“4年前，我們剛剛進入市場時，天津很多企業還不知道企業郵箱產品。4年后，在互聯網普及及信息化加速的大背景下，市場已經發生根本性變化。”在3月中旬召開的263企業郵箱業務全國渠道大會上，剛被授予全國唯一一家“最佳授權服務中心”殊榮的天津盛世友聯網絡技術開發有限公司(以下簡稱盛世友聯) 總經理李為，在回顧市場開拓和培育歷程時頗多感慨。

李為是土生土長的天津人，作為80后的他，在2006年，與朋友共同創辦了盛世友聯。不到四年的時間，盛世友聯已在天津地區互聯網及企業郵箱應用領域享有良好的知名度和信譽度，并于2008年成為263企業郵箱首批擁有“授權服務中心”資格的代理商。

據李為介紹，天津的信息化建設雖然在全國處于領先地位,但相對北京、東南沿海等城市還存在一定差距，發展略顯緩慢和滯后。究其原因，主要是企業對信息化工作的戰略地位認識不足以及IT市場服務存在不規范問題所致。同時他也指出，加強“服務”將是完善市場規范和加速用戶應用的必要舉措。

區域優勢難彰顯 信息化慢節奏需政府政策加速引導

2010年2月，天津連同北京、上海、廣州、重慶一起，被住建部規劃為國家五大中心城市。但是，如此明顯的地域優勢和良好的發展前景，似乎難掩天津信息化進展緩慢的現狀。

“天津是個港口城市，人們的生活節奏比其他一線城市稍慢。企業信息化發展雖比5年前快很多，但仍然比較緩慢，企業管理水平也相對落后。很多本應有信息化需求的企業不太重視信息化建設，認為價值不大，這使得目前已有企業網站的真正使用率不足30%。”李為介紹。

據了解，天津市信息化辦公室在2008年出臺了《關于推進我市中小企業信息化的實施意見》。《意見》指出，信息化建設對加快經濟發展方式的轉變，提高中小企業發展的質量具有重要意義。

“政府號召和政策引導，對于加快天津企業信息化發展步伐，轉變企業自身信息化建設觀念，提高企業郵箱應用普及率，有重要的指導意義”李為認為。

“有銷售 無服務” 天津企業郵箱售后體系滯后待完善

不同于其他企業信息化應用之處在于，企業郵箱業務的營運模式決定了更看重客戶使用郵箱的持續性和持久性，續費率是衡量企業郵箱客戶應用滿意度的關鍵。因此，在企業郵箱業務市場，除了運營商軟硬件實力及產品外，企業郵箱的售后服務體系尤為重要。

李為指出，目前天津區域郵件業務市場，郵件業務“有銷售，無服務”是普遍現象。企業郵箱的應用是時刻存在于企業日常運營的每個環節，任何郵件使用中的突發問題，都有可能影響到企業辦公及對外業務的開展，甚至對企業業務造成巨大損失。因此，郵箱售后服務的快速響應和技術保障非常重要，而售后服務的完善和規范，更需要企業郵件運營商的行業自律性和服務質量水平的加強。

另外，《意見》也明確指出，鼓勵和引導電信運營商、信息技術應用服務商、各類IT企業等多方參與共建第三方中小企業信息化公共服務平臺，形成服務產業鏈和配套服務網絡。

“在企業郵箱的售后服務這點上，我們做的還是不錯的，”李為自豪的說，“我們這兩年的售后服務客戶滿意度調研結果顯示，263企業郵箱售后滿意度均保持在95%以上，這在天津地區同行業內也是最高的”，“當然，這主要得益于263企業郵箱完善的售后服務保障體系和針對區域市場渠道運營商嚴格的服務規范管理和服務認證考核體系”

　抓住“服務”殺手锏 盛世友聯打破天津郵箱市場怪圈

從成立到現在，經過短短的4年發展，盛世友聯憑借263企業郵箱的主營業務定位，已經快速發展成為天津地區具備相當品牌影響力的知名互聯網公司，其提供的263企業郵箱業務市場占有率躍升為天津地區行業前列，它是如何做到的呢?

“盛世友聯從一成立就抓住了‘服務’這把殺手锏，將公司定位為互聯網服務型公司。能在天津企業郵件行業市場獲得成功，取得一席之地，很大程度上得益于優質的服務體系的建立。”李為說，這與我們當初選定代理263企業郵箱品牌不無關系。263企業郵箱作為企業郵箱業內龍頭品牌，不但產品品質和技術實力業內領先，而且在渠道建設和運營服務體系建設上非常成熟和完備。“263企業郵箱非常重視渠道代理商的管理培訓和服務支持，不僅將售前支持和銷售培訓納入到渠道管理環節，同時在售后服務支持環節同樣提供完善和嚴格的培訓和支持。”

據了解，盛世友聯作為首家擁有263企業郵箱授權服務資格的代理商之一，在成立不足一年的時間里，就建立了獨立運營的客服團隊，這在天津地區互聯網企業中也是首屈一指的。盛世友聯客服人員均會受到263企業郵箱嚴格的服務培訓與資格認證管理。針對不同的客戶，實行精細化管理，幫助客戶解決技術和產品使用的各類問題，與263總部的服務中心形成本地化響應互補，同時通過嚴謹的定期回訪機制，以及電話或上門服務，滿足用戶個性化服務需求，最大程度的提高客戶服務滿意度。

此外，盛世友聯還針對需求和問題較多的大客戶，進行預案準備，提供快速通道和專屬服務，即專人“1對1”服務。“我們對263的服務體系理解比較深，實施起來比較得心應手，響應及時，解決快速，注重細節。這些都是對263企業郵箱服務體系的秉承延續。”李為說。

據了解，2006年，263企業郵箱率先在業內部署服務體系建設計劃，在區域市場通過與渠道代理商合作，建立區域授權服務中心，提供更有針對性的本地化服務。并在北京、天津、福州、上海、寧波等五城市率先布局，盛世友聯就是首批獲得服務授權資格的5家授權服務中心之一。

深化本地化服務優勢 263企業郵箱天津區域優勢彰顯

據李為介紹，2009年，盛世友聯業績增長迅速， 企業郵箱的續費率和客戶滿意度均高達90%以上。“通過優質的服務，我們已經在天津郵件市場上形成了良好的口碑效應，263企業郵箱業務也穩居天津市場占有率第一的位置。而更多的客戶逐漸轉向選擇盛世友聯，看重的正是我們優質的本地化服務能力。”

本地化服務的響應時間和處理速度更快、更加貼近客戶，也更能夠贏得客戶的信賴。渠道服務的本地化舉措融入263整體服務體系中，是對于區域郵件市場服務體系的強化和補充，更突顯了263企業郵箱區域市場的快速高效的服務優勢。談到公司未來的業務發展計劃，李為說，“我們始終認為，企業郵箱不是快速消費品，客戶更看重產品本身的品質和健全的服務保障，遇到問題及時響應，快速解決。2010年我們將更為緊密配合263企業郵箱發展戰略，繼續深化天津地區企業郵箱的本地化服務優勢，進一步提升服務質量，幫助客戶解決產品、技術、服務上的各類問題，加速我們天津地區企業郵箱的應用發展”

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