好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師要學(xué)會(huì)“跟大多數(shù)人商量，聽(tīng)少數(shù)人的意見(jiàn)，自己做決定”，這句話來(lái)自百度論語(yǔ)，說(shuō)的是產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部做決策的一個(gè)基本方法。但是我想把他引申一下，到產(chǎn)品外部，到產(chǎn)品的使用者那里，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是做給人用的，而不是做給產(chǎn)品者自?shī)首詷?lè)的，所以，“挖掘大多數(shù)用戶的需求，聽(tīng)少數(shù)用戶的意見(jiàn)，自己做決定”是一個(gè)讓用戶幫助你做產(chǎn)品的基本方法。因?yàn)樽罱诮佑|用研的一些工作，也在自己親自收集競(jìng)品用戶的反饋，所以對(duì)于這方面有一些小心得，希望跟大家分享。

怎么去讓用戶幫助我們做產(chǎn)品呢?我這里先粗淺介紹一些基本概念：

◆高端用戶：活躍在行業(yè)浪尖的弄潮兒

◆目標(biāo)用戶：產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初擬定的潛在用戶

◆典型用戶：非常明確的目標(biāo)用戶

◆相似用戶：同類或類似產(chǎn)品的用戶

◆真實(shí)用戶：真正在使用產(chǎn)品的用戶

◆先導(dǎo)型用戶：比較有前瞻性的用戶，他們的需求代表未來(lái)的普世需求

◆嘗鮮型用戶：喜歡嘗試新鮮事物，并無(wú)明確需求

◆核心用戶：對(duì)產(chǎn)品有較強(qiáng)忠誠(chéng)度的用戶

一、高端用戶有時(shí)候是先導(dǎo)型用戶

有時(shí)候我們過(guò)于強(qiáng)調(diào)不要被高端用戶誤導(dǎo)，認(rèn)為高端用戶的需求會(huì)偏離真實(shí)用戶的需求，其實(shí)高端用戶往往是先導(dǎo)型用戶(lead user)，他們的需求有時(shí)候是前瞻性的，可以拿他們的需求去真實(shí)用戶那里驗(yàn)證，也許可以有不一樣的突破點(diǎn)。但是要規(guī)避嘗鮮型用戶，因?yàn)樗麄冎皇窍矚g新鮮玩意，他們有很強(qiáng)的容忍能力，喜歡去嘗試各種可能對(duì)自己有幫助的東西，卻不確定自己需要什么。比如，最近我去某產(chǎn)品論壇圍觀了一下，發(fā)現(xiàn)他們的真實(shí)用戶提的需求，竟是我之前想象中的高端用戶的需求，而且還呼聲很高，這也不難相信，硬件設(shè)備正在以18各月更新?lián)Q代一次的速度飛速發(fā)展，今天Symbian用戶發(fā)圖可能還有障礙，18個(gè)月后說(shuō)不定千元機(jī)發(fā)視頻直播都沒(méi)多大問(wèn)題。

二、產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就要有目標(biāo)用戶

產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初往往要定義人物角色(Persona)，人物角色可以算是從我們的典型用戶的抽離出來(lái)的，但人物角色一定不是靠想象力來(lái)繪制的，而是需要通過(guò)跟真實(shí)的用戶交談，獲知他們的真實(shí)喜好、性格等等。而當(dāng)我們沒(méi)有明確的典型用戶的時(shí)候，就要先擬定目標(biāo)用戶，跟據(jù)目標(biāo)用戶找一些活人靶子，來(lái)進(jìn)行一下人種學(xué)研究(ethnography research)或者用戶日志。人種學(xué)研究要求和用戶呆在一起，觀察他們使用同類產(chǎn)品的相關(guān)的活動(dòng)，以及除此之外的一些其他的日常活動(dòng)，有點(diǎn)像田野研究。而用戶日志可以持續(xù)一周或者更長(zhǎng)，通常讓用戶每天或者每隔幾小時(shí)便記錄下自己的活動(dòng)、感受和期望。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)嘗嘗把自己的需求當(dāng)做是用戶的需求，設(shè)計(jì)之處就定義了目標(biāo)用戶，并繪制了人物角色可以避免犯這類錯(cuò)誤。

三、時(shí)刻窺探真實(shí)用戶和相似用戶

產(chǎn)品上線之后，你是可以通過(guò)建立一些在線的論壇、圈子、QQ群來(lái)收集用戶反饋的，并靠一些運(yùn)營(yíng)活動(dòng)、積分換禮等活動(dòng)積累用戶主動(dòng)參與到項(xiàng)目中來(lái)，提出他們的意見(jiàn)或建議，通過(guò)這樣的用戶協(xié)作方式，基本上是可以獲得非常及時(shí)且免費(fèi)的反饋。而且，別忘了，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有類似的反饋論壇、群組，不妨以一個(gè)臥底用戶的身份潛伏進(jìn)去，看看用戶對(duì)競(jìng)品的反饋如何，有哪些是自己需要借鑒的地方。當(dāng)然，微時(shí)代，一個(gè)官方的微博也必不可少，官方微博可以成為你信息發(fā)布和收集的渠道，在哪里通過(guò)關(guān)鍵詞時(shí)刻關(guān)注著微博用戶的反饋，并及時(shí)回復(fù)，答疑解惑，會(huì)給你樹立非常好的企業(yè)形象。

四、從真實(shí)用戶那里獲取改進(jìn)意見(jiàn)

真實(shí)用戶是你***的財(cái)富，你可以從他們的使用數(shù)據(jù)來(lái)直觀推測(cè)他們的使用情況和需求情況，當(dāng)然，需要你有非常強(qiáng)的數(shù)據(jù)解讀能力。你也可以請(qǐng)真實(shí)用戶過(guò)來(lái)做可用性測(cè)試，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中的體驗(yàn)問(wèn)題。不過(guò)***定量的數(shù)據(jù)分析和定性的用戶測(cè)試是可以互相驗(yàn)證的，比如數(shù)據(jù)反饋用戶在購(gòu)買前驗(yàn)證手機(jī)號(hào)這一步驟流失比率較大，而可用性測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)用戶在驗(yàn)證手機(jī)號(hào)的那一步不知道需要點(diǎn)擊發(fā)送驗(yàn)證碼，所以導(dǎo)致流程卡住，無(wú)法繼續(xù)。那么可以知道，這里的設(shè)計(jì)是有問(wèn)題的。

五、從核心用戶到特約用戶

產(chǎn)品一旦對(duì)外發(fā)布，就要在一個(gè)自然的生態(tài)系統(tǒng)中經(jīng)受磨礪，而核心用戶的推薦，會(huì)讓產(chǎn)品形成良性循環(huán)。不如從核心用戶中找一些特約用戶，每次還沒(méi)有對(duì)外發(fā)布的內(nèi)測(cè)版都可以給他們進(jìn)行體驗(yàn)，謙卑的聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們?cè)诟鞣N場(chǎng)合炫耀自己對(duì)該產(chǎn)品的優(yōu)先使用權(quán)。特約用戶不能太多，太多就失去榮譽(yù)感;而且特約用戶要求是產(chǎn)品的潛在目標(biāo)用戶，一定不能是嘗鮮型用戶。如果你手頭還沒(méi)有幾個(gè)特約用戶，趕緊去招募吧。這也是我在《啟示錄》上學(xué)到的，參見(jiàn)第15章。

六、給用戶的需求分類

《InnovationX》這本書里有句話講得好，“用戶的需求大致可以分為功能上的需求和體驗(yàn)上的需求，但是 除此之外還可以從其他方面去分析用戶的需求：需求在現(xiàn)有的產(chǎn)品中已被滿足還是未被滿足?需求是由用戶清晰地陳述出來(lái)的還是隱藏在眾多表象和信息的背后?用這些方面可以將需求劃歸到2乘2的矩陣中”

對(duì)于版本升級(jí)來(lái)說(shuō)，最重要最緊急的，肯定是優(yōu)先解決期望內(nèi)為滿足的需求;而對(duì)于新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)沒(méi)有解決期望內(nèi)為滿足的需求，那么你提供這樣的服務(wù)，的確是解決了用戶的痛點(diǎn)問(wèn)題，會(huì)有比較樂(lè)觀的上升空間，如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能很快解決期望內(nèi)未滿足的需求，而你解決期望內(nèi)為滿足的需求缺需要不少的時(shí)間，那么這樣做可能會(huì)有些得不償失，不妨考慮轉(zhuǎn)戰(zhàn)期望外未解決的需求，而這個(gè)需求確是真真切切的潛在核心需求。

***，我們的目標(biāo)是創(chuàng)造有價(jià)值的、可行的、可用的產(chǎn)品，希望能站在用戶的立場(chǎng)，借助用戶的力量，來(lái)幫助我們達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。