【51CTO.com 綜合報道】危機重重的企業IT服務

在企業里，IT部門一般是作為服務部門存在的，大部分企業IT部門是以提供基礎架構服務和通用IT服務為主，IT服務管理內容的核心還是在如何提高系統的可用性和提升響應速度。目前，國內企業的IT管理經歷了系統管理、網絡管理之后，現在正逐漸向IT服務管理階段過渡。但許多企業IT服務依然停留在服務支持管理，而遠沒有實現主動式管理。

形成IT服務管理的理念

目前，IT已成為許多業務流程必不可少的部分，地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面IT必須滿足業務流程不斷變化的需求;另一方面，IT有關的成本也必須不斷降低。可是，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的答案。 

◆IT服務管理概念

IT服務管理的根本目標有三個：以用戶為中心提供IT服務;提供高質量、低成本的服務;提供的服務是可量化計價的。因此，IT服務管理的可簡單地用“二次轉換”來說明，***次是”梳理“，第二次是”打包“。首先，將縱向的各種IT技術管理工作(傳統IT管理的重點)，如服務器管理、網絡管理和系統軟件管理等，進行“梳理”形成典型的流程，這是***次轉換。這個流程主要是IT部門內部使用的，用戶對此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務質量或客戶滿意，因此還需將這些流程按需”打包“成特定的IT服務，然后提供給用戶，這是第二次轉換。簡單說是：***次轉換將IT技術管理轉化為IT流程管理，第二次轉換將IT流程管理轉化為IT服務管理。

之所以要進行這樣的轉換，從用戶的角度說，IT只是提高運營業務效率的一種工具，用戶需要的是IT所實現的功能，用戶沒有必要對IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用”商業語言“而不是”技術語言“，IT部門需要提供的是 IT服務。因此，為了靈活、及時和有效地提供這些IT服務，并保證服務質量、理化計算有關成本，IT服務就必須事先對服務進行一定程度上的分類和打包。 

圖1  CMDB為核心的IT服務管理體現架構

◆IT服務管理的標準ITIL

ITIL全名是IT基礎設施庫，簡言之就是一套針對各行業的IT服務管理標準庫。 ITIL結合流程、人員和技術三要素，為企業的IT建設提供一套從計劃、研發、實施到運行維護的***實踐方案。ITIL框架的核心是一套協同流程，并通過服務級別協議(SLA)來保證IT服務的質量。它融合了系統管理、網絡管理、系統開發管理等管理活動和變更管理、資產管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。

ITIL提供的是一種流程處理的IT服務管理方案，它通過工作單形成IT服務流程閉環，確保整個IT服務過程有據可查，同時還制定了明確的服務流程規范，員工需要嚴格按照流程進行操作，通過不斷高效地解決IT服務問題，提高IT部門服務效率，確保為用戶提供優質滿意的服務。因此，ITIL是一個很好的手段，因為ITIL簡化了IT服務管理。  

圖2   ITIL核心流程

建立高效能IT服務告別危機時代 

◆清晰IT服務質量SLA目標

IT服務質量目標是有關各方對IT服務管理的期望所作的要求。它是業務部門和IT部門雙方根據業務目標制定的。一個好的IT服務目標有這幾個方面的作用：明確持續服務管理改進活動的方向;促使有關人員朝正確方向采取行動;協調不同人員的多個行動;簡要有力說明高層管理者的意圖。 

圖3

◆分析現狀

評估企業目前的IT服務管理現狀和成熟度級別是核心步驟之一。ITIL自我評估手冊提供了一個全面的評估方法。因為用戶的需求和IT服務現狀是決定所提供IT服務的基礎，而服務流程、職能、技能、企業結構和文化等則是根據用戶需求和所提供的服務的類型決定的。

分析和評價現狀可從這幾個方面考慮：IT部門是否理解業務戰略和方向、業務面臨的問題;IT部門是否理解技術對業務的作用;IT部門和業務部門對當前IT服務成熟度和IT服務質量的看法是否一致;IT部門是否清楚了解利益相關者的需求; 還有IT部門是否清楚了解不改進IT服務質量的后果等。 

圖4

◆制定高效的IT服務管理方案

管理方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是進行教育、培訓、文化變革。經驗表明，成功的IT服務管理實施更多的依靠后者。

這一階段的IT服務工作包括：

文件和制度制定，主要有IT制度文件準備、編制用戶手冊、工作記錄手冊及IT管理人員工作指南等。

員工培訓工作：對與IT系統相關的每位員工都要進行適當的培訓，一方面是對IT人員要加強業務知識技能的培訓，理解業務原理及本質

對業務人員要加強IT知識技能的培訓，通過培訓使所有IT業務人員都能理解IT服務管理各流程的基本原則。 

◆及時評估和檢查IT服務效果

檢查IT服務效果是保障IT服務高質量的關鍵過程之一。這需要事先明確定義一系列可測量的目標和指標，然后在每個時期內進行評審，檢查IT服務目標是否達到，服務質量是否得到提高。否則，就需要提出和采取補救和改進措施以實現預期目標。

為此，可以先為每個IT服務確定和定義一些關鍵成功因素(CSF)和關鍵績效指標 (KPI)。關鍵成功因素是使每個IT服務達到高質量所需達到的***要素，關鍵績效指標是測量每個關鍵成功因素是否實現的具體數量指標。關鍵成功因素和關鍵績效指標建立了每個IT服務的績效考核基準。 

圖5  KPI圖示分析IT效能

總結

俗語說：創業難，守業更難。逆水行舟，不進則退。一旦上一步IT服務活動已經達到目標，就要鞏固取得的成果并采取進一步的改進行動，因為提高IT服務質量是一個永無止境的持續過程。摩卡業務服務管理（Mocha BSM）能夠監控基礎設施和應用，也能夠將復雜的IT設施轉化為簡單的業務視圖，使我們從IT服務的角度，保障IT部門提供穩定可靠的服務。