的工作中發(fā)生的，類似的事情還有100多項。我在微軟工作、生活中用谷歌，還用蘋果設(shè)備訪問這些服務(wù)，但體驗都很爛。
但最糟糕的在于，我沒有專門打電話與任何人溝通這些問題，也沒有提交漏洞。相反，我只是搜索了相關(guān)信息，但查到的結(jié)果無外乎以下兩種：
1、沒人見過這種問題，你是唯一一個，沒人關(guān)心。
2、大家都見過這種問題，但公司沒人相信“大家”，你不孤單，但仍然沒人關(guān)心。
無論哪種情形，最終的結(jié)果都是：軟件用不了了，但沒人關(guān)心。
怎么解決？
現(xiàn)在是2012年，有很多開放標準，也有開放的網(wǎng)絡(luò)，各種亂七八糟的代碼飛來飛去。大家都很差勁，一樣差勁，非常差勁。
——有沒有速度問題？我們是否感覺自己非要拼命加快開發(fā)速度？
——有沒有質(zhì)量問題？是不是忘了軟件QA的藝術(shù)和技巧？
——有沒有人為問題？員工是不是不夠熱心，沒有足夠動力修復軟件問題？
——有沒有溝通問題？用戶要匯報錯誤是否過于繁瑣？
我覺得解決方式大抵如此。我們必須重視，必須共同修復這些問題。你怎么想？
補充一句：如果你認為我只是在抱怨，那我得澄清一下：我之所以抱怨，不是因為我覺得這些產(chǎn)品很糟糕，而是因為我知道我們可以做得更好。
英文原文：Everything’s broken and nobody’s upset
譯文鏈接：http://tech.sina.com.cn/it/csj/2012-09-19/21487634625.shtml
