【51CTO.com綜合報道】QoE(Quality of Experience)，直觀地可以理解為用戶體驗或者用戶感知，即從用戶的角度出發來衡量網絡質量的好壞。

提到QoE，必然要聯想到QoS，它可以認為是QoE的前身。ITU-T Rec E.800最初定義QoS為“決定用戶滿意程度的服務性能的綜合效果”。 從其定義來看，非常地拗口和抽象，具體來說，QoS狹義地理解為底層分組數據傳輸的KPI性能指標。這些參數包括了網絡的時延、抖動、帶寬、誤碼等指標。從網絡設備層面來說，易于監測和統計，而且KPI從客觀上反應了設備的性能。

然而，KPI這些關鍵參數卻不能全面反映網絡的質量，其出發點是從網絡角度來揣度用戶的感受。在用KPI指標體系來衡量網絡質量時，經常出現的情況是，整個網絡設備的KPI指標均處于良好的狀態，但是投訴卻逐漸增多。

為了進一步提高網絡的服務質量，KQI(關鍵質量指標)被引入到網絡服務質量的評價體系中來，它是主要針對不同業務提出貼近用戶感受的業務質量參數。KQI的本質是一些關鍵業務的端到端的服務質量，如視頻業務的流暢程度，清晰度，語音和視頻的同步程度等。

KQI在一定程度上提高了關鍵業務的服務質量，可客戶的需求也在不斷地提升。影響用戶滿意度的因素包含了多方面的內容，除了網絡的質量，終端開頁面的速度、視頻連續度，人的心情、EQ和疲勞程度等也影響著客戶的滿意程度。

隨著管理的不斷成熟，技術的不斷發展，以及市場競爭愈發積累，運營商意識到：提高終端用戶的滿意度，必須由用戶的角度出發衡量網絡服務好壞。因此，業界主流無線運營商在研究用戶體驗管理(CEM)時，提出一種新的業務管理創新方法，重點在于直接實時測量用戶體驗以及定義用戶體驗指標(CEI)。CEI是反映QoE級別的相關關鍵指標，以人的感受為價值核心，著眼點是用戶，與用戶行為相關。

因此，QoE是一個范圍寬廣的管理學課題，它既包含了技術的因素，也包含的非技術的因素。以圖形的形式概括了QoE以及前面提到的各種關鍵指標。

網康科技提供一系列的解決方案來改善客戶感知，通過對關鍵KQI監測關注網絡性能，對網絡流量符合分擔和應用引流來保障業務質量，對關鍵業務進行帶寬預留提升帶寬利用價值，以及通過客戶支撐系統來對客戶投訴和滿意度進行支持。