計算機技術在企業中的應用越來越廣泛，從最初的簡單計算到初級辦公，到現在的大型應用系統，計算機應用越來越來越深入到企業的各個方面，企業對計算機應用系統的依存度越來越高。而基礎網絡系統(網絡設備、線路、服務器、桌面電腦等)則是計算機應用系統的運行保障，就好比是高速公路，路通則信息通，因而基礎網絡系統的運行情況對現代企業各項活動開展起著非常重要的作用。為了應對基礎網絡的運維，各企業應用多種管理手段、技術手段對IT運維進行提升，比如劃分職能科室(組)、職能人員(網絡管理員、網絡安全員、系統管理員、數據庫管理員、現場管理等崗位)是管理手段，應用ITSM(IT服務流程管理)、桌面安全管理、網管、活動目錄服務等系統是技術手段。其中有的職能重復，有的系統交叉，本文以的筆者所在企業IT運維現狀為背景，探討IT運維的發展模式，旨在優化大型企業IT運維模式，更好地為企業服務。

1 IT運維現狀分析

• 不同企業IT運維方式大不相同。由于不同地域，不同行業計算機應用發展水平不同，造成不同企業的管理模式大不相同，比如銀行系統，由于計算機普及應用較早，地域分布較廣，計算機應用及運維發展較快；而某些大型企業，由于管理者偏重主營產品，忽視在IT基礎設施及應用系統上的投入，因而IT運維服務處于較低水平。
• 同一個企業IT運維方式也存在差別。同一企業，如果規模較大，二級單位較多，由于管理方式差別，運維模式也有較大不同。比如有些企業維護人員多，有些少，有些企業采用傳統方式運維，有些企業則重視應用先進的管理系統等，這些原因造成同一企業內部的差別。

2 理順思路，建立合適的IT運維架構

• IT運維的目的

    IT運維的目的主要有三個：***個是提供一個穩定高效的基礎網絡平臺，為各種計算機應用系統的正常運行提供保障；第二個是為客戶提供滿意的服務，使客戶端與計算機相關的故障能快速地得到解決；第三個是節省人力，提高工作效率，快速處理基礎網絡的故障。正是基于這樣的目的，所以企業在基礎網絡方面不斷加大投入，在管理上不斷創新。

• 分析企業目前各個應用系統

    基礎網絡是為應用服務的，所以我們可以分出哪些系統是屬于基礎網絡的，哪些系統是屬于企業應用類的，比如某大型企業的信息系統中，ERP、MES、LIMS等系統是屬于應用服務類系統，直接面對終端用戶，而網管系統、桌面安全、ITSM、數據存儲備份等則是屬于基礎網絡類的，其中ITSM是直接為用戶提供服務接口的，其它則是作為IT基礎管理系統。對于應用服務類的系統我們要分析其可能故障，并理清解決的流程；對于基礎網絡類的系統，我們則要將其置于流程之中，理清如何協作才能更好地為用戶層的應用系統服務。

• 建立合適的IT運維架構

    傳統的運維框架很簡單，基本是負責人制，碰到運維方面的問題時由負責人分配工作，這樣的方式初期運作簡單高效，但隨著企業規模的擴大及計算機應用的普及，傳統作業方式受很多因素影響，比如分配工作難、耗費人力多、處理問題能力要求高、工作量大等，所以企業迫切需要新的IT運維模式。

    某大型國有企業，對基礎IT運維相當重視，近幾年相繼在各分公司推廣部署桌面安全系統、防病毒系統、網管系統等，各分公司也針對企業實際情況上做了一些很好的系統，比如某大型企業應用的ITSM系統、上網行為管理系統，這些系統之間有些重復，但各有側重，那么如何使各系統有機結合，建立一個合適的IT運維框架則是必要的。筆者從某大型企業IT運維現狀出發，提出一種IT運維架構，僅供討論，如圖1所示。

    圖1中ITSM為用戶服務接口，內控則是管理接口，用戶端的問題進入ITSM系統后，按問題分類或業務分工進入相應的基礎網絡系統或應用系統處理，各系統也需要分別建立相應的運維架構，比如防病毒系統可以建立。

    圖1 IT運維架構

    如圖2所示的運維架構。經各系統處理完后反饋給用戶并進行歸檔，內控則對整個運維過程進行規范化控制。

    圖2 防病毒體系的三級運維架構

3 優化結構，建立合適的運維流程

• 分析IT運維需要處理的各種問題。IT運維所需處理的故障種類很多，硬件故障還是軟件故障、內部網故障還是外部網故障、系統問題還是病毒問題、用戶端問題還是服務器端問題，網絡設備問題還是應用系統問題等，列出工作中已遇到過的問題以及可能出現的的問題，通過分析，然后再來建立我們的流程，是建立合理流程的依據。
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• 結合組織結構，建立合適的運維流程。IT部門一般按專業劃分科室，比如網絡、系統、應用開發、工業控制等，這種劃分是以水平層面來管理的，傳統管理模式基本都是這種方式，而新的基礎IT運維系統要求以專業及技術水平來進行豎直層面的分工，比如ITSM要求一線處理現場基礎問題，二線處理復雜問題，經理處理全局問題及疑難問題，從而對不同層次提出了不同的技術要求，因此企業需要在水平與豎直兩個層面上找到一個平衡點，來建立合適的管理模式。結合企業實際情況，經過結構優化后，建立各個系統的運維流程，圖1的運維架構顯示，各個系統之間是相對獨立而又相互聯系，因此相應的流程必定是相對獨立而又相互聯系的。

4 防患于未然，注重日常管理工作

• 建立各系統的管理辦法、推廣預知維修思維。正如象設備維修由最初的事后維修發展到預知維修模式一樣，IT運維模式同樣要注重預知維修，即是在問題出現之前，根據一些監測系統(比如網管系統)、日志記錄系統等發現異常現象，將故障消滅在萌芽狀態。現代企業對計算機信息系統的依賴性越來越高，要求也越來越高，比如某大型企業的MES、ERP、IC卡等系統，要求7 X 24 h工作，任何一次小小的故障都可能造成巨大的經濟損失，因此減少信息系統故障率是非常重要的。要做到預知維修，具體到工作中就是要建立各個系統的管理辦法，其中要包括異常監測和應急處理等內容，一些關鍵系統必須有日報，周報或月報。ITSM系統中的常見故障和經驗匯總功能即是預知維修思維應用在現代管理上的體現。
• 建立完善的文檔資料。網絡系統里的資料再詳細，也有出故障甚至丟失的可能，維護良好的文檔對于IT運維很有幫助。資料整理除了要求全面，清晰外，還需要滿足兩個原則，一個是動態更新，過時的資料會誤導對事情的了解及判斷；第二個是讓一個新人能看明白，完全不了解情況的新人(具備專業知識)通過資料能了解現狀，則說明這是一份高質量的資料。比如，企業網絡連接的文檔資料，好的文檔的關鍵不是把每個連接到各個圖形的工作站(假設保持***信息)都進行歸檔，而是把注意力集中到網絡互聯(拓撲、交換機和路由器)、服務器、網關和防火墻上。路由器和交換機沒有必要用圖形(類似設備的圖形)表示，用簡單的幾何形狀(如五邊形、圓、方塊和矩形)表示即可。例如，總使用一個八邊形表示一個核心層交換機、用五邊形表示匯聚層交換機、用正方形表示接入層交換機。

   

5 分清責任，建立相應的激勵制度

    不同的崗位工作方式不同，比如有的現場維護，有的遠程處理；不同的技術水平要求不同的待遇，比如ITSM系統中一線技術人員與事件經理責任不同，待遇應該不同，因此企業應當推出相應的獎罰、晉升制度，以激勵員工進步。本文著重于運維模式，對此不作進一步探討。

6 結語

    企業為優化生產、提高工作效率、減少成本，采用多種基礎網絡維護系統和生產應用系統，達到上述目的的同時，也對IT運維模式提出了更高的要求，新的運維模式要求一個清晰的運維架構和合理的工作流程， 同時更要注重日常管理工作和激勵機制，這樣才能更好地為企業服務。但企業在適應新的系統過程中，必然會出現一些問題，比如員工心態難適應、組織結構難協調、獎罰制度難改變等，這對很多企業是一個挑戰。本文局限于筆者工作閱歷，只能對IT運維模式的技術層面進行探討，期待對企業管理有一定的作用。